在美國當“上帝”的滋味確實很爽

在美國當“上帝”的滋味確實很爽

 舒怡然

有一陣子，國內特流行“顧客就是上帝”的口號，特別是到了每年的消費者權益日，滿街筒子到處懸掛著這樣的標語，還有好多義工人員（大概是消協雇來的），擺著長方桌子，手裏拎著高音喇叭，大聲宣讀著那些從來沒人正經聽上半句的宣傳材料。大概是在告訴消費者，有權利保護自己的權益不受侵犯，雲雲。。。

不過，作為消費者的您，別聽人家一忽悠就摸不著北了，可千萬別真把自己當成了上帝，要是真有那麽多上帝，那誰又去做子民呢？

說句實話，在國內買東西，最讓人耽心的倒也不是商品的質量問題，而是退貨問題。商家無法保證售出商品的質量件件過關（其實誰都無法保證），但同時商家也不願意承諾顧客擁有自由退換商品的權利，這無形之中就給顧客的購物帶來了壓力。這種壓力是雙重的，首先顧客對於所購買的商品必須具備起碼的知識和基本的識別判斷能力，即能夠分清真假好壞。這要求看似不高，實則比登天還難。想想看，世界上有成千上萬種商品，你怎麽可能對什麽產品都了如指掌呢？即便是蜻蜓點水似地了解都非常困難。其次，一旦你買了東西，除了那些有保修的大宗商品，好壞就是你自己的責任了。要是你發現自己並不喜歡，或者是做錯了決定，那就更對不起了。人家商家也有他們的道理，誰讓你不想好了，你這不是成心搗亂嗎？

記得二十年前曾經為了一雙旅遊鞋的事，和商家發生了爭執。當時，買旅遊鞋還是件挺時髦的事，買的牌子也算得上是名牌。鞋買來還沒穿一天，前麵就開膠了。馬上跑到經銷商店要求退貨。可哪承想這家著名的體育用品商店居然不認帳，說是要找廠家駐京辦事處。無奈拿著那雙旅遊鞋，跑到了鞋廠的駐京辦，應該說，遇到的幾位辦事員倒很客氣，但是就是絕不鬆口退貨，一直談到駐京辦主任，把殺手鐧“消協”都抬出來了，也不管用，就差沒把工作證當成記者證用了，據說那招是最靈的。最後達成協議，答應隻給換一雙新的。瞧瞧，就為了區區一雙鞋，居然費了這麽多功夫，足見那時的“上帝”是個什麽地位。

據說，現在比起二十年前，情況好了許多。短期回國期間也注意觀察了一下，感覺確實與過去有所不同。但是好多大型商場的那些出租櫃台，仍然讓人放心不下，因為很少回國買東西，也不好妄加評論。

想想真正當上了上帝，那還是到了美國以後。來美國不長時間，我就驚奇地發現，這裏才是購物者的天堂。買什麽你盡管可以放心大膽地買，買錯了後悔了（女人最常犯的毛病），都沒關係，隻要你保管好收據，拿回去退掉就完了。手續簡單，負責退換的人很少刨根問底，大不了都是例行公事地問一下，為什麽要退貨。而且“不喜歡”，“買錯了”都可以堂而皇之地成為退貨的理由。現在發展到，好多商店不需要你有原始收據，如果你是用信用卡付賬的話，因為隻要一過條形碼，商店就能知道你是什麽時候買的這件商品，付了多少錢等等信息。看來，計算機又幫了一次大忙。

雖說退貨自由在美國是司空見慣，但也確實是有例外。比如象Burlington Coat Factory 就是我所見過的唯一一家不接受退貨的商店。店家在收款結帳處懸掛了一個巨大的標示牌，上麵明確地寫著，凡在本店購買的商品，隻能在規定的期限內給予退換，但退貨人一律隻能得到本店的信用卡。這就意味著，你一旦在此店花了錢，就甭想再收回去了，甭管你買什麽，這錢你是得花定了。就因為這樣的退貨原則，我對該店從來都是退避三舍。我弄不明白這家商店為何做出如此規定，雖然顧客買東西的目的並不是退東西，但是，這樣的退貨規定無疑會給顧客購物心理造成很大壓力。

好在美國的其他連鎖店都沒有類似的遊戲規則，使得大家是買得放心，退得自由，這“上帝”當得悠哉悠哉。可凡事總不好過了頭，做上帝也該講究點起碼的道德。我就親眼見到有些顧客把玩得爛舊的玩具，穿過（甚至洗過的）的衣服，用過的家電等等，拿回商店退掉。當然退貨總有一定的理由，但是，作為消費者濫用權力總不是件堂而皇之的事情。而且，個別人的自由，可能會換來多數人的不自由。

現在，愈來愈多的商店更改了退貨條款，尤其是許多經營電器的商店。比如電腦，相機，攝像機等等貴重一些的商品，如果退貨，顧客都要付一筆開箱費（一般是10-15%）。當然，這是商家為了保護自身利益所作的無奈的選擇，應該也是無可厚非的。

然而，有些商家不願意吞下因顧客退貨造成的損失，就將其變相地再轉嫁於顧客。NBC曾經不止一次地報道過這樣的事件，某些商家把退過的物品未經適當的處理就重新上架，繼續銷售。甚至象泳衣內衣這樣一些有著嚴格衛生要求的商品，有些經銷商店也是稀裏糊塗地沒經過有效的衛生消毒，就匆匆地擺上貨架接著賣錢。這就是典型的羊毛出在羊身上，“上帝”之間互相傷害的例證。當然，這類事件的最終責任仍然在於商家經商不軌，理當受到譴責和懲罰。

可是，作為那些退貨的消費者，是不是也應該想想自己的做法是否合適得當，有沒有逾越基本的道德尺度呢？比如有些商品就不宜於退換，或者說不好用過了再退貨。在美國作“上帝”的滋味確實很爽，但是，在這“爽”的背後，是不是也有一些值得我們思考和警覺的東西呢？

2010 年 10 月 26 日