被告知“結婚證不能證明是夫妻” 銀行回應來了

工行白山市撫鬆支行關於

客戶辦理查詢業務證件情況的說明：

我們關注到網上有傳我行網點櫃員在為一位女士辦理存款查詢業務時，存在客戶“被告知結婚證不能證明是夫妻”的問題，我支行高度重視，立即組織進行了調查核實，現將有關情況說明如下。

2022年5月11日，某女士到我支行泉陽網點辦理已故配偶存款查詢業務，提供了身份證、戶口簿和結婚證，經辦櫃員在審核證件時，發現戶口簿有信息被塗抹。該女士提出結婚證可以證明夫妻關係，員工當時出於保障客戶賬戶資金安全的考慮，向女士解釋：戶口簿信息被塗抹，存在一定的風險，此時結婚證不足以作為證明兩人夫妻關係的唯一依據，並建議女士到街道出具關係證明或到附近的公安局更換戶口簿，再來辦理業務。女士聽取工作人員的建議，到公安局更換戶口簿後，到網點辦理完成了該查詢業務。

我支行知曉某女士在網上發布有關投訴信息後，第一時間聯係該女士溝通解釋，並對此項業務辦理過程中存在的不周到之處，致以歉意。

此事雖然網點員工的初衷是保障客戶賬戶資金安全，但也反映出我行員工在服務過程中存在對業務政策流程理解不到位、服務不周到的問題。

對此，我們再次對給該女士帶來的不便深表歉意！

我支行將進一步加強業務培訓和員工教育，不斷增強業務能力、服務意識，以客戶為中心，持續提升服務效率及客戶體驗，為廣大群眾提供更加優質高效的金融服務。

中國工商銀行吉林白山市撫鬆支行

2022年5月14日