微笑

當年康拉德·希爾頓懷揣5000萬美元，果斷地買下了他的第一家旅館。簡單、容易、不花錢而行之可以長久的吸引顧客的辦法，就是微笑，隻有微笑，才能發揮如此大的影響力。希爾頓上班後的第一項工作就是向自己的雇員灌輸微笑的經營理念。這是他檢查員工工作的惟一標準。“一流設施，一流微笑”支持希爾頓的事業蒸蒸日上。

　　要想成大事，必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。依靠“今天你微笑了嗎”的座右銘，旅館很快便紅火起來。
　　1887年的聖誕之夜，康拉德·希爾頓出生在美國新墨西哥州的聖安東尼奧的一個挪威移民家庭。希爾頓上中學的時候，每當放暑假時便到父親的小雜貨店裏幫忙，他對做生意、接待顧客特別感興趣。他從新墨西哥州礦冶學院畢業後，父親把小店交給了他，希爾頓把小店做得紅紅火火。
　　1919年1月，希爾頓的父親因車禍去世，他安葬了父親，安慰了母親，處理掉小店，決心幹點大事。母親鼓勵他離開小鎮，到大地方去闖世界：
　　“必須到水深的地方才能行大船。”
　　希爾頓懷揣5000美元，隻身來到了德克薩斯州，他做了一項投資，果斷地買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。
　　他苦心經營。
　　很快，他的旅館館產達到了5100萬美元。他欣喜而自豪地將這個成績告訴了母親。
　　他的母親聽完後，淡然地說：“照我看，你跟從前沒什麽兩樣。要想成大事，你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。”
　　“那是什麽？”
　　“除了對顧客誠實以外，還要想方設法讓每個住進你旅館的人住了還想再來住。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。”
　　母親的話很簡單，卻引起了希爾頓的思考。
　　簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的法寶應該具備什麽樣的條件呢？
　　希爾頓終於想出來了，這就是微笑，隻有微笑才能發揮如此大的影響力。
　　這一天，希爾頓上班後的第一項工作便是把手下的所有雇員找來，向他們灌輸自己的經營理念：
　　“微笑———記住嘍！我今後檢查你們工作的惟一標準是，你今天對客人微笑了嗎？”
　　他又對旅館進行了一番裝修改造，增加了旅館的接待能力。依靠“你今天對客人微笑了嗎”的座右銘，梅比萊旅館很快便紅火起來。
　　希爾頓又萌發了新的創業衝動：要建造一座擁有一流設施，以他自己名字命名的大飯店———希爾頓飯店。
　　如何戰勝危機渡過難關？微笑還管用嗎？萬萬不可把心中愁雲掛在臉上，無論麵對何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬於旅客。
　　1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工。
　　“一流設施，一流微笑”，希爾頓的創業之路越走越寬。
　　1929年，艾爾帕索希爾頓飯店完工。就在這時，美國曆史上規模較大的一次經濟危機爆發了。很快，美國全國的旅館酒店業有80％倒閉，希爾頓旅館集團也深陷困境。
　　如何戰勝危機渡過難關？微笑還管用嗎？有人問。
　　希爾頓仍然依靠他那“你今天對客人微笑了嗎”的座右銘。他信心堅定地奔赴各地，鼓舞員工振作精神，共渡難關，即使是借債度日，也要堅持以“一流微笑”來服務旅客。他不厭其煩地向他的員工們鄭重呼籲：萬萬不可把心中愁雲掛在臉上，無論麵對何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬於旅客！
　　希爾頓的座右銘變成了每一個希爾頓人的座右銘。希爾頓飯店服務人員始終以其永恒美好的一流微笑感動著四麵八方的賓客。希爾頓順利也渡過了1933年最難的難關，逐步進入了黃金時期。他很快又買下了艾爾帕素的“北山旅館”和朗浮城的葛萊格旅館，並添置了許多一流設施。
　　希爾頓再一次巡視旅館並詢問員工：“你們認為還需要添置什麽？”員工們回答不出來，顯然是覺得條件已經很好了。他笑了，說：“還要有一流的微笑！如果是我，單有一流設施，沒有一流微笑，我寧願棄之而去住那種雖然地毯陳舊些，卻處處可以享受到微笑的旅館。”
　　“一流設施，一流微笑”支持希爾頓的事業蒸蒸日上。
　　1946年5月，希爾頓成立了他的希爾頓旅館公司。翌年，該公司在紐約證券交易所上市，這是有史以來首家正式上市的旅館企業的股票。是年，希爾頓的母親離開了人世，這令希爾頓悲痛不已。
　　在紐約有“旅館皇後”之稱的華爾道夫—阿斯托利亞大飯店是當時世界上規模最大、最高檔豪華、最宏偉壯麗的飯店，從各國的國王元首到富豪明星，無不將其當成心目中的“麥加聖地”，向往不已。就是母親去世前，希爾頓向母親保證要得到這家大飯店——這一願望終於在1949年10月12日變成現實。
　　上世紀50年代，希爾頓已不滿足於僅僅在美國本土創業，他又在全世界營造自己的“旅館帝國”。馬德裏、墨西哥城、蒙特利爾、柏林、羅馬、倫敦、開羅、巴格達、哈瓦那、曼穀、雅典、香港、馬尼拉、東京、新加坡……希爾頓飯店相繼開業。截至上世紀70年代末，希爾頓在世界大都市所擁有的飯店已有近百家。
　　已經成為世界“旅館帝王”、擁有數十億美元資產的老希爾頓，仍然堅持坐著飛機，在他的“希爾頓帝國”裏一處一處地巡視，偶有所感立即記錄下來著書立說。他寫的《賓至如歸》一書多年來被希爾頓員工視為“聖經”，而書中的核心內容就是：“一流設施，一流微笑。”
　　1979年，92歲的康拉德·希爾頓離開了人世，留下了遍布世界的“一流設施，一流微笑”的希爾頓飯店。
　　（摘自《發現》，文摘編輯：王海英）

　　資料卡
　　希爾頓從5000美元起家，在1949年10月，將當時世界上規模最大、最高檔豪華、最宏偉壯麗的飯店———在美國紐約有“旅館皇後”之稱的華爾道夫—阿斯托利亞大飯店劃為希爾頓王國的一員。
　　接著，希爾頓又將具有“旅館皇帝”之稱的史蒂文斯大飯店掌握在自己的手中。
　　1954年10月，希爾頓收購了擁有8家一流旅館的美國“紐約斯塔特拉連鎖旅館”的控製權。
　　20世紀50年代，希爾頓已滿足於僅僅在美國本土創業。他又在全世界營造自己的“旅館帝國”。截至20世紀70年代末，他在世界大都市所擁有的飯店已有近百家。
　　80多歲時，擁有數十億美元資產的希爾頓仍不斷地從美國這個州飛到那個州，從世界這個國家飛到那個國家，視察希爾頓飯店，鼓勵希爾頓員工。每到一處，他的口頭禪便是：“你今天對客人微笑了嗎？”這是他近60年經營生涯中不變的神聖理念。
　　正是依靠“一流設施，一流微笑”，希爾頓“旅館帝國”覆蓋了全美50個州、遍布世界五大州。也正是“一流設施，一流微笑”的經營要略，使希爾頓成功地推動了世界旅館業的國際化、現代化的發展進程。

　　評述
　　微笑是人的天性使然，隻要不是麵對仇恨。即使麵對的是怨恨，微笑也會將冰川化解。
　　但如果不是希爾頓，微笑的作用恐怕不會延伸到成為一種競爭手段。
　　微笑也就成了希爾頓的專利。
　　這種專利形成了希爾頓的“差異化”競爭戰略，競爭對手是不易摹仿的。
　　許多人不信，不就是“賓至如歸”嗎？不就是咧嘴笑嗎？
　　結果，大多數屬於東施效顰。
　　遠的不說，20世紀80年代在中國的許多商店、旅館大廳都懸掛著“賓至如歸”的牌匾，應該是從希爾頓的書裏借來的，牌子掛起來了，隻是招牌下那些臉上的表情還很僵硬，嘴角的笑意那麽的勉強，以至於顧客被尊為“上帝”了還是一副受寵若驚的樣子。
　　誰都想擁有一個“簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的辦法”，對於希爾頓是微笑，而微笑被生搬硬套地移植到別的地方，笑得也許挺甜，但那是放了糖精的笑。


    《人民文摘》