近日，漫畫家楊笑汝在微博講述的遭遇引發熱議。她接到自稱電信員工的來電，以“實名認證過期”為名，上門拍照、掃描身份證，最終卻被要求在一份抬頭為“甜橙融租”的合同上簽字。
簽下這份合同的那一刻起，楊笑汝的月付話費，就變成了一筆為期36個月的貸款。
這篇轉發破萬的帖子下，有百位消費者分享類似經曆。大部分控訴背後都有一個營業員當麵贈送的電子產品，手機、智能音箱、智能手表、路由器……它們最終與一份分期合同綁定，通過運營商代還款給金融機構。
截至8月5日，黑貓投訴顯示中國電信牽頭的“橙分期”業務收到相關投訴5850條。
一位營業廳工作多年的員工向21記者透露，這類消費分期活動的授權手續繁瑣，營業員困於業績壓力，不作解釋的情況很常見。“一般就說免費送你點東西，按時繳話費就行，利用想占便宜的心態讓你接受。”甚至，楊笑汝遭遇的“騙簽”情況也時有發生。
公開資料顯示，相關事件中的金融機構或由運營商控股，或與運營商長期合作。背後的資金流轉較為複雜，也讓監管犯了難：通信運營商和金融機構分屬不同監管部門，更讓線下銷售成了一個難規範、難追責的“灰色場景”。
素喜智研高級研究員蘇筱芮認為，要真正解決問題，可能需要金融監管聯合市場監管部門，從持牌金融機構入手，從源頭上規範其與運營商的合作行為。
堅稱“不是貸款，不用操心”
“告知書不是我舉著拍照的，合同簽名是電腦打字，旁邊的筆簽也不是我簽的，這字跡一眼就不是我的。”
馮偉回想起來還是覺得很荒唐。當時他坐在河南一地方電信營業廳，想給姥姥買部新手機。營業員推薦199元話費套餐，說是“贈送手機”。馮偉一想，自己每月話費也差不多，就點頭辦了。直到後來收到“橙分期”逾期提醒，他才知道，免費手機綁了一份話費三年分期的協議。
簡單來說，每月199元的話費套餐，一部分用來按月還款。如果三年內更換套餐、攜號轉網，將觸發違約金。話費繳不及時，還可能影響征信記錄。
通過跟中國電信客服溝通，馮偉進一步看到了“自己”當時簽約的材料——工作人員手持《橙分期業務告知書》對他偷偷拍了照片。完整合同的簽名欄裏，是陌生的手寫筆跡。
（營業員拿著《橙分期業務告知書》對著馮偉拍照｜圖源：受訪者）
在地方營業廳工作多年的資深員工李佳佳（化名）告訴21記者，“橙分期”是一種信用購機活動，主要在需要銷售終端產品的營業廳使用，由各地營業員們推銷辦理。
往上追溯，“橙分期”合同一方是甜橙融資租賃（上海）有限公司，由中國電信旗下的天翼支付100%控股。過去這幾年，三大運營商幾乎都在複製類似的金融模式：聯通和招商永隆銀行成立了招聯消費金融、移動與四川世紀銀通等消費分期公司長期合作。
李佳佳提到，按照業務規範，營業員需讓簽約用戶手持告知書、實物產品一起拍照，作為知情憑證的證據納入業務檔案。例如，一頁紙的《橙分期業務告知書》上，會用加粗字體標注“分期產品”“逾期影響征信”“將產生違約金和罰息”等條款。
（業務告知書和電子產品｜圖源：受訪者）
但在實際操作中，爭議沒有停過。除了騙簽的極端案例，許多消費者在“稀裏糊塗”中辦理了業務。
在一位廣東佛山的聯通用戶提到，去年12月底，其父親在家樓下獨自碰到兩名自稱中國聯通的業務員。業務員說她父親是老用戶，積分多，已經達到“送手機”的標準。在她父親的回憶裏，這個號碼既有的月繳8元資費套餐不變，還能免費送一部手機。就這樣，刷臉認證後辦理了分期業務。
幾個月後，一家人開始天天收到“招聯金融”發來的催收短信，倘若父親不盡快繳清欠款，將會影響征信。他們起初以為是詐騙短信，後來一查才發現，父親的門號已經欠費九百多元。跟客服溝通知道了“招聯金融”App的存在，才在App裏第一次看到當時簽下的“借款支用單”。
會被金融合同迷惑的，遠不止辨識能力較弱的老年人。實際上，大多數國內消費者本就缺乏金融知識，如果營業員再三強調“這不是貸款”，更讓人難理解其蘊藏的風險。
另一位四川的電信用戶回憶，今年7月初，業務員上門換光纖時，順便提議“送一台音箱”，她拒絕兩次後對方仍堅持，說可以給父母用。該用戶起初警覺，特地詢問“是不是在辦分期”，業務員斬釘截鐵地說服她：“隻做信用審核，不涉及貸款”。直到她收到了橙分期的開通提示短信，才想著去搜下橙分期是什麽。
“確實沒有額外費用，每個月必須5號之前交話費就行，這倒沒什麽。”前述電信用戶說，自己隻是很不能理解，“為啥子營業員不能直接說清楚，一而再再而三的說不是貸款，實際就是弄了分期貸款。”
“說清楚就沒人願意簽了”
在營業廳，用戶常聽到“0元購”“免費送手機”“續約有禮”，卻很少在簽約前聽說“分期”“信用貸款”這類金融詞語。
在李佳佳看來，單純從賬麵上看，這種信用貸確實是免費性質的。“如果你本來每個月就需要這麽多話費，隻要按時繳費，就能換一個電子產品，還是挺劃算的。”
問題在於，避重就輕的推銷埋下合規隱患。“如果直接告訴你是分期的話，你就不會辦理了呀。”李佳佳輾轉過三大運營商營業廳，對這些話術早已見怪不怪。“所以我們一般都會說，升級之後套餐照常用，免費送你點禮品。”
急於拿下客戶的心態背後，是一線營業員的業績壓力。李佳佳提到，大多數地方營業廳由第三方代理運營，營業員拿著500元～2000元的底薪，收入主要靠銷售終端設備、安裝寬帶等業務提成。信用貸雖然不是硬性任務，但能幫忙賣終端設備、捆住長期用戶——這才是營業員KPI裏的硬通貨。
“現在營業員卷得很。沒業務，得同時承受公司和運營商的白眼，兩邊受氣。”李佳佳苦笑。
電信分析師付亮向21記者指出，在沒有綁定分期的時候，運營商也有預存話費送手機、合約機等類似活動，但拿到手機轉手就賣、套餐次月就停的情況時有發生。因此從運營商的角度看，推廣分期消費是為了避免套機行為，確保用戶的使用長周期。
以中國電信的橙分期為例，其運轉流程為：消費者每月按時繳納套餐資費，電信會以紅包或補貼的形式返回一部分話費給“翼支付”賬戶，再由“翼支付”代用戶向商業保理公司還款。
換一種更通俗的說法，用戶享受了每月99元的話費權益，這99元話費中可能隻有69元實際交給運營商，而30元是授權運營商償還的小額貸款。
但在實際操作中，這套看似萬全的金融方案，實則在讓用戶承擔更大的風險。一旦沒有按時繳納話費，多米諾骨牌就會連環倒塌——運營商無法用話費還款，貸款逾期，催收電話上門。逾期三個月，征信就可能被記錄不良。
過去忘交話費的後果隻是停機，現在，可能直接影響未來的房貸、車貸審批。對於焦慮的消費者，收到提示影響征信的“催繳短信”往往是信任滑坡的開始。而運營商更是落得用戶投訴、業績流失的下場。
原本“雙贏”的方案，卻在推銷環節的隱瞞中走向“雙輸”局麵。
少說為妙，如何破局？
付亮指出，盡管問題出在營業員和消費者的溝通環節，但這近乎無解。一方麵，很多運營商營業員自己也沒搞懂金融產品的門道；另一方麵，國內的信用消費機製尚不成熟，消費者的理解門檻高，也讓推銷人員更傾向於少說為妙。
“運營商急需規範業務辦理流程，澄清相關業務，還應該盡快優化合約中對用戶帶來新增影響的條款。”付亮說。
蘇筱芮向21記者補充道，這類消費金融業務中，運營商隻是場景方，背後還有持牌放貸金融機構。理論上兩者的監管部門不同，前者由市場監督部門負責，後者則由金融監督部門負責。這意味著，若金融監管部門想監管，無法直接約束運營商，隻能依據現有的行業法規，通過監管持牌金融機構進行間接施壓。
因此，蘇筱芮覺得，解題關鍵或許不在“灰色地帶”的營業廳推銷場景中，而在於約束金融交易合作的源頭。
從2024年以來，金融監管一直在加大對消費金融行業的處罰力度，合作機構管理是罰單重點事項之一。具體而言，蘇筱芮建議監管可以針對類金融機構和持牌金融機構，進行分類治理。
蘇筱芮解釋，在我國金融領域，市場參與主體有“大牌照”、“類金融牌照”的劃分方式。像中國電信旗下的甜橙租賃（上海）有限公司，而中國聯通持股的招聯消費金融股份有限公司，則屬於持牌金融機構。
對於融資租賃、保理在內的“類金融牌照”，一定程度上對服務主業效果較小，相關運營商也應當順應監管精神，主動收縮、逐步退出此類業務。“接下來以5G、AI等創新業務為主線，聚焦主責主業，而不是無底線擴張金融業務規模。”蘇筱芮說。
去年5月出台的“退金令”，已要求各中央企業原則上不得新設、收購、新參股各類金融機構。同年7月，中國電信便退出了一部分金融業務，其旗下的天翼電子商務掛牌出售了旗下網絡小貸、融資擔保、甜橙保險代理公司三家公司股權，便是順勢收縮的案例。
對於招聯消費金融等持牌機構，蘇筱芮認為，應重點關注其場景合規。2024年全年度業績顯示，招聯消費金融已經以173.18億元的營收登頂消費金融行業。像這類大體量的持牌金融機構，更應當嚴格遵守《金融消保法》，強化金融消費者保護，並加強合作機構管理。
《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》第十五條強調了消費者的真實意願，要求機構應當尊重金融消費者購買金融產品或者服務的真實意願，不得擅自代理金融消費者辦理業務，不得擅自修改金融消費者的業務指令，不得強製搭售其他產品或者服務。
“比如有沒有回訪過金融消費者？有沒有確認消費者真實的貸款意願？這些都是金融機構應當完成的盡職調查，但目前往往是缺位的。”蘇筱芮指出。
越是行業頭部的機構，風控、內控等缺陷越容易被已經建立的市場地位和品牌聲譽掩蓋。蘇筱芮建議，後續可以由市場監管部門與金融監管部門雙管齊下，強化對此類共性問題的整理，避免對行業形成負麵示範。
