外賣騎手下跪背後：最後一公裏困境難解

8月13日訊（記者 陸鵬鵬）一則外賣騎手下跪事件，暴露出了騎手與物業、平台、顧客等多方的矛盾。

外賣員向保安下跪？騎手被集體封號？

警方、美團多方回應

涉事地區送餐服務已恢複

8月12日，杭州西溪世紀中心物業一名保安與外賣騎手發生衝突，疑似保安要求外賣騎手下跪，該事件在網絡上引發廣泛關注。

輿情發酵後，各方在第一時間進行了回應。

今日，浙江杭州市公安局西湖區分局發布通報：8月12日中午，某外賣平台一男性外賣騎手王某某在我區西溪世紀中心園區送外賣過程中將欄杆踩歪，被園區保安攔下，該外賣員因擔心影響其他訂單派送遂下跪，後引發現場人員聚集。屬地派出所接警後立即出警赴現場處置，對涉事人員依法開展調查，後續將依據調查情況依法處理。

此外，針對“杭州保安逼迫女大學生外賣員下跪”“在現場的外賣騎手集體被封號”等信息，官方也進行了辟謠。據浙江省杭州市西湖區人民政府新聞辦公室官方微博今日發文表示，以上信息不實，係謠言！“西湖發布”“平安西湖”官方微博已於當晚發布警情通報。請廣大網民加強對網上虛假信息的甄別，不信謠、不傳謠，共同維護網絡清朗。

美團方麵表示，衝突發生後，美團第一時間派遣專員前往現場協助騎手小哥處理衝突，並為其向物業支付了圍欄維修費用。目前，相關騎手夥伴已安全返回。對於此次衝突中騎手可能遭遇的不公正對待問題，美團將根據騎手小哥的訴求提供各類相應援助。

藍鯨新聞記者了解到，目前杭州西溪世紀中心的送餐服務已恢複，今日美團、餓了麽等外賣騎手已能正常進出小區。

外賣騎手與物業衝突頻發

矛盾本質在於“最後一公裏困境”

事實上，這類衝突事件並非個案。

就在今年7月，湖北武漢光穀匯景小區，一名外賣小哥與物業安全員發生衝突後被鎖腳。

起因為外賣小哥進入小區時不配合進行登記，經過安全員勸阻後依然選擇闖崗進入小區，安全員為了避免與外賣小哥發生衝突，使用了安全工具來製止外賣員進入。

更早之前，多家大型商場也被曝出過外賣員不得入內的消息，安保人員與騎手發生肢體衝突，不少商場因此多次登上熱搜。

相關事件背後反映了騎手與物業之間的矛盾。

近年來，一些小區、商場、寫字樓為了安全和效率，對外賣騎手加強了管控，更有甚者禁止騎手群體進入，不少外賣小哥因此麵臨超時送單的投訴，不得已與保安發生衝突。

那麽作為物業方麵，各類型的小區對外賣騎手進出都有怎樣的管理細則？如何管理才能化解衝突，兼顧小區的安全與送餐的效率？

以綠城西溪世紀中心為例，記者查詢發現，該項目由浙江愛茵霍芬置業有限公司建成，是一個集合了辦公、商業、公寓的現代化綜合體。其中2號樓為主樓，3、5、6、7為副樓，1和4為公寓，8-11是獨棟辦公。

該項目的物業公司為綠城物業服務集團有限公司杭州第一分公司，物業費用5.5至11.01元/平米/月。記者注意到，在綠城服務官網，安保一欄實行的是軍事化管理。

對於騎手進出小區的管理規定，藍鯨新聞記者致電了綠城服務集團客服中心，對方稱：“綠城西溪世紀中心實行人車分流製度，外賣騎手到達小區後，需將外賣車輛停放在外邊，步行入戶送單。但並非所有綠城物業所在的小區都有這一管理條例，具體要看當時簽訂的服務合同。”

關於進出小區遇到的問題，藍鯨新聞記者采訪了多位外賣騎手，總結下來大致可以分為三種情況。第一種是人車同進小區；第二種是人車分流製度，車停外麵，人走進去；第三種是外賣員禁止入內。

騎手對記者透露：“我們送餐時遇到第一種情況的小區是最多的，這種一般是比較低端的小區，保安管的也比較鬆，有的小區甚至沒有保安。隻要電瓶車能騎進去，基本就不會超時，自然也不會和物業保安有什麽衝突。”

另一種是外賣員禁止入內情況，這種一般是高端小區，他們隻需要把物品放在門口指定位置即可，物業會有專人送單上門。

據騎手描述：“這種小區物業人員素質極高，因此不會產生矛盾衝突。新手會認為不讓進小區是被侮辱了，但隻有老手才知道這種單子越多越好，既節約時間又省去了很多麻煩。”

最後一種就是實行人車分流製度的小區，值得注意的是，騎手與物業保安產生矛盾最多的也正是這類小區，騎手最不願意送的也是這類小區。

騎手對記者表示：“因為人車分流導致很多外賣小哥需要走路進入小區，小區麵積小倒還好，但遇到麵積大的，對路況不熟悉的就極容易超時，超時就意味著扣錢。最終隻能將怨氣撒向物業保安，產生衝突是常有的事情。”

“這種人車分流製度看似讓小區更高端化了，但實際上就是物業懶惰不作為的體現，這種物業隻會為難我們騎手，真正高端的小區物業都是幫業主送餐的。”有騎手吐槽道。

騎手要時效，物業要安全

應該如何破局？

正如騎手們所說的那樣，外賣小哥與物業之間矛盾爆發的主要原因在於“最後一公裏”，如何在時效性與安全性之間找到平衡點？這一問題並非無解。

據法治日報報道，截至2024年7月，至少有14個城市已建立超過100個騎手友好社區。

例如，北京三裏屯街道相關工作人員牽頭協調小區物業、商圈管理方、平台等多方單位，引導小區和商場為騎手設置專門的停車區，做好規劃、改造和路線指引，同時向平台和騎手提出文明配送規範，做好秩序治理，形成多方協同的治理格局。

在此類社區中，騎手可以通過事先規劃好的標識牌準確快速通關綠色通道，奔向送餐地，大大節約了送餐時間。

上海方麵，楊浦殷行街道製定了《殷行騎手友好社區建設行動方案》，並已初步完成建設。在開魯二村入口醒目位置設有騎手社區友好地圖，圖上清晰標明小區內的出入口、樓號、充換電櫃、衛生間等基礎設施情況。美團還將在線上同步更新騎手App內的信息，根據小區及騎手反饋，優化配送推薦路線，經初步測算可以節省20%的配送時間。

對於騎手來說，解決了最後一公裏的時效問題，與物業之間的矛盾自然也就能輕易化解。

外賣行業趨於飽和

超過1300萬人被困在算法裏

除了與物業方麵的矛盾外，“外賣員下跪事件”也暴露騎手與平台之間的矛盾。

從警方通報中可以看到“外賣員將欄杆踩歪、擔心影響其他訂單派送”等信息，這些信息背後折射了外賣騎手被困在係統算法裏的窘境。

這個“支配”無數騎手的係統，在美團叫“超腦”，在餓了麽叫“方舟”。它們可以匹配派單、規劃路線、計算時間，騎手從這個智能配送係統裏接收指令，然後每天循環運轉。

眾所周知，外賣騎手的收入和配送單數、按時送達率、好評率成正比，送得越多掙得越多，超時、差評越多，扣得越多。

被困在算法裏的外賣騎手，為了增加收入隻能加配送單數、節約配送時間。因此，快跑、跨欄、逆行、超速、闖紅燈等行為越來越多。

近年來，外賣市場規模越來越大，配送速度也在不斷提升。在算法中疲於奔命的騎手們用一單單外賣築起了平台亮眼的GMV和市值，但換來的卻是更多的矛盾衝突。

從某種程度來說，餐飲外賣行業的蓬勃發展是建立在“騎手困境”基礎上的，然而騎手們麵臨的困境還不止如此。

根據國家統計局曾經公布的數據，截至2021年底，中國有2億靈活就業者，其中有1300萬外賣騎手，如今這一數據或將進一步提升。另據美團統計的數據顯示，2018年，美團的騎手數量為270萬人，2023年直接飆升至700萬人。

隨著外賣騎手人數的逐漸增加，行業趨於飽和，不止一位騎手對記者透露，現在外賣的單價越來越低，想要維持原先的收入就不得不跑更多的單子。行業內卷加劇的背景下，外賣騎手們未來將麵臨更加激烈的競爭。