遭遇惡意“僅退款”的電商,決定敲開“羊毛黨”的家門

一位商家拿著喇叭，來到消費者小區，喊話買家退還“僅退款”商品

“大連的，368元僅退款，誰能幫我？”“我在廣東佛山附近，方圓100公裏都可以幫忙”……劉曉平視頻賬號的評論區常被類似的求助填滿。天南地北的電商們說著被“薅羊毛”的經曆，他們的“痛點”，都源自電商平台的一項售後規則——僅退款。

“僅退款”是2021年出現在電商平台的一項售後服務，即滿足一定條件，消費者就可以申請“隻退款，不退貨”。2024年，隨著“僅退款”成為各大電商平台的標配，一些惡意退款的情況開始頻繁發生，商家與買家的“較量”也從平台延續到了線下。

有商家通過平台客服申訴被“僅退款”的訂單，最終被掛斷電話；有人通過訴訟程序，嚐試要回商品或者貨款，但收效甚微。一位電商為了拿回5.51元的手機殼，起訴了一位買家，他用了半年多的時間、花了上千元的訴訟費，隻換來“駁回全部訴訟請求”的判決結果。

最終，這些遭遇“薅羊毛”的電商們，在“商家互助會”創始人劉曉平的視頻評論區相遇，這個成立於2024年5月的“商家聯盟”，目的隻有一個——敲開惡意退款者的家門，拿回被僅退款的商品或貨款。

商家互助會的互助流程

敲開買家的門

2024年7月20日，湖南嶽陽的電商陳風接到了一筆特殊的“訂單”。

“下單”的孫岩遠在江西贛州，經營一家家居電商。他告訴陳風，今年5月，一名買家在他店裏購買了總價3800元的家具，驗收安裝一個月後，卻來和他說“顏色發錯了”。孫岩反複解釋，顏色沒錯，色差是拍攝角度和光線問題，因家具已經安裝完成，影響二次銷售，不支持退貨退款。但沒想到，買家申請了“僅退款”。

“如果接受不了色差，為什麽不在驗收的時候反饋或拒收？”孫岩拒絕了對方的僅退款申請，但平台介入後，將錢退給了買家。“商品沒問題，客戶也正常簽收了。”孫岩不解，提起申訴，但平台以“未履行平台規定的服務要求”為由駁回了他的要求。

這是孫岩第一次遇到“僅退款”，為了彌補損失，他決定向遠在嶽陽的買家追回貨款，於是他找到了同在嶽陽的陳風，希望能替他跑一趟。

陳風與孫岩素不相識，將他們聯結在一起的，是電商們自發成立的“互助會”。

“商家互助會”成立於2024年5月19日，劉曉平是創始人之一。電商們隻要進入網站，提交真實的個人信息和經營證明，就可以成為互助會的一員。每位成員需寫明自己的“可互助區域”，通常是現居住地及周邊地區，當異地賣家遭遇了疑似惡意的“僅退款”，就可以找到與買家同地區的成員幫助上門追回貨物或貨款。

商家互助會內部，有一套劉曉平摸索出來的“流程”。在行動之前，商家之間需要簽訂一份“委托授權書”，授權後，求助的商家開通“子賬號”，讓“接單”的商家登陸他的店鋪後台，查看訂單相關信息。這樣，就順理成章地獲得了買家的電話和地址。

拿到買家信息後，本地商家要先打電話，解決不了再上門；打電話時盡量使用本地號碼和本地口音；語氣要和善，先問“你是不是不小心點了僅退款”，給對方一個台階下。此外，劉曉平維護著商家互助會的民間互助性質，“一旦發現有人私下收取報酬，就立刻封號。”

幾個月時間，商家互助會已覆蓋了全國大部分區域，注冊成員達兩萬餘人，每天的求助量近1000單。商家互助會的成員相互幫忙，已成功追回了貨款近5萬筆。

陳風是第一批加入商家互助會的人，這套3800元的家具，是他接到的第二筆“訂單”。他拿到買家的收貨地址，發現離自己不到兩公裏。上門後，他說自己就是家居店鋪的店主，希望買家歸還貨款。但買家不服氣：“僅退款是平台製定的規則，我為什麽不能用？”

僵持之下，陳風報了警。他告訴深一度，或許是害怕事情鬧大，警察調解後，對方最終還是支付了3800元的貨款。同為電商，陳風對孫岩的遭遇感同身受。他從事的小零食生意，一單的利潤隻有五毛錢，如果有人僅退款，算上成本，一單就要損失近十元。有時，一個月能遇到將近100個僅退款的訂單，“買家隨意提交一張圖片，（平台）就直接僅退款了。”

盡管替別人上門追回貨款會耗時耗力，陳風還是願意去。“這不是錢多錢少的問題，是原則問題。”

福建莆田的商家李文傑也有過幫別人上門追款的經曆。委托的商家汪曉峰是江蘇徐州人，一位莆田的買家在5月7日到5月29日之間，在他的店鋪下單13筆，購買了31件衣服，隨後通過僅退款和退貨退款但少寄回貨物的方式，讓汪曉峰損失了3000餘元。汪曉峰曾拒絕對方的僅退款申請，但買家申請平台介入後，很快就退款成功。

其實，汪曉峰的店鋪平均每月都能遇到二三十單“僅退款”，接近訂單總量的十分之一，“沒法每一單都去追回，太耗費精力。但這次金額實在太大。”於是汪曉峰通過商家互助會找到了李文傑幫忙。

李文傑7月份加入商家互助會後，一共接手過三筆“訂單”，其他兩筆都在打電話的環節就順利解決，“幾十塊錢的東西，對方也不好意思。”唯有汪曉峰的這一單完成得頗為艱難。他給買家打電話時遭到辱罵，上門後對方也遲遲沒有現身。無奈之下，他選擇了報警。經過警方的調解，買家最終退還了貨款和9件衣服。

這次上門，買家雖然同意了退款，卻說李文傑“敲壞了他的門鎖”。好在他上門時一直在直播，留下的視頻資料成了他自證清白的證據。

李文傑說，自己的網店也經常碰到“僅退款”，他樂意花時間免費幫助其他商家追款，隻是為了公平地交易。

一位買家退回商品時，故意少寄了幾件衣服

彈窗與申訴

“僅退款”是始於2021年的一項電商平台售後機製，最初適用於生鮮類商品，如今普及到幾乎所有商品類型。僅退款創立的初衷，是為了提高商家的售後服務，優化消費者體驗。但許多商家提到，該規則也逐漸出現被濫用的現象，甚至滋生了“薅羊毛”的灰色產業鏈。

深圳的商家鄭宇告訴深一度，有買家在他的網店裏購買了價格為3.74元的手機殼，收到貨後以“不想要了”為由申請了僅退款。但鄭宇發現，這名買家卻在商品的評論區留下了帶圖五星好評，配文“超級好”，並領取了好評返現0.5元。

“找個你確認收貨的商品，然後去找差評圖片，沒有就去搜同款或者p圖，之後聯係人工客服，就說是商品質量問題，把圖片發過去，不要和客服說僅退款，客服會給你發過來（僅退款），第1次如果申訴失敗，就去第2次，第2次就會成功。”這是一份在網上搜索到的“僅退款教程”。在一些“內部群”中，各大電商平台的僅退款“拆解思路”廣為流傳，隻要進群就能“跟車吃肉”。甚至出現了“代退款”的業務，操作者幫助客戶申請僅退款，退款到賬後五五分成。

更多時候，對於買家來說，“僅退款”是平台主動提供的一種選擇。許多受訪商家都頻繁地提到一個詞——彈窗。當買家與賣家溝通商品問題時，平台經常會以彈窗形式介入聊天，為消費者提供“僅退款”的選項。而一旦彈窗出現，商家端的聊天就會被終止，無法再向消費者發送任何信息。

“（買家）隻要說商品質量不好，再加上幾句罵人的話，彈窗就會出現。”電商李勇發現，當聊天中出現“質量問題”等字眼，或消費者表現出明顯的憤怒時，平台自動彈窗的幾率就大大增加。他做過一個實驗，在某知名品牌旗艦店購買咖啡後，對商家客服說自己喝了咖啡“一直拉肚子”，彈窗出現，表示可以幫他申請“退貨退款”，同時運費由平台承擔。李勇沒有理會，繼續強調自己腹瀉的嚴重程度，很快彈窗又一次彈出，為他提供了“全額退款，同時商品可以自行處理”的方案。

一旦僅退款的彈窗被觸發，商家再想申訴，並不容易。

對於有爭議的“僅退款”訂單，平台提供了申訴渠道，“但這些規則更像是走個流程”，商家鄭宇以某平台的售後服務規則舉例說，平台規定，商家有權拒絕消費者的僅退款申請，但消費者可在商家拒絕後5日內再次提交申請，或直接申請平台介入處理。鄭宇曾駁回了一名買家領取好評返現紅包後的僅退款申請，但第二天平台協助買家介入，僅用了34秒就退款成功。

鄭宇告訴深一度，根據規定，在平台介入作出處理結果後，商家仍有向平台發起申訴的機會，但“基本上都通不過”。一次申訴失敗後，他直接打電話給人工客服，詢問為什麽在買家沒有給出任何證據的情況下，平台支持僅退款申請。客服說買家發送了圖片憑證，鄭宇剛要求對方出示，電話就被掛斷。

勝訴率25%

申訴“失靈”，許多商家開始轉向訴訟途徑。

“我隻是想要一個公道。”2023年底，鄭宇決定將一名消費者告上法庭。對方在他的店鋪裏購買了兩個手機殼，共計5.51元，收貨後說“是壞的”，平台主動介入了聊天，為對方申請了全額僅退款。“（手機殼）明明是你自己摔壞的，而且隻壞了一個，怎麽退了兩個的錢？”鄭宇找消費者理論，對方卻說“是平台給我退的”。他憤怒地打出一行字：“看看平台最後會不會替你給（被起訴的）錢”。

這是鄭宇做電商以來第一次起訴自己的客戶，光是律師谘詢費就花了一千多元。後來有人向他推薦了一家律所，專門代寫訴狀、調檔、申請立案，但不負責出庭。“出庭是另外的價格”。從決定起訴到5月份正式立案，經過了半年的時間，律師費800元、調檔費400元、打印費50元、快遞費21元……鄭宇將這些開銷寫進了起訴狀，希望法院能夠判令被告承擔全部費用，但法院最終駁回了他全部的訴訟請求。

法院判決認為，雙方既然選擇了該平台進行交易，就應當認定均同意平台的相關規則與糾紛處理方式，平台依據規則做出的決定，商家應當履行。在判決中，消費者的僅退款行為因平台“介入並同意”而得以免責，如果商家想要繼續追責，就隻能去找平台，“按照其與平台間的相關協議另行解決”。

即使能夠勝訴，商家也要付出大量的時間和精力。2023年5月到8月間，陳風陸續起訴了三四十名僅退款的買家，案件全部在網上開庭，他沒有請律師，所有的材料都自己一個人解決，甚至報名了成人大學專門學習法律。但起訴占據了他工作之外的全部精力，一個案件短則幾周、長則數月，他很快就無法承受這種時間成本。去年8月，他決定將案件委托給律師處理。

陳風與劉曉平2023年4月就在網上結識。當時劉曉平扮演著“編外律師”的角色，給商家提供僅退款起訴“教程”，教商家如何去用法律手段維權。“2022年、2023年，商家都在走起訴這條路。”劉曉平告訴深一度，他收集了約4600份判決，發現商家能夠勝訴並拿回訴訟全部費用的比例不足25%。他還提到，2022年後，很多僅退款案件都無法在互聯網法院開庭，隻能到被告所在地去起訴，這意味著商家要承擔更高的成本。

“在這個背景下，成立了商家互助會。”劉曉平認為，不同區域之間的商家互相幫助，上門直麵消費者，追回貨物或貨款，已經是目前的“最優解”。

一位商家上門時，打開了視頻直播

互助的新問題

陳茜沒有想過，因為申請了“僅退款”，自己會成為被告。

今年6月，她在一家零食電商購買了幹果，收到貨後發現包裝漏氣。她找到店鋪客服，但對方不承認包裝有質量問題。向平台反饋後，平台客服給出了“僅退款”的選擇，但陳茜覺得似乎“退貨退款”更加合理。她反複強調“我是因為商家的態度才找你們（平台）的”，但平台客服不停發出彈窗，讓她申請僅退款。

出於對平台的信任，陳茜最終申請了僅退款，並給了商家差評。很快她接到了商家的電話，對方要求她“要麽補貨款，要麽刪差評”。陳茜告訴深一度，自己可以接受退貨退款，隻要商家能夠承擔運費，自己可以寄回商品，但商家不同意。令她沒有想到的是，幾天後，自己被商家起訴了。

“自己幹的事自己清楚”、“薅羊毛很爽吧，貨也拿了，款也退了”。商家曾發短信問陳茜是否願意協商處理，但溝通過程中，這幾句話徹底激怒了她，她發現自己被商家當成了“羊毛黨”。

陳茜不明白，明明是商品存在問題，僅退款的彈窗也是平台彈出的，為什麽商家要用最大的惡意來揣測自己？

得知被商家起訴後，陳茜再次找到了平台，希望平台可以出麵與商家內部解決問題，平台客服卻說無法處理，希望她“積極應訴”。

實際上，平台和法院無法徹底調和的僅退款問題，“商家互助會”也無法根本解決。往往拿回了貨款的同時，也會伴有新的問題發生。

陳風回憶，他加入商家互助會後接的第一筆“訂單”來自一位青島商家，貨物是價值88元的化妝品。在他上門之前，對方已經被買家以“服務態度不好”為理由投訴，並被平台處以罰款。雖然他最終成功地讓買家寄回了僅退款的商品，但“下單”的青島商家卻又接到了一筆投訴，理由是“線下騷擾”。僅退款的事情解決了，但新投訴又讓商家被迫回到了平台的“規則之內”。

此外，商家的互助行為，也有未知的法律風險。北京盈科（杭州）律師事務所黃偉律師告訴深一度，消費者個人信息的處理，必須遵守《個人信息保護法》等相關法律法規。如果消費者未明確同意將其個人信息提供給第三方，那麽商家之間共享個人信息可能構成違法。

在現實麵前，義務幫助有時也無法保證隨時隨地的抵達。李勇加入商家互助會後，也曾向其他商家尋求幫助，但並非所有人都能給予積極回應。“有的人隻願意打個電話，有的人會找各種理由，天氣太熱、身體不舒服、太忙，說自己不方便上門。”

9月底，劉曉平發布視頻，宣布自己將不再參與“商家互助會”網站的維護，轉而將商家互助的模式改為傳統的微信群來運行。他稱，這些微信群將覆蓋全國絕大部分地區，他和團隊會加入到每一單互助之中、全程幫助，讓商家不再“單打獨鬥”，“避免之前因為人少、商家不熟悉流程而不願意幫忙的尷尬局麵。”

“商家互助群以繳納會費的模式進行。”劉曉平坦言，收費是因為自己無力承擔運營200多個互助群所要付出的成本，“我雇了5個客服，每月單工資支出就要2萬元；我們不僅要對每一單進行協調，還要承擔僅退款高發地區商家上門的一些車馬費。”以會費為支撐，讓互助繼續進行下去，是他為“最優解”找尋到的出路。“商家互助會是否有未來、能夠達成什麽目標，我不知道，但我固執地認為這樣做沒有錯。”