小家電售後困境：剛過質保期就壞，壞了找不到地方修

“我買的電飯鍋剛過質保期就壞了，想修理卻找不到售後維修點，用不了還舍不得丟，怎麽辦？”近期，有消費者向半月談記者反映，原本應該是耐用消費品的小家電越來越不耐用了，相較於過去，現在的小家電更像是“一次性”商品。“過保就壞”“壞了難修”，讓部分消費者頗為不滿。

有專家認為，小家電企業收縮線下售後門店導致“線下維修難”已成普遍現象，過保損壞卻難以維修的小家電逐漸淪為“一次性”商品。為此，需要打破行業潛規則，提升小家電商品的耐用性，同時引導企業強化售後服務，照顧消費者需求。

越來越便宜，壞得越來越快？

“我的電飯鍋是花了1000多元買的，現在想修卻找不到維修點，客服非要我送到廠裏維修。”一說起近期碰到的維修經曆，廣州市民李先生就氣不打一處來。

“我們在廣州全市都沒有自己的維修點，您隻能寄到佛山返廠維修。”半月談記者從李先生提供的通話錄音中得知，想要維修這個已過質保期的電飯鍋，李先生隻能將其郵寄到佛山，並自行承擔35元的來回郵費。

收到電飯鍋後，售後工作人員報出了298元的修理價格。“這也太貴了！”李先生覺得報價不合理，要回了自己的“壞鍋”。此後幾天裏，他走街串巷，最終找到了一家報價190元的第三方維修點。

“小家電維修真的太難了，還沒有線下維修門店，不擅長使用網絡的中老年人怎麽辦？”李先生說。

半月談記者以消費者身份對一些小家電企業進行電話暗訪後發現，並非所有企業都采取了“過保需要消費者承擔寄修費用”這一策略。某品牌客服在電話中表示，無論是否過保，返廠寄修都由廠家承擔來回運費。掛斷電話後，負責售後的工作人員還主動致電，給出“線下維修”和“快遞寄修”兩種解決方式。

除了“壞了沒地修”之外，小家電“使用壽命短”也成為消費者質疑的焦點。消費者林女士告訴半月談記者，自己在去年9月5日購買一款電飯鍋，但到今年9月25日，電飯鍋就壞了。“質保一年，剛過質保期20天就壞了，這難道隻是一種‘巧合’？”林女士還舉例說，自己在七八年前買的小家電用到今天還在正常使用，而近兩年買的小家電卻“越來越不經用”。

消費者鄭女士購買的電飯鍋也在使用一年多後壞了，“客服說我所在的城市沒有售後維修點，還要我承擔寄修費用，我在網上投訴，售後才說能換個新的。”

在多位受訪者看來，近年來小家電雖然越來越便宜，但是壞得也越來越快。原本應作為耐用消費品的小家電變成了“一次性”商品，不僅給消費者尤其是中老年用戶帶來巨大麻煩，還造成了社會資源浪費。

“100多塊的電飯鍋，

怎麽可能讓你用很多年？”

從商業邏輯上看，商品返修率越高，維修難度越大，就越容易被市場“淘汰”。那麽，為什麽有的企業還會不重視消費者的售後體驗呢？

中國家用電器服務維修協會副秘書長李凝認為，對小家電而言，維修的成本有時會高於更換整機的成本，設立線下小家電維修網點會增加企業成本，而維修收入又不足以支撐網點運營。因此，部分企業選擇通過“返廠寄修”或“以換代修”等方式，替代原有線下維修。

“消費者反映小家電線下維修難，但實際上還有不少小家電企業連線下門店都沒有。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說，相較於動輒幾千上萬元的大家電，選購小家電的“決策成本”更低，年輕一代的消費者也更願意在網上選購，這也導致一些企業隻有線上銷售渠道，一旦超出質保期，消費者便麵臨維修困境。

“100多塊的電飯鍋，怎麽可能讓你用很多年？”在廣州市一處電器經銷點，負責人張先生表示，小家電分為線上款和線下款，雖然看上去一樣，但“線上款的質量肯定不如線下款”。

在廣州從化一家小家電銷售維修門店，負責人白女士也告訴半月談記者，現在小家電就是越便宜故障率越高，“就算你買個六七百的電飯鍋，如果三年不壞已經很可以了”。

不能放任小家電成“一次性”商品

耐用消費品不耐用，表麵上看是“刺激了消費需求”，背後卻是對資源的極大浪費。

盡管已有頭部企業建立了廢舊小家電回收利用體係，但是小家電零部件中的部分不可再生資源，在實際操作中無法得到有效再利用。有專家表示，揚聲器、震動馬達需使用稀土，一些高端部件中陶瓷部分需使用鋯，充電電池需要鋰，發光元器件需要銦等，這些礦產資源相對稀有，有的甚至需要依賴進口。由於對部分稀有金屬資源的回收利用仍存在技術瓶頸，小家電損壞被丟棄，也意味著資源浪費。

“一兩百塊的小家電就別指望用三五年，這樣的觀念充分暴露從業者的消極心態。”陳音江認為，不能任由企業與行業在產品質量上達成“潛規則”。他建議，有關部門要結合實際，加大對小家電行業產品質量的監督力度，杜絕“線上線下兩個標準”，堅決肅清行業不正之風，維護消費者合法權益。

中國人民大學法學院教授劉俊海認為，企業應該對已經習慣線下服務的中老年消費者提供必要的售後保障，承擔應盡的社會責任。他建議，即使出於成本控製無法確保每個城市都有官方售後維修點，企業也應采取諸如承擔寄修快遞費用、提供人員上門服務等措施，解決“有地買沒地修”的困局。