Costco的東西質量可靠，性價比高，我一個月至少去這家店兩三次。有時碰到零食新品種，包裝大，自家明明吃不完，還是忍不住抱回來，時不常分一些給鄰居和朋友，作為加強鄰裏關係的好禮物。Costco的另一個特點是退貨容易，不管是吃的用的，不問原因，隻要拿回去就給退，甚至收據都不需要。怪不得當其他零售業開始衰落，它家即使實行繳費會員製，生意卻還是越做越興隆。我住處周圍十哩地範圍內，東南西北竟然開了四家店麵。
我熟識的一位長輩，很喜歡Costco的東西，但家裏人口少，消費不了大包裝，不值得專門買一張年卡。她偶爾會請我去Costco的時候幫她帶一點東西回來，我當然也非常樂意代勞。
去年，我送了一張Costco禮物卡給這位老人家，這樣她有時就可以自己去隨便轉轉，多些自由度。她起初有點擔心是不是真的可以使用，我把店官網購買禮物卡注意事項的說明解釋給她聽——禮物卡雖然隻能是會員購買，但可以送給任何人，包括會員和非會員，在全美各地甚至加拿大和波多黎各都可以使用。可是她又擔心自己英文不好，碰到問題解釋不清。看到老人家心揣忐忑，我特意陪她去了一趟，從進門到結賬都用她自己的禮物卡，非常順利。她終於放下心來，高興地接受了。
後來有一天她打電話來，說在店裏遇到了麻煩。收銀員說不認識這個卡，叫來了經理；經理說非會員不可以使用，而且當場把卡裏的錢兌換成現金，退還給了她。我聽到這個消息覺得很詫異，難道Costco改變政策了？上網查了一下，一切如舊啊；也許經理是新來的，不了解自己公司的政策？非會員不可以用的話，禮物卡的意義又在哪裏？這樣子的行為算不算沒有誠信？本來是一番好心，結果平添不愉快，而且被當眾退錢沒收卡，好像做了什麽非法之事，頗有些尷尬。阿姨說反正卡裏餘錢都退出了，沒有經濟損失，勸我不要較真，這事也就這樣過去了。
自從阿姨被拒購物，我一直心懷歉意，想做些什麽補償。去年年底的時候，我收到Costco會員積分獎勵金的支票，算是一筆小小的外財。我立刻拿到店裏，全額兌換成了禮物卡。這次我吸取教訓，把店官網有關禮物卡使用說明打印出來，連同卡本身再次送給了那位阿姨。告訴她，如果再遇到不熟悉業務的收銀員，不用爭論，出示給他們看就可以了。
前幾天，阿姨再次鼓足勇氣自己去了Costco，沒想到，又一次碰壁。這次發生與同一家店麵，但碰到另一位經理出麵處理。她照我所說，拿出官網的Terms and Conditions給他們看，但沒人在乎，直接沒收卡退錢請走人，態度強硬。阿姨說，她高興而去，悻悻而歸，謝謝我的好意，會把退回的現金還給我，但Costco她是再也不會去了。我聽了以後覺得店麵經理作法著實令人生氣，而且同樣的情況第二次發生，沒有理由不追究。
我當天下午就打了總公司客服電話，大概講了事情經過，詢問到底非會員可不可以使用禮物卡，是不是各家店麵還有自己的政策。客服小姑娘非常耐心地聽完我的陳述，先肯定了禮物卡歡迎非會員使用，再告訴我，公司根據地區分成幾大片管理，我可以投訴到這家店麵所屬的地區——佛吉尼亞，同時告知了電話和這家店麵在公司的代號。我又撥通了分部電話，客服同樣非常客氣，聽明原委，說她馬上把電話轉給她老板——公司副總，但我隻能留言，因為他當天不在辦公室。我聽了有些意外，本來以為是普通客服接線生就可以處理的事情，沒想到搞出了大動靜。我腦子裏還沒來得及組織好怎麽說，對方答錄機已經響起，我盡量簡潔明確地留了言。
告完狀，心裏已經舒服了一些。打電話沒有什麽具體的訴求，除了出氣，隻是希望他們加強員工培訓，避免以後類似事件出現，畢竟讓顧客因為店麵服務的殘缺而放棄好的商品是雙方的損失。
傍晚的時候，有個陌生電話在我手機裏留了言，原來是那家Costco的店麵總經理打來的，聲音平和親切。他說在下班回家的路上，聽到地區副總轉給他的我的留言，希望我回電話討論此事。他甚至把自己的手機號留給我，方便隨時聯絡。
等到了第二天上班時間，我還沒有來得及回電話，又看到經理寄來了一封電郵。事情發展到此，我覺得有點不好意思了，自己的一個小抱怨，被店家當作重要的事來處理，也許他們鮮少收到顧客的投訴。
我趕緊回撥電話，經理先道歉，首先說明禮物卡可以使用，強調店麵政策一定是跟從總公司的，而且會把這件事傳達給所有員工，保證禮物卡購物從此暢通無阻。他接下來又詳細詢問事情發生的時間、地點、員工姓名、禮物卡數額等，我盡力回答完整。雖然我當時手中沒有把禮物卡被兌換成現金的收據——阿姨因為生氣，回家後已經扔掉，但經理還是說他馬上會寄給我一張麵值$100禮物卡表達歉意。我本來的期待值隻是從客服接待那裏聽到是非斷定加道歉而已，沒有任何其他的訴求，所以聽到他提出現金補償感覺很意外。後來我找到了當初把Costco積分獎勵支票兌換成禮物卡的收據，拍照寄給他，他又回信說謝謝接受道歉並幫助他完成了一些必要的程序工作。
據說有個市場調查發現，抱怨的顧客會向八到十個人述說經過和結果，如果顧客的抱怨解決得及時，有95%的人成為回頭客；反之，則有91%的流失率。Costco是排名全美第二大零售店，擁有九千萬會員。它如果店大欺客，持“您愛來不來”的態度，普通消費者又能怎樣，抵製的結果多半是自己受損失。但水能載舟，亦能覆舟， Costco能維持住龐大的且年年增長的回頭客群，證明了它不僅有質量可靠的商品，更有熱情，誠懇和肯擔責的個體化服務態度。
幾天之後，我果然收到了經理承諾的禮物卡，同時還有一封正式的道歉信。我把新的禮物卡送給阿姨，又回複經理一封電郵，表示了接受和感謝。事情終於有了完美的結局。
所以， 店大會欺客， 沒有錯。
讚你的愛心。以上的統計數據很有趣，值得服務業研究。