世界著名飯店經典管理案例

阿·戴維·托馬斯（R·Dbvid Thomas）是美國溫蒂國際快餐公司（Wendy’ s International）的創始人和高級總裁。托馬斯是一位由白手起家而大獲成功的餐館業巨人。他11歲就開始工作，始終沒有完成自己的中學教育。 1962年，他購買了4家經營失敗的肯德基快餐店，開始了自己的快餐業生涯。1968年，當他將這4家店再賣回肯德基公司時，他獲得了150萬美元的收入。這一年他才35歲，就成了百萬富翁。

　　1969年他開始創立溫蒂國際快餐公司，目前這家公司已被列為世界第三大快餐連鎖公司。他出版的著名的《戴維的道路》一書概括了他的經營哲學。其中，他的競爭秘訣為珍貴。

　　1、讓顧客十分愉快地用餐。托馬斯說，在早期第一個溫蒂國際快餐公司的餐館中，他發現當餐館的工作做得很好的時候，員工往往產生自滿情緒，而員工的自滿和懶惰常常會給顧客帶來問題和麻煩。因此，他決定，為了使顧客的問題更少，更喜歡光臨溫蒂餐館，他必須提出許多問題讓餐館去事先解決。他開始堅持任何工作都要精心、準確地去完成，並要狂熱地崇拜幹淨。他訓導員工，溫蒂國際快餐公司的目標是要使顧客確信他們將十分愉快地用餐，不會遇到任何問題。這一點已成為溫蒂公司的信條。

　　2、筆直向前看。托馬斯經常被問到當他的餐館經理麵臨競爭時，他們應該如何去贏得競爭。他的回答是，他們應該將精力集中在他們正在做的日常事務上，盡全力提供一家最幹淨的餐館所能提供的最好服務。因為經驗告訴他，顧客不介意溫蒂快餐館是否比麥當勞（Mc-Cbnald’ s ）或漢堡王（Burgerking）更精明，顧客所想要知道的一切是：是否能以最好的價格獲得最好的三明治或沙粒。因此，溫蒂公司的競爭方法是關注顧客。托馬斯認為，當他的競爭對手的餐館客人滿座、而他自己的餐館裏客人稀少時，他應該知道為什麽他的競爭對手能做這麽多生意。答案常常是：是他自己餐館的經營管理存在許多問題，而不是他的競爭對手施展了什麽奇妙的經營手段。托馬斯堅信，隻要經理們關注自己的顧客就無需擔憂競爭。

　　3、不要盲目地使用自己的資源。幾年前，當溫蒂國際快餐公司試圖進入早餐市場，公司就從推銷傳統產品漢堡包、雞和沙拉的推銷經費中抽出資金去推銷早餐，結果反而減少了溫蒂快餐公司的營業額。托馬斯認為，這樣做是不妥當的。因為你必須每天提醒顧客你的優勢和特色在什麽地方。不要誤認為別人已經獲得了早餐業務，你自己也能獲得這一業務，除非你確實能提供另外資金去經營早餐業務。托馬斯的格言是：“在餐館和飯店業，當你的顧客每一次光臨時，你都必須努力去繼續爭取他的（她）下一次光臨，而不能掉以輕心。”

　　4、在顧客心裏留下美好的印象。托馬斯說道，一位經理要檢查自己經營業務的每一部分，檢查使顧客產生良好印象的每一個要素。幾年前，溫蒂快餐館沒有競爭力，看上去光線暗淡，設施陳舊，裝飾過時。雖然已經改進了菜單和經營，但餐館的裝潢還沒有改進。1989年，托馬斯花費了1800元萬美元進行裝修，使這些餐館重現光彩，同時改進了菜肴和經營。托馬斯注重創造出顧客對一家高質量餐館所期望的印象。

　　5、使自己日常的服務與管理行為規範化。這句話簡要的含義就是：餐館要遵循員工作業手冊上的規定，以良好的態度，做好每日重複的一些基本服務與管理工作，以使顧客、員工、供貨商和社區都滿意。托馬斯認為，要在餐館業的競爭中取勝，餐館每周7天都要注意自己的服務行為的規範化，提供高質量的服務。