中國多家航司被指存在“鎖座”行為遭約談

近期，飛機“鎖座”及有償選座服務引發熱議，不少消費者反映，在線選座時經濟艙前排、靠窗、靠過道等較為便利舒適的座位常被單獨鎖定，要麽無法選擇，要麽需額外付費或用積分兌換。這一行為無異於是航司變相增加收益的手段，損害了消費者合法權益。江蘇省消保委長期關注民航服務領域消費者權益保護問題，今年9月發布《被“鎖住”的選擇權：當基礎服務成為付費選項，消費者權益保障從何談起？》一文，明確指出航司鎖座收費存在規則不透明、範圍過度擴大、收費缺乏合理依據三大核心問題。為全麵掌握情況，江蘇省消保委隨後組織開展了專項消費調查，通過線上消費體察、協議文本分析等方式，對十家航空公司進行了深入核查。

為厘清行業經營邊界，推動消費者合法權益得到切實保障，江蘇省消保委於11月21日線上約談東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司。



會上，江蘇省消保委結合調查結果，通報了機票鎖座服務市場存在的四個問題：

一是鎖座行為普遍存在，優質座位過度鎖定。10家航司經濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介於19.9%—62.1%之間，均值達38.7%。且鎖定範圍高度集中於經濟艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優質座位，僅開放中間區域、機尾等舒適度較差的座位供免費選擇，限縮了消費者的選擇權。

二是解鎖機製變相付費，擠壓普通消費者權益。鎖定的優選座位主要依賴會員積分/裏程兌換，但非會員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道，隻能被動接受普通座位；部分航司進一步增設付費路徑，開放積分/裏程付費購買座位，實質將“基本座位選擇權”拆分為付費服務，變相提高出行成本。

三是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權。部分航司選座頁麵標識模糊，購票時未顯著告知鎖座規則與收費標準；客服回應則多顯牽強，常以“保障安全”“係統默認”等為由，與“高比例鎖座、付費即解”的實際相悖，無法提供合法合理依據。

四是協議文本存在不公平格式條款，權利義務設置不對等。未以顯著方式詳細告知鎖座規則等關鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規避責任；按會員等級、付費能力劃分座位，對座位資源進行歧視性分配；賦予航司“單方調整座位”的絕對權利，未設置異議渠道及補償機製。

江蘇省消保委表示，航空運輸具有公共服務屬性，消費者購買機票後，即與航空公司建立了航空運輸合同關係，依法享有包括選擇合適座位在內的基本服務權利。當前部分航空公司將本屬常規服務範圍的座位通過鎖定方式進行收費的做法，涉嫌侵害消費者的公平交易權與自主選擇權。企業是保護消費者權益的法定第一責任人，任何商業模式的創新都必須建立在守法誠信與公平交易的基礎之上。各航空公司應當切實承擔起法律責任與社會責任，開展自查自糾，優化服務規則，積極回應消費者合理訴求。航空公司在服務中必須恪守三項基本原則：一是確保信息透明，清晰、完整、及時地向消費者告知座位分布與收費政策；二是保障規則公平，確保購買同等票價旅客享有平等的選座機會；三是尊重選擇自主，充分保障消費者的知情權與選擇權，杜絕變相強製消費。

同時，江蘇省消保委就飛機票鎖座問題的整改工作，向各航司提出兩點明確要求，並於15個工作日內將整改情況以書麵形式進行提交。

一是立即開展自查自糾，對現有選座規則進行全麵梳理，重點解決“鎖座範圍過度”問題，取消付費或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費選座模式，確保免費可選座位數量合理、分布均衡，僅保留出於“特殊旅客座位預留、保障應急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經濟艙基礎座位大比例納入付費範疇。

二是對於協議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進行梳理和修改，不應存在排除或者限製消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，將航司的“權利”限製在合理且透明的框架內，並對應其應盡的告知義務。

江蘇省消保委將持續關注各航司的整改落實情況，並視情況采取後續監督措施。呼籲各航空公司切實承擔起企業主體責任，將維護消費者合法權益置於首位，通過誠信經營和服務優化，共同營造公平、透明的航空消費環境，推動行業高質量發展。