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從幾件小事看北美的服務精神（三）十分背後的含義

(2015-07-10 07:22:41) 下一個

我換了一輛新車，開了不到一年，就在十字路口被追尾，車屁股後麵的保險杆全被撞爛了。因為是百分百的對方過失，保險公司出錢為我修車。折騰好幾天後，我終於開著修好的車上路了，幾天後，我發現後部停車傳感器（rear parking sensor)不起作用了。

恰巧該汽車品牌的車行打電話約免費的年檢，我將車子開到車行，如實反應情況。車行不能確定傳感器失靈的原因，不想讓我出額外的錢做進一步檢查，建議我將車子開回保險公司指定的修車行，看看是不是車禍的後遺症，可以由保險公司理賠。

我照他們的建議做了，修車行卻說他們沒有相關的檢查儀器，讓我又將車子開回汽車行做檢查。如果是保修範圍內的責任，汽車行負責修，如果與車禍有關，就上報保險公司。那陣我的工作超忙，卻為了一個失靈的停車傳感器，在汽車行和修車行之間疲於奔命，浪費不少時間，心裏已經很煩。再加上汽車行的那個白人服務員的態度很生硬，基本是“一問三不知”，修車行的老板打電話給他，也是久久不回電話，我的問題就被擱置在那兒，沒有解決方案。

我終於按捺不住，打電話到該品牌的汽車行，對前台的接線員說要找經理投訴。不到一小時，經理回我的電話。我振振有詞地對他說：“我從事服務行業二十多年，知道什麽是服務精神。我是你們品牌的忠實用戶，每隔幾年就換一台新車，我自認應該享受到最好的客戶服務。可你們的白人服務員態度生硬惡劣，差點讓我以為他有種族歧視。一個小小的問題，互相推諉責任，如果再不解決，我會反映到你們總公司。我會在你們的客戶問卷表上給你們的服務打零分。聽到了嗎？是零分！”這最後幾個詞，我特地加強了語氣。

經理連忙向我道歉，並口口聲聲表示他會親自跟蹤此事，給我最快的答複。

在銀行工作久了，我深知客戶問卷表的重要性。銀行經常不定期地向客戶派發不記名問卷表，由客戶對分行的客戶經理個別打分以及對分行的綜合服務表現打分。10分是滿分，凡是得到滿分的客戶經理，銀行都會特地發給表揚卡留作紀念。我就得到好幾張這樣的表揚卡。分行的綜合服務表現分還要與每個員工的獎金掛鉤，是高層非常看中的指標。記得有一次，我們分行的綜合服務表現分得了地區倒數第一，行長受到了極大壓力，臉色陰鬱，趕緊召開全分行大會，人人獻計獻策，商討如何提高服務質量。有的同事建議大堂多裝幾盞燈，讓客戶一進大堂就有豁亮的感覺，心情舒暢。有的同事建議行長要不時出來和客戶打招呼，讓客戶有更多的歸屬感。這些建議紛紛被采納並認真實施，幾個月後，我們的綜合分數躍居全區第一，行長的臉終於轉陰為晴。我這才明白了10分背後沉甸甸的含義。

我將投訴的事同老公說了，他有些不理解，按傳統的中國人思維，發表了他的想法：“得饒人處且饒人，幹嘛鬧得那麽大？”我反駁道：“做服務行業的，講求的是我為人人，人人為我。如果今天我不指出他服務中的不足之處，讓他們有機會糾正，明天就會有其他客戶在問卷表上打低分甚至零分。那麽，全體員工的獎金都會受影響，經理要辭職走人。這年頭人人活得都不容易，指正短處，也是在幫人保住飯碗，是積德。”

試想一下，在分行工作的時候，如果別人都得了十分，而我沒有，我一定是戰戰兢兢如履薄冰了。所以我歡迎客戶真誠的反饋。

兩天後，保險公司指定的修車行打電話給我，告訴我問題圓滿解決，停車傳感器的接頭鬆了，已經修好。我喜滋滋地將車開走了。

在北美，服務行業的10分，是一種肯定，一種鞭策，也是最低標準。

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