歡迎怎樣的顧客

 施化

由於職業關係，每天要接觸顧客。日子久了，慢慢接識了各種各樣的顧客，有喜歡的，有不喜歡的。誰讓顧客是上帝，不管喜歡或者不喜歡，都得一視同仁地負責到底。現代社會就是商品社會，商品社會裏人人都是顧客。商客之間相互平等，不分尊卑貴賤。俗話說，“林子大了，什麽樣的鳥都有”。分析顧客，比較出受歡迎和不受歡迎的類型，和各位也要與顧客打交道的朋友交流一番，倒也不失為有趣。

在還未開始以前，有些讀者可能已先替我回答了：怎樣的顧客受歡迎，還用問？錢多，傻，被坑蒙拐騙了還渾然不覺心懷感激的顧客最受歡迎。我不敢苟同。隻相信兩個不滅定理：一個正常人，可能受騙一次兩次，不會受騙多次，永遠受騙；一個信息不對稱的市場，可能繁榮一天兩天，不可能繁榮很久，永遠繁榮。當然，對那些隻想混水摸魚撈一把的商人，此定理並不適用。

一個打算認真安身立命，對自己負責對家人負責對後代負責的人，應該不依賴坑蒙拐騙過日子。環顧世上成名的企業家事業家，個個都有一手絕活而非一套騙術。也有個把靠行騙出名的，遲早倒黴栽了跟鬥。去查查那些倒閉公司的內情，十有八九栽在顧客手裏。顧客不相信你不光顧你，找誰做生意賺錢去？可見顧客對生意人的重要。然而從商家的角度反觀，顧客也不是千人一麵的。在這裏，以自己的一孔之見，描述一下最受商家歡迎的顧客的幾個特點。

第一個特點，了解自己要什麽。這就是人們常說的腦子清楚。這類顧客在挑選商品或服務的時候，第一個問題決不是“哪樣最便宜”？很多人在洽談中，還沒有搞清楚細節，就喜歡問“能不能再便宜一點”？給人一種“隨便怎樣的垃圾都可以隻要便宜”的感覺。便宜是購物的眾多目的之一，但決不是第一個目的而可能是最後一個目的。反過來也一樣，“管它什麽拿最貴的過來”，一副暴發戶嘴臉也惹人討厭。已經是很老的故事了，曾經聽說過，有的有錢人為了炫耀自己，把好好的門牙敲掉換上金的假牙。了解自己的消費習慣，了解自己的消費目的，了解自己的支付能力，走到哪裏花錢都很愉快。
 
第二個特點，兌現承諾。“大丈夫一言九鼎”，兌現自己的承諾，哪怕些許小小的吃虧，也算做下一回的學費，這種中世紀的豪爽，現在看到的越來越少。流行的時尚好象是：耍點小詭計，設點小圈套，不管公平與否，讓對方吃虧自己占便宜，然後以此為樂。我遇到過一個從東部省份移居來的顧客，在付帳的時候，他打開錢包，裏麵恰恰隻有成百整數。為了考驗一下這位自稱是基督徒的白人知識分子，欠八十元錢我點頭讓他走了。結果再沒有回來過。此外，還有人事先談好多少項目多少收費，事後不停改變主意，不但增加項目，還要求免費。最不可理解的是一個伊朗人顧客，在表示極其滿意付過來的一疊錢裏，竟然再笑嘻嘻抽回兩張，讓人疑惑這是民族習慣使然。中國人付錢信用很好，常常可以放心。

第三個特點，俱備足夠知識。並非要求顧客個個都是專家，可是在開始采購之前，進行一些市場調查，收集相當商品知識，也是使買賣雙方互建信任交流融洽的好招。前不久，我打算請人給屋頂換瓦，可是一向對屋頂毫無概念。為此，去圖書館借了幾本專門介紹換瓦的書，化了幾個周末跑材料市場，在電話裏和有經驗的朋友交流。最後得出結論：換瓦頂不可為省幾千塊錢，因小失大。必須用好材料，找大公司，才能獲得可靠的保修期。一頂好瓦可用25年，很多人就是貪了便宜，10年後不得不再做一次。一個俱備基本商品知識的顧客，不僅不容易被對方誤導，還不容易過度猜忌對方。

最後一個特點，懂得讚美。西方人外露，東方人含蓄。外露的結果有個好處：喜歡讚美。有些家庭一向就用讚美的方法教育孩子，鼓勵他們的優點長處，使之自覺意識缺點短處。不少東方人顧客對讚美很吝嗇，好象生怕讚美多了，付出的也要多。真心實意的而不是虛偽的讚美，其實是一種良好的社會潤滑劑。讚美除了表明一個人有鑒賞力，還表明他尊重別人和他們的勞動。可惜的是，東方式的讚美隻出現在官場裏。那不叫讚美，叫拍馬屁。

2003年6月