中式餐飲業的連鎖經營

近年來，我國餐飲業發展迅速，餐飲品種豐富，店鋪數量迅速增加，各種類型的飯店、酒店層出不窮，行業競爭日趨激烈。與此同時，洋快餐登陸對我國餐飲業也提出了嚴峻挑戰。隨著洋快餐的大舉進軍，一種新的餐飲經營模式—連鎖經營逐步受到廣大從業者的關注。連鎖經營改變了傳統的小生產經營方式，有效降低經營成本，擴大市場占有率，給企業帶來了巨大的規模效益。國內有識之士已開始利用連鎖這一有效手段發展生產經營，如北京全聚德烤鴨集團、東安飲食集團、天津狗不理集團、大連渤海飯店集團等都走在國內餐飲業連鎖經營的前列，對行業的規模發展起到了推動作用。但總的來說，我國連鎖經營，尤其是餐飲業連鎖經營還處於初級階段。大力發展連鎖經營是餐飲業提高經濟效益的有效途徑和必由之路。

　　企業搞連鎖經營必須抓住統一經營這一實質性的問題，結合餐飲業生產經營的特點，積極擴張，形成一定規模，是連鎖的前提。建立中心廚房，實行統一配送，通過多種途徑提高餐飲業的科技水平和管理水平，則是目前餐飲業實現規範化連鎖經營的必要條件，隻有這樣才能在一定規模基礎上產出規模效益。
　　建立中心廚房是統一加工的必要保證中式餐飲業連鎖的難題之一就是菜肴無法統一加工，造成同一品種食品品質不一致。中餐食品大多具有熱敏性，且大多適合熱食，這決定了其不可能像其他工業產品和工業化生產的罐頭等食品那樣集中生產、分散供應。目前行業內大多是現場進行初加工，客人點菜後現烹製現出售，靠師傅個人掌握火候，控製原料配比。由於主觀因素的影響，製出的菜肴從原料規格到色香味都有差異，甚至同一師傅在不同時間製出的菜肴也有質量差別。反觀西餐和洋快餐，各店質量基本一致，食品外觀品質都差不多。究其原因是製作的標準化、統一化。配送中心（即中心廚房）的建立是製作標準化、統一化的前提和保證。
　　成功的洋快餐一般都建有完善的中心廚房，原料采購、加工（包括分選、去雜、切配、初步熟處理）等工序全部由中心廚房完成，再配送至各連鎖店，各連鎖店分別按統一加工方法進行加工。經統一配餐後送到連鎖店的菜肴在定量化、標準化方麵具有一致性，這樣既能突出集中生產的優勢，提高和統一產品質量，又能發揮各連鎖店現場製作的作用，保證菜品在色、香、味、形、質等方麵的特殊要求，滿足人們的需要。中心廚房通過大批量進貨減少中間環節，使企業具有價格優勢。集中加工提高了原料綜合利用能力，邊角餘料可以通過再加工進行使用，減少浪費，降低成本。中國菜曆來有選料講究、投料嚴格的傳統，但準備過程既複雜又難統一。中心廚房的設置，使分店縮小或取消了自有廚房，不僅可以改善環境，而且還擴大了一線店堂麵積，減少了勤雜人員。各分店隻需將料單通知中心廚房，中心廚房便能以最快速度將所需物品送至分店，有效提高了分店的效益。同時連鎖店精簡了複雜的初加工操作，操作崗位單純化，工序專業化，有利於提高餐飲業標準化程度，科技含量有望提高。

　　中心廚房為保證連鎖店原料質量穩定，最佳方式是建立原料基地。首先要擁有自己的專業原料生產基地和廠家，在原輔料達到規範的前提下，分店的產品才有統一的保證，產品質量才可能達到穩定一致。對於一些特殊產品，可以指定廠家進行特殊加工。由於進貨量大，可以對原料的規格標準、質量要求、運送方式等做出全麵規定，保證原料新鮮優質。集中進貨使原輔料的質量受到中心廚房和分店的雙重驗收、鑒定，為生產製作統一優質的菜品提供前期保證。成功的餐飲連鎖店都有成功的中心廚房，如肯德基使用的蕃茄醬指定由上海永華食品公司製造，在四川供餐時的辣椒粉指定由成都龍泉辣椒廠生產。而美國中式快餐連鎖店“聚豐園” 的中心廚房，從采購到加工都有嚴格的控製標準，對原料的冷凍程度、排骨中骨與肉的比例等都有具體規定。
　　中心廚房要滿足多個分店對主要原料的龐大需求，靠手工勞作是無法完成的，隻有實行工廠化管理，充分利用機械化設備，統一原料加工方法和配比，質量才能統一。借助於市場上或食品工業生產中的前處理設備，如蔬菜、水果前處理中使用的多功能切菜機、甩幹機、洗菜機、漂燙機、冷卻池以及肉禽蛋前處理中使用的微波解凍裝置、自動調溫油炸鍋、多功能切肉絞肉機、打蛋機、丸子成型機、真空充氮包裝機等，才能大規模、高質量地完成配餐配送的任務。

　　提高科技含量和現代化水平是統一質量的基礎中式餐飲業連鎖麵臨的最嚴峻問題，是如何提高行業科技含量。縱觀中式餐廳，絕大多數仍停留在單店經營的模式上，靠傳統的手工技藝和傳統配方進行生產。廚房設備簡陋，勞動強度大，衛生質量差。廚師們靠“一把菜刀一把勺”打天下，個人因素直接影響產品質量的高低和穩定，這種局麵無法滿足現代化連鎖經營的要求。要實現中式餐飲業連鎖經營，必須提高餐飲行業中的科技含量。
　　首先應對中餐品種、質量進行研究，將傳統烹飪技藝與現代食品工業化操作手段相結合，完成由傳統經驗型向科學化、數據化、標準化的轉變，提高生產能力和水平，逐步擺脫手工操作的隨意性。在這一點上要充分考慮我國傳統烹飪的特點與優勢，不能一味強調大而全的工業化。既要保持中餐在配料、烹製技術和產品色、香、味、形上的基本特點，又要與現代化工藝結合，適當改革，以適應規模化生產的要求，保持和發展中餐傳統特色。

　　要實現連鎖經營，保持各連鎖店質量一致，就必須采取措施，將廚師個人對菜肴質量的影響降低到最低。要仔細研究洋快餐成功的秘訣，即強調精密分工、降低生產成本、節省時間以及采用自動化設備代替手工操作。成功的洋快餐在製作時，應采用多遵循流水作業的方法，將複雜的烹調工作分解成簡單的幾個步驟，將生產流程細化、定型化，嚴格按程序操作。要大量使用年輕的熟練工人，重複執行定量的任務。隨著速度的加快和成本的降低來增加效率，生產品質相同的產品。這種標準化、定型化的生產方式可強化管理階層對整個生產的控製，而且由於操作崗位單純化，有利於提高餐飲行業的標準化程度。目前國內已有飲食企業采用類似的方法進行生產。如天津“集賢東方小吃廣場”組織名師搞菜點設計，然後製定加工標準，加工人員都是新錄用的烹飪學校的學生。由於加工標準化、程序化，隻需經短期培訓，員工很快就能熟悉、掌握特定生產環節上的操作規範和技術要求，不因換人而影響產品質量，產品質量均一而穩定。

　　廚房設備的裝配程序直接影響生產過程的科技水平。洋快餐和西餐設備分工細致，烤、炸、蒸、煮、扒都有專用設備和用具，已大量運用微波爐、電磁灶、可調節式電油鍋等，既高效節能，又安全衛生，率先實現了工業化烹飪目標。而中式餐飲業操作基本上還停留在原始的手工操作階段，現代化水平低，廚房設備十分簡陋，烹飪熱源多為明火亮灶，無論絲、丁、塊、片都靠一把刀，無論煎、炸、烹、煮都用一口鍋。廚師們隻能憑經驗和感覺進行生產，自然造成餐飲產品實物質量、餐飲管理的方法模式、服務規範化等諸多環節上的差異。要提高生產能力和操作水平，實現連鎖經營，必須考慮要有符合菜肴工藝要求的生產設備，將一菜一烹的簡單手工操作擴大到生產設備上，使生產的全過程既符合手工操作的技巧，又能準確控製溫度、時間、火候、火力、力度等因素。由於中餐具有配料繁複、製作工藝獨特、成品湯油多、大部分要熟食的特點，給機械化帶來一定的難度。因此，需要組織專家學者對中式菜肴進行研究，組織多方力量攻關，以期解決這一難題。

　　建立連鎖經營的方式後還必須建立一套完善的檢驗係統。單一地以色、香、味、形、質幾方麵進行感官評判，主觀性強檢驗結果不準確。如果能配合精密度較高的分析儀器，對原輔材料的品質、成分進行分析，對產品的營養、理化指標、衛生指標進行分析，並對菜品有較詳細的質量規定，才能真正實現統一質量的目標。
　　提高管理水平與手段是統一管理與核算的前提連鎖經營不僅僅是經營方式的重大變革，同時也是企業管理的一次革新。它要求在管理思想、管理體製、組織機構、具體方式等多方麵都要適應這種變革。目前國內中餐業大多仍保留傳統的經營觀念、經營模式和經營措施，主要依靠傳統經驗型的管理與服務手段，企業一旦發生人事變動，管理水平就可能出現波動，致使連鎖店之間往往會存在管理差異，統一管理成為空話。

　　製訂運營手冊是提高和統一管理水平的有效手段，有利於連鎖企業的科學管理，形成可以傳授的係統性知識，並形成一套專業化、規範化、標準化的實用技術，從而使企業的經營環節、經營過程、管理製度成為可繼承的技能，保證企業經營管理的連續性和一致性。從連鎖經營水平較高的麥當勞、肯德基等洋快餐來看，它們都具有一個共同的特點，即具備一套完善細致的製度手冊。麥當勞分布在全球的近兩萬家店鋪都遵循著一個統一的運營規範，這個規範不是國內常見的那種簡單的製度，更不是紀律約束和懲罰條款，而是詳細地規定著店長和店員的作業內容和標準，使之操作起來簡便易行。同時又有規範作用，確保全世界的麥當勞店鋪不僅裝璜標誌相同，商品質量及服務水平也大體一致，不會因個別店鋪的低水準而砸了牌子。為確保手冊的貫徹落實，麥當勞內部設立了專門的培訓機構和監督執行機構。
　　為確保產品和服務質量，中式餐飲業必須組織專家對傳統的產品和烹飪技術以及管理體係進行提煉和總結，按照科學化、數據化、標準化的要求，製定相應的質量標準、服務規範、操作要求、製作工藝、食品配方、財務管理、追蹤存貨等具體法則。連鎖經營規範化標準體係的建設，還應包括規範的產品開發程序、質量監督管理體製、企業擴張體製以及製度執行的保證體係。要確保手冊的嚴格執行，一方麵要組織培訓員工，使之“懂法”，另一方麵要有“執法”問題，專門監督分店執行手冊的情況。

　　中式餐飲業連鎖經營要實現科學化、規範化、現代化的必要條件是建立一個與管理一體化相適應的信息係統網絡。目前中餐業的財務核算、營業管理、預算管理等重要環節多采用人工處理，信息處理方式十分原始，常會造成信息傳遞滯後或帶有一定主觀性，甚至造成信息重複、丟失和混亂。當分店數量增多時，靠人工管理財流、物流、信息流，所帶來的問題必將愈加突出。
　　在連鎖企業中，總部是管理中樞，配送中心是信息中樞。總部既要統一控製進貨、庫存、價格和企業標誌，又要不斷掌握各分店的經營狀態，並及時將管理決策反饋給各分店，以保持整個企業管理的一體化。然而總部、配送中心和分店之間的地理差異為統一管理帶來了不便。隻有依靠現代化計算機管理，建立以配送中心為紐帶的信息管理網絡，把總部與分店聯係起來，使配送中心成為財流、物流、信息流的管理中心，及時準確地傳遞有關采購、庫存、配送、銷售、財務票據、人事安排、工資管理、自營預測、工作進度等多方麵信息，才能實現整個企業的統一管理，使龐大、分散的連鎖店逐步實現統一采購、統一管理、統一核算、統一配送。

　　由於餐飲產品大多不易進行條碼標記，連鎖超市常用的MIS、POS網絡係統的應用受到限製，故中餐進行計算機管理尚需重新考慮軟件的設計。

　　企業要擴大規模，進行規範化的連鎖經營，需要高素質的管理人才。連鎖經營是一種技術含量高的流通經營方式，也是一種高度專業化、規範化的運轉體係，中式餐飲業連鎖更是一種新型的連鎖形式。目前中餐從業人員素質參差不齊，從小學畢業到大學學曆都有。年齡跨度大，總體素質較差。科學文化素質低製約了我國烹飪科學的發展，對傳統的烹飪技藝難以進行科學的總結和提煉，創新開拓難度大。同時中餐業普遍存在連鎖經營管理人才缺乏的現象，這必將成為製約我國餐飲業連鎖發展的一個瓶頸。培養連鎖人才，可以采用多種形式與渠道，發揮各方麵的力量，如舉辦培訓班、講座、研討會、交流會、考察等，不斷增強從業售貨員的連鎖知識、專業技術以及經營管理、服務規範等方麵的基本知識，多管齊下，盡快提高管理人員、專業人員和行業隊伍的整體素質。

　　改善就餐環境與服務方式餐飲產品不僅提供食物，還同時提供服務與環境質量。洋快餐注重環境設計，產品的整體性很強，設施、氣氛、服務、環境裝飾協調統一，蘊含較多的文化要素，給人總體感覺是店堂裝修整潔明快，服務規範周到細致，食品衛生嚴格把關。從服務方式上看，大多采用半自助服務，提出了一個在服務行業中減少對服務人員的依賴性，增加顧客的隨意性的思路，這是服務技術含量增加帶來的巨大變化。

　　中式餐飲業目前就餐環境與服務方式差別較大。真正滿足大眾需求的幹淨優雅、實惠、服務規範的大眾便民餐飲少，高檔餐飲服務大多規範化，裝修豪華，但由於價格偏高，普通民眾消費有限，而低檔餐飲中髒、亂、差的個體小吃店較多，服務不規範，難以滿足消費者基本的就餐要求。要大力發展大眾便民餐館、綜合高檔餐館服務規範、就餐環境好和低檔餐館價廉等優點，形成固定的大眾消費群體，才有可能長期立足於競爭激烈的餐飲市場中，並逐步擴大連鎖規模。

　　中式餐飲業要在競爭上占有優勢，保證各連鎖店在服務上具有統一性，需要根據自己的特點形成服務上的優勢。在服務業中，由於服務的抽象性和複雜性，使之表述具有一定難度，提高服務的技術含量具有較大困難。在成功的洋快餐中，服務人員的言詞、儀容、態度、觀念和行為舉止都有嚴格的規定，通過企業培訓，將這些細化的服務標準灌輸給員工，使服務工作標準化、定型化、統一化。由於飲食服務業的產品服務因素含量較高，其質量控製問題比較複雜，因此，有必要提高服務人員自身素質，選擇具有較高的文化修養，具有熟練的技術本領，具有一定的服務藝術和良好職業道德的服務者，對提高服務質量的作用是不可估量的。所以規範服務、提高從業人員素質是統一服務的必要條件