向P. F. Chang's取經

老外經營的中餐館為何如此成功？

    美國的中餐館有四五萬家之多，但是大部分分散經營，每家的規模也不大，其中雖然也有高檔的，如紐約林肯中心對麵的《順利園》，如Peninsula Hotel後麵的《山王飯店》，如Palace Hotel樓下的《正陽飯店》等，都經營得有聲有色。《順利園》開了兩家，紐約西城一家，東城一家，但也都無法形成大規模的連鎖式經營。這裏我所說的中餐館，不是在唐人街以做華人生意為主的那些，而是在美國主流社會中以美國顧客為主要對象的中餐館。

    美國有一家中餐館，由於經營好，有特色，分店已經開了189家（2008年底），分布在全美各大城市中，去年的銷售總額為12億美元。每一家分店都有相當的規模，都經專家設計，門口都有兩匹大白馬，很有氣派，內部裝修也很有東方氣氛，它的名氣也越做越響。到這家餐館吃飯，經常需要排隊等候，有時要等候一個多小時。這家餐館的經營對像是美國中產階層，飯菜的價格不貴，一般人都承受得起。餐館的英文名稱像是一個中國人的姓名，全名叫做《P. F. Chang's China Bistro》，但這和餐館老板的姓名無關。它也有一個中文名稱，叫做《華館》。這家餐館在美國納斯達克股票市場上掛牌上市，去年雖然爆發金融危機，這家的生意似乎沒有受多少影響

    但是，最令人意想不到的是：這不是我們中國人經營的中餐館，而是一家老外經營的中餐館。

    我經常去這家餐館用餐，每次去，都被它繁忙旺盛的生意所吸引，每次去，我都苦苦思索它的成功之道。為什麽中國人在美國開了這麽多餐館，卻沒有它這麽成功？由於去的次數多了，而且在美國不同城市光顧它的不同分店，看出了一些特點，寫在下麵，供開中餐館的朋友參考：

    （1）中餐館的廚房，一般都是封閉式的，也許是因為油煙大的緣故，不得不“黑箱操作”，但是中餐館的廚房一般也確實看不得，髒得驚人，這已經是公開的秘密。美國人到中餐館吃飯，最擔心餐館的衛生條件差，隻要一看到蟑螂，下次決不會再來。《華館》的廚房，全部是開放式的，廚房非常幹淨，內部操作全部公開透明，客人放心。所謂廚房開放，並不是任人參觀的意思，下圖中酒瓶子後麵的玻璃窗，可以使客人透過窗口看到廚房的一個局部，這就夠了。現在國內有些外資酒店的中餐館，也采取開放式的廚房設計，例如王府井《君悅大酒店》（Hyatt Hotel）樓下的中餐館，便是如此。他們采取大玻璃窗的形式，客人幾乎是坐在廚房窗外吃飯，這是徹底的開放透明，觀看廚師做飯，成為吃飯時的一種享受。這樣的中餐館，賣最普通的飯菜，但是收費標準很高，卻仍然是天天滿座。

    （2）中餐館的廚房看不得，中餐館的洗手間一般也看不得，因為都有一個共同的特點，就是一個“髒”字，而且在設計上，往往把洗手間擠得十分狹小。客人看不到廚房，但是可以看到洗手間，如果洗手間裏麵肮髒不堪，廚房的情況可想而知。洗手間不幹淨，說明餐館的管理水平低，更可以進一步聯想到廚師如廁後沒有洗手的習慣。《華館》的洗手間寬敞幹淨，說明餐館對洗手間的重視，客人對餐館的印象立即不一樣。下圖是奧蘭多一家《華館》的洗手間內景，寬敞、無味、幹淨、洗手液和紙巾等，缺一不可，最重要的是有人經常維持清潔：

    （3）稍微上點檔次的西餐館一般都有酒吧，由專業的配酒師主持。中餐館一般不重視酒吧，雖然也供應酒，但是不肯在酒吧上下本錢，因為請一個專業的受過正式培訓的配酒師要花不少錢。外國人吃飯一般都講究喝一點餐前的雞尾酒，在上正餐時也要配以不同的酒，不僅有氣氛，也能獲得最大限度的餐飲享受。《華館》雖然賣的是中檔食品，價格也是中檔，但是在酒吧上肯下本錢，酒吧夠規模，存酒夠豐富，酒保夠專業，完全達到或超過一般西餐館的酒吧水平。此外，還有專門的“存酒庫 ”，任人觀看，表示存酒豐富。其實餐館賣酒比賣任何食品都更賺錢。

    （4）西餐館的菜單，都備有餐後甜品、水果、咖啡、紅茶，甚至餐後酒等。中餐館不講究這一套，對甜品很不重視，不是冰激淩，就是糖水，很缺少正宗的甜食，對於咖啡的品種和優劣，更是欠缺研究。老外喜歡吃中餐，但是並不喜歡吃中餐館的甜品，而一般中餐館也缺少令老外喜歡的中式甜品。沒有愛喝的酒，沒有愛吃的甜品，在老外眼裏，這餐飯就是不完整的。《華館》對餐後甜品和咖啡非常重視，品種多，質量高，切合老外的口味。例如老外喜歡吃“芝士蛋糕”，一般中餐館都沒有，這裏就有。其實中國人糕餅店的西式糕點做得很不錯，但是中餐館不賣西式甜品，似乎是這個行業的潛規則，《華館》以客人的喜好為主，中餐配西點，受到歡迎。下圖是該店的甜品：

    （5）中餐館的服務人員，一般清一色都是中國人，也許因為他們工資低，我認為這正是美國中餐館經營中的最大敗筆。我們到餐館吃飯，一大半是吃它的服務，如果客人和服務人員難以溝通，誰願意去吃？《華館》看準了這一點，雖然經營的是中餐，但因為是在美國，服務對像是美國人，因此餐館服務人員是清一色的年輕老外，盡管他們的工資較高，也在所不惜。老外和老外之間，沒有溝通的問題；老外向老外介紹中餐，當然要容易得多。客人有“賓至如歸”之感，願意到這裏來幫襯。最重要的是這些服務人員都經過嚴格的培訓，分工明確，十分專業，對本店提供的食品很熟悉，介紹起來頭頭是道。客人有什麽特殊需要，都能認真執行。在服務過程中，每隔幾分鍾就自動上台來查詢客人是否滿意，需要什麽。一般中餐館的服務水平絕對比不上他們。

    除了以上五條，當然還有最後一條，那就是吃的東西對準了老外的口味。這裏沒有魚翅鮑魚，沒有燕窩海參，隻是供應最普通的飯菜，賣最大眾化的價格。主菜如“宮爆雞丁”（$12.95）、“麻婆豆腐 ”（$7.50）、“蒙古牛肉”（$14.95）等，每道的價格大都在15美元以下，超過15或20元的很少；每道菜給的量很大；餐前的開胃菜、湯和甜品等，每道都在10元以下。菜單上還有很多麵食，如牛肉炒河粉（$10.95）、新加坡炒米粉（$9.50）、擔擔麵（$9.95）等，做的也都很地道規範。

    在他們的餐前開胃菜中，有一道“生菜葉包雞茸”（$7.50 - Chang's Chicken Lettuce Wraps 餐牌左上角第一道招牌開胃菜 ），人人愛吃，幾乎所有的客人都點這道菜。所謂雞茸，就是把雞丁、筍丁、蘑菇丁、荸薺丁等炒在一起，很爽口，很好吃，在一般中餐館反而未必能吃到。

    有一次我帶國內來的一位高官到這裏用餐，他倒也看出了經營上的差別，提出了這樣的問題：美國的餐館怎麽沒有單間？

    中式餐飲是我們中國文化中的重要組成部分，我們有這樣豐富的文化遺產資源，為什麽老外拿在手裏能搞成連鎖式規模經營，能賺大錢，而在我們中國人手裏卻隻能分散經營，小打小鬧，賺點小錢？同樣是中餐館，為什麽我們中國人反而做不過美國人？這個問題令我久思不得其解。