金 弢：在德國做老板不容易 （二）

 

                                                               金弢

 

之二：三百羹叉　

 

 

德國稅製要求，中餐館每隔三、五年必須新建一次貨物庫存的清單。在徹查倉庫時，不經意發現了320個不鏽鋼羹叉。倉庫的這個死角，就因為少垮了一步，一直沒徹底翻騰到位，整整兩箱羹叉，還是原裝原封的。至於是哪一年進的貨，現在已全然想不起來了。自己接手飯店二十年有奇，隻能估摸是開張後不久所添置，起碼有十多個年頭了，賬當時就做了，賬單麽，一過十年用不著怕查稅而保存，早就銷毀了。依稀記得象是歐元啟動那年，單價淨價象是2.29歐左右。至於是哪家公司的貨，記憶空白了。做生意本來就訂貨繁雜，加之積年累月，公司的廣告又是層出不窮，一浪推過一浪，而且廣告又是閱之棄之，不會存留。現在，這批羹叉成了多餘的家什，隻好作處理了，可是處理東西是一件很頭痛的事。忙乎數月無果。

 

新年伊始，年度新廣告又鋪天蓋地襲來，信箱每每滿滿的，尤其是飲食這一行業，餐具用品更新快。公司為了生意，發廣告更是不厭其煩，隔三差五地反複投遞。既有零星的、也有專題的、更有全年度的。既然同胞、同行間推銷不出去，就自然想到了公司是否有回收的可能。

 

德國向來有非常良好的售後服務傳統，這種優質的商業規程始建於上世紀七、八十年代，時值西德經濟的持續鼎盛階段，原因之一是經濟奇跡帶來了絕大多數企業的空前效益，商品售後投資在所不惜；二是德企多具長期規劃意識，拉住老客，做回頭客生意，在德國不興一錘子買賣，所以買貨退貨成了理所應當的事。為保護消費者利益，國家甚至還專門為退貨立法。盡管三十年來德國經濟走低，好時光不再，但這一傳統並沒因此而喪失。既然知道這種行規，我試圖通過這一途徑解決問題，也合乎情理。於是乎尋找銷售公司，查閱廣告圖案，成了每天的當務之急。功夫不負有心人，結果是，雖然時隔十幾年，不但原家公司還在，而且產品依舊在出售，價格不但沒跌，反而還略有漲幅，讓人喜出望外。我抱著僥幸心理試著退貨，自己的底線不高，能退回70%價算是走了大運，實在不行，就給個半價也認了。

 

我開始交涉飛達公司（名已改）。上次我曾在文中提到，中餐老板處理生意事宜不善於信件往來，因時間、精力上不現實，光打電話，口說無憑。中餐老板，日常工作更是親力而為，全身投入，一周七天，日日長達15小時，除開門營業，還要訂貨、買貨、做月賬、處理各類信件，解決稅務、銀行問題，還要跟房東、官方打交道，等等、等等，真是日理萬機，每周上百個小時的工作量，不在話下。加之，一年到頭不放假，聖誕新年不關門，終年無休，舍不得嘛，欲求生意極大值，真是苦幹加死幹。不知有多少老板幹得英年早逝！這種苦頭恐怕隻有做了老板才知道。而且全世界隻要有中國人的地方都是這樣，據說上一輩或者上一輩的上一輩，中餐老板幹的還要更苦：傳說慕尼黑以前有家中華樓，香港老板娘，一幹就是30 年，從來沒有回過一趟家。恐怕這種人間奇跡也隻有中國人才能創造。想想人都做到這個份兒上了，下了班都半夜三更的了，還要再進辦公室碼字寫信，這無疑超越了人的承受；再加之語言上的困難。德語之難，對於一個不是科班或沒有外語基礎 的老板，如能口語表達得清楚，已是大功告成，姑且不追究語法，但要落成文字，德語語法就不那麽好對付了。我有糟糠就忒討厭德語語法，來德30年，一直竭力呼籲德國得來一次徹底的語言革命，徹底廢除德語語法的陰陽中、單複數、四個格，變時態，向祖國語言看齊———國語學者一家之見。

 

這一問題對所有的中餐館來說都很棘手。做生意，商務糾紛在劫難逃，一旦出現爭執上了法庭，手無證據，輕則被動，重則吃大虧，蒙受經濟上的損失。其實太多的老板隻一味知道拚死掙錢，但沒想過怎麽同時去杜絕漏洞，否者做了等於白做。談及生意經，提倡 “開源節流”，當中  “謹養其和” 的辯證道理不能不說。荀子曾戒曰：開其源，節其流，而時斟酌；在論及經營、理財時，荀子在《天論》篇中又推崇：君者應 “思物而物之，...... 理物而勿失之也”。我自然也麵臨這樣的問題，當然我利用自己的語言優勢避免了很多吃虧。為了解決這個問題就得出招，一開始我就采用了一種切實可行的方法：既然樣樣事都要信件往來不現實，但又怕手中沒有證據吃大虧，那就設法每件事宜都立檔作電話記錄。雖然當時可能多了幾分鍾的麻煩，但日後卻省去了一大塊心病。每次電話的年月日、幾點幾分、對方電話號碼、姓名，事由、談話內容、談話結果，尤其重要的是對方的承諾。這種記錄雖然沒有對方的簽字，但隻要是事實，合乎常理，有說服力，同樣具有法律效力。沒想到，這種辦法讓我這次避免了近千歐元的財產損失。算個生意賬，按增值差價（Aufschlag）算，這就意味著否則老板將白白多做五千上下的生意，又何苦來也！

 

我的第一次退貨電話，結果沒想到非常讓人滿意，遠遠出乎意料。我按慣例隨即將電話內容記錄下來。當然開始時對方總先例行公事，讓我提供賬單，用來證明是他們公司的貨。但是在我耐心的解釋下，說年頭已久了，賬單已無處查找，但東西保證是他們的，跟本年度廣告裏的圖案一模一樣，連產品的名稱都沒變；兩箱羹叉不僅原封未動，而箱子上還能隱約看到公司的標識。這裏，對方的處理決定就有很大伸縮的空間。如碰上一個固執死板、照章辦事、沒有賬單拒不退貨的，那隻好自認不走運了。就是查電腦儲存，賬單一般也就保存五年。如遇上企業易主，存底更是銷毀殆盡。我盡量地說服對方，還舉例店堂、廚房裏的某些、某些用具都是他們的，公司標識依在。而且聲稱我們對他們的產品質量一直很滿意。我心想這個時候誇上幾句會有良好的效果，因為對方會覺得客戶的滿意則意味著將來還會繼續買他們的東西，會很有助於退貨的成功。公司當時果真同意退貨，並按現行正價，連法定增值稅額也退回。怕到時有誤差，我請求對方給一個郵件，作為書麵認證，對方如是做了。我馬上發了複函，聲明退貨的產品名稱及數量，分別說明多少調羹、多少鋼叉，寫明淨價、稅額、總價，擅先擬好一張賬單。這回可算是一次皆大歡喜的事兒。雙方約定，由對方委托快遞公司 DHL，一周之內登門取貨，待退貨到位，驗收無誤，對方以郵件形式出具正式賬單，經收款人核實，繼而匯款；款項一到位，收款人書麵確認，此事就算了結。實在是一次順理成章的快事。

 

我把什麽都準備得好好的，就等人把東西取走。擔心取貨時正撞上下午停業休息或趕巧出門在外，還專門強調了我們的開業時間。通電話的那一周過去了，沒有人來；我又從頭等了整整一個禮拜，還是沒見到快遞公司的影子。我隻好再去電話，接電話的換了一個人。這種大公司每次去電話，人都不一樣。他查了電腦，說是有記錄，至於為什麽沒來，他無法解釋，說去問問，讓我第二天再去電話。我詢問了對方的姓名，作了詳細的筆錄；第二天聽電話的又換了人。她說也許生意太忙，無暇兼顧，連委托單都還沒做，讓我再耐點性子，事情有了結果會主動聯係我的。幾天後我又一次去電話，對方也覺得奇怪，這反常啊，不是他們公司曆來的風格，答應會把查詢結果主動電話告語我。我心裏犯嘀咕，是不是對方反悔了，不同意退貨了。那人言之有信，真回了電話，說已經給 DHL 發了委托單，還強調了取貨前會來電話預約........... 真不錯，這才是德國人的做事方法！我想。

 

兩個紙箱取走了，我收好簽了字的收據。三天過後，我去電話證實退貨是否已收到。消息是：沒這麽快。貨到、進庫、上電腦起碼一個禮拜。過了一個禮拜，我再次去電話，解釋說我隻想知道一下，退貨是否已經收到，沒有別的。對方一查電腦，說已有記錄，我問是哪一天到的，對方都說了，他不知道我是在取證。這叫言者無心，問者有意。這就是我需要的證據，證明他們已收到退貨。我還打聽了直到退款，整個過程大致所需的時間。心想，貨到了就跑不掉了，我可以高枕無憂了。

 

然而事實並非如此！中國人學好的比學壞的快。德國人的耐心我們用不了多久都學會了，就耐心等吧。我一聲不吭地等了半多個月，然後去電話小心翼翼地試探是否有了結果，我請求接電話的幫我查一下電腦，看看有沒有匯款或賬單的記錄。沒有！他說，最後的記錄隻是收到羹叉三百二十個。這正是新信息。上次隻說收到羹叉兩箱，這回看來已開箱驗了貨。心想，隻要退款成了，多等一時，無怨無悔。

 

又過了十天，我不得不再去電話。接電話的聲音聽上去熟悉，但報來的名字是陌生的。這位女士說話生硬，一開口就問我公司的客戶賬號，退貨的賬單。我解釋今天已不是第一次來電話了，我這裏已經有九次的電話記錄，三次的電郵往返，請她查一下記錄，冗長的故事我就不必從頭再講述一遍了。她說她查了，沒看到什麽記錄，可能退貨還沒到，讓我耐心等待，收貨到電腦記錄怎麽也要一周十天的時間。我尻，我說都兩多月了！您再查查。對方就是咬定什麽都沒有。我說您別搞錯嗬！我這裏可是都有記錄的！某月某日某某某說了什麽，我這裏都寫得清清楚楚。我讓她打開郵箱，郵件不會消失吧！“ 您公司給我的郵件，沒必要我給您發回去吧？”  我心想，那麽多人都看到了記錄，而且說得那麽詳細、具體，怎麽就單單你看不見，你是什麽人？想幹什麽？是想賴賬不成？我急了，失控地大著嗓門嚷起來：你們也太讓人失望了，我們買了你們那麽多東西，不就是因為相信你們嗎？這回是你們同意我們退貨，我們才把東西寄回給你們，不就也是因為相信你們嗎？但你們強奸了客戶的信任，不過我告訴您，我每次電話可都有記錄的，我快速地把記錄單通讀了一遍  ，接著說：您今天突然破天荒地矢口否認，是什麽意思？。我喊到：我跟你們沒完！！她看我大光其火，沉默許久。或許這一切都出乎她的意料。她說，她不想說了，再去問問，明天再給我電話。我說明天幾點。她說，您說吧！我說，明天中午12點到14點我等您的電話。

 

第二天我從11點30開始守著電話，一直等到14點30，三個鍾頭沒有來電話。等到下午三點半我主動出擊，電話一撥通，我自報完家門就大聲叫罵。心想你們德國人不是不隱晦嗎！老把我們中國人的含蓄當理虧；再說德國人一般不會當人大發雷霆，要是這麽做了，一定是到了忍無可忍的地步。我要讓對方明白，他們欺人太甚、太過份、太離譜了，我已忍無可忍！我威脅道：“你們敢賴賬，我這裏可是人證物證齊全，DHL 的收據安然無恙，你們敢這麽做，就等著我律師的信吧！另外我溫馨提示您，在德國我們可有五、六家華文報刊，而我是出了名的寫手，這些刊物發行整個歐洲，你們膽敢詐取豪奪（unterschlagen），我敢保證一定會把你們的劣跡爆料媒體。你們不是號稱全歐的大佬嗎？我倒想看看，讀了我的披露，全歐洲還有哪家中餐館還會再買你們的東西。“

 

今天接電話的又是另一個人，這位女聲話音柔美，三四十歲，給人印象不錯。聽我嚷嚷完了，她一開口就連聲道歉。我心想，有門了，退款有戲了，因為德國人不認識到自己的錯是不會道歉的，一旦道歉便意味著在承認錯誤。果真！美聲作了一長通解釋，說因為沒有賬單，所以造成了這麽多麻煩，本來沒有賬單是不給退的。我說我一開始就申明找不到**了，如果你們不願意，為什麽不一開始就明說，我們可以另謀出路。美聲連連說是的是的，但昨天那位女士已下班了，她需再核實一下情況，明天給我電話再具體談。我們約好了通話時間。我突然想起，我去的電話是有號碼顯示的，而每次接電話總是會換一個人，看來此事在他們的公司裏已是眾所周知的了。

 

我當時以為，美聲還在忽悠我，明天我又會空等半天，結果是竹籃打水一場空。不過我心裏已有了底線，如果再次事不如願，那剩下就是打官司、寫文章罵人了。到了第二天，事情的結果出人意表，美聲信守諾言，一分鍾不差地打來電話，非但同意如數退款，還主動提出額外多給一百歐作為時間損失和精神賠償費，還又再三道歉。這種天上掉餡兒餅的事，恐怕隻有在德國才能碰的上。德國人的這種德性，讓人百思不解，是什麽敦促了這家公司決定忍痛出手這近千歐元？是良心發現？是法律意識的覺醒？還是想拉住老客，做更多的生意？抑或是我這個自詡的寫手對他們的威脅觸動了神經？我滿腹疑問，百思不解。但我似乎突然豁然開朗，明白了“德性”的涵義。從《廣雅疏正》考得注釋: 德性，諷語也，不肖他人之儀表、行作、舉止也。  你說退貨一事，一開始不是好好的嗎？善始善終，好說好散，又做君子又省錢，非要等人罵了三門，才賠禮道歉又補錢，這不叫“德行”叫什麽？難怪國語裏我們說人 “德性”，用的是同一個德字。巧合乎？抑或自有個中道理。                                                                       

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事畢，我不免 “三省吾身”，覺得事情最終沒吃虧，而且也避免了一場額外的法律訴訟，省了很多精力時間，是我勤快的電話記錄起了作用。但是現在想來，整個過程中卻存在著一個隱患，隻是對方沒有識破，沒有利用罷了：因為DHL 來取退貨，雖然給了取貨的收據，但此收據隻能證明快遞公司替對方收了郵包，但包裹裏是什麽、數量多大、都沒有記錄，如果售貨公司想作弊，完全可以聲稱隻收到了一半數量的退貨，我將絲毫沒有反駁的證據。一開始，對這兩箱羹叉的運送，公司提出兩種方案。除了 DHL 來取外，公司也可以先給我寄兩張免費郵單，由我自己把包裹送到郵局去郵寄，這樣做，雖然我會麻煩一些，但郵寄時通過稱分量可以保證數量的完整，此外，通過填寫郵包單，這亦足以作為法庭上的證據。但是我因為怕麻煩，苟且圖安逸，嫌棄箱子沉，沒這樣做。興許真是寄了郵包，則免去了後來一連串的口舌戰。前車之誡乎？

 

 

 

2018年六月二十一日    於德國慕尼黑

 

稿件來源 ——《在德國做老板不容易》 作者  金弢： 三百羹叉