“短短十天時間，充值遊戲花掉了全家所有積蓄。等我們發現為時已晚。”談起兒子充值《蛋仔派對》的事情，浙江的葉先生至今無法接受。
葉先生和妻子由於常年在外地打工，留下11歲的兒子由老人照顧。今年10月初，葉先生母親火急火燎地打來電話，說家裏銀行卡的錢全沒了。葉先生趕緊返回老家，經過查詢才得知，家裏僅有的40301元積蓄全部被兒子充值在一款名為《蛋仔派對》的遊戲中。“平日他在家會拿奶奶的華為手機玩，我們也不知道他怎麽就玩上了這款遊戲，更沒想到他會把家裏錢全花完了。”葉先生經過查詢發現，孩子從9月20日開始進行充值，第一次隻充值1元領取遊戲皮膚，然後是18元、68元、128元、648元……當天就充值了六七千元。在接下來短短9天時間，每天都瘋狂充值買裝備，直到把銀行卡裏的4萬多元全部花完。
事後葉先生找到網易家長關愛平台申請退款，被對方告知需聯係渠道合作平台華為方退款。在遭遇網易和華為多次來回“踢皮球”後，10月24日，葉先生在廣州互聯網法院訴訟平台起訴了廣州網易計算機係統有限公司。
而這樣的情況並不是個例。10月24日，河南新鄉的賈女士向記者求助。她9歲的女兒玩“蛋仔派對”手遊，看直播打賞主播一共充值消費了17萬多。記者跟孩子溝通發現，小女孩偷用奶奶的身份證注冊了遊戲賬號，充值消費根本不需要人臉識別。賈女士的女兒告訴記者，玩“蛋仔派對”隻要有新皮膚她都會買，還會買皮膚盲盒，買到新皮膚就跟買了新衣服一樣開心。孩子對錢根本沒有概念，所以才會大筆大筆往遊戲和直播中充值。隨後，記者幫助賈女士聯係了直播平台和遊戲公司申請退費，等待平台進一步處理。
遊戲麵向“低齡兒童”
投訴大多與未成年人充值有關
記者了解到，《蛋仔派對》是網易開發的一款遊戲，定位在8歲以上人群，憑借可愛的遊戲風格、簡單的遊戲模式以及強社交屬性，吸引了10後、05後等大量未成年用戶，甚至不少15後人群。在《蛋仔派對》遊戲中，無論是表情、衣服或是全套皮膚，大多是以盲盒遊戲的形式來抽取的。此外，為了更好地“圈”住低齡兒童，《蛋仔派對》經常和一些大熱動畫IP聯動，比如“豬豬俠”“果寶特攻”等。除了仿真盲盒機，這款主要麵向低齡兒童設計的遊戲裏還隱藏著幸運大轉盤、砸金蛋等類似博彩的玩法。
在網頁中搜索蛋仔派對，就能搜到大量學生背著家長給遊戲充值幾千到十幾萬元不等，又遭遇退費難的新聞。
記者從黑貓投訴平台輸入“《蛋仔派對》”關鍵詞檢索發現，共有1.2萬餘投訴，其中大多數與未成年人充值有關。其中，未成年人年齡大多在10歲左右，有的甚至隻有6歲，達不到該遊戲玩家至少年齡8歲+的要求。家長們普遍反映，孩子都是在繞過實名認證登錄後被遊戲誘導消費，且絲毫不限製充值金額，在退款時遭遇各種障礙，與《蛋仔派對》官方客服交涉時，對方往往把責任推給遊戲合作平台，有的隻能退一小部分，有的一分錢都不退。
未成年人遊戲充值可要求返還費用
那麽未成年人遊戲充值，消費者可以要求退款嗎？北京理道律師事務所主任律師王久成對記者表示，未成年人給遊戲充值往往次數多、累計金額大，並且未成年人通常會刪除遊戲充值成功的短信，家長一般很難及時發現，即便發現，造成的損失也已經很大。未成年人在監護人不知情的情況下，在網絡遊戲中充值與其年齡、智力不相適應的款項，消費者可以要求退款。
王久成進一步解釋稱，《民法典》規定，不滿十八周歲的自然人為未成年人，不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實施民事法律行為。八周歲以上的未成年人為限製民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認。未成年人在遊戲內進行大額充值明顯不屬於“與其年齡、智力相適應”的民事法律行為，其監護人有權要求遊戲運營商退款。
另外，《最高人民法院關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若幹問題的指導意見（二）》中也明確規定，限製民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費遊戲或者網絡直播平台“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。
王久成表示，在實踐中，未成年人遊戲充值要求退費並不容易，難點主要體現在以下幾個方麵：
一是舉證困難，未成年人如果用家長的身份證注冊網絡遊戲賬號後進行充值，家長有權要求遊戲運營商退款，但從現實情況來看，舉證存有難點。家長要提供足夠的證據來證明充值行為確由未成年的孩子做出，而賬號的充值記錄、孩子的自述等都不能作為直接證據，因此舉證非常困難。
二是聯係客服難，家長申請退款時，屢屢聯係不上客服是退費過程中的一大難題。現在很多互聯網企業用機器人客服來代替人工客服，有的轉接人工服務一直繁忙，有的根本找不到人工客服入口。
三是申訴流程冗長，一般家長找到客服，根據指引向平台提交出生證明、身份證明、學生證明、充值證明等各類資料。在資料審核通過後，還有電話回訪環節，會詢問孩子很多問題，比如，賬號ID、遊戲劇情等非常細節的內容，孩子稍有記不清，遊戲經營方就以此為由判定無法受理，關閉申訴通道。
為此，深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專家伍岱麒建議，遊戲企業應當對未成年人玩遊戲的時間加以限製，而且未成年人進行充值支付時，不能僅憑支付密碼，而是需要有監護人的人臉識別進行認證同意。