中國知名家政平台停擺，有人剛充值10萬元

家住廣州的李欣沒想到，孩子快生了，月嫂卻“失聯”了。

距離預產期還有10天，李欣在朋友推薦下選擇了本地知名的高端家政服務平台“51家庭管家”，並以2000元全款預訂了月嫂服務。

然而在之後的溝通中，客服連續兩天沒有回複李欣的消息，不安的她打開手機搜索才知道，平台竟然停擺了。

10月28日深夜，51家庭管家安全家政發文稱公司由於營收持續下降，還不可避免地出現了擠兌情況，為避免虧損進一步擴大，公司決定自2024年10月29日起暫停服務。

公開資料顯示，“51家庭管家”成立於2014年，業務覆蓋保潔消毒、家庭保姆、育嬰月嫂、養老護理等，是一個全自營、非中介的員工製家政平台。

“我不理解，他們家口碑很好、客單價不低，良性運營已經有10年時間，還號稱服務超過100萬戶中高端家庭，怎麽就停擺了？”李欣氣憤地說道。

圖/51家庭管家官網

怎麽停擺了？

在廣州地區，51家庭管家知名度和口碑並不差。

其App介紹顯示，公司擁有的員工數量超過3500人，目前已在廣州、上海、深圳、佛山建立400多家實體服務站點和品牌門店，為超過100萬戶的中高端家庭提供家政服務。公司曾表示：即便是三年疫情期間，業務規模也始終保持著30%的年增長率。

中國新聞周刊關注到，早在10月中旬，關於51家庭管家資金鏈斷裂的傳聞就在社交平台出現。

最早察覺異樣的是公司員工。肖亮是51家庭管家旗下一名保潔。他注意到，公司的發薪日一直都是每月10號，但今年9月一度拖到了20號才發工資。而到了10月，拖到20號工資也沒有動靜，直到幾天後公司宣布停擺。

“多數員工被拖欠了1—2個月的工資，公司在員工群發了說明公告，緊跟著所有工作群都禁言了。員工係統也被關閉，過往的工作記錄都查不了了。”肖亮告訴中國新聞周刊。

但對大多數用戶來說，停擺來得突如其來。有用戶不解，才找阿姨做了家庭清潔，怎麽隔了一天就爆雷了？更有不少充值用戶是通過社交平台才知道這一消息。

目前受害客戶和金額並未得到公開統計，有用戶在社交平台上表示充值金額低則數千元，高則超過10萬元；51家庭管家的官方說明也指出，公司已經“積累了24萬的客戶”。

孫萌作為51家庭管家的老用戶，使用其家政服務超過5年。得知平台暫停服務，她的第一反應是崩潰。“我還有137次保潔服務沒用，等於好幾年的量。而且找到一個稱心阿姨並不容易，51的突然停擺完全打亂了生活節奏。最可氣的是，前幾天平台還在宣傳雙11活動。”

中國新聞周刊注意到，就在10月15日，51家庭管家還在官方微信宣傳“雙11”提前預訂的優惠活動，包括“購買保姆、月嫂等服務返現千元”“推薦朋友體驗贈送保潔券”等。但目前其產品均已下架。

宣布暫停服務後，51方麵也給出了解決方案。公司在廣州總部與線上均開啟了客戶/員工服務通道。在核對身份、未消費預付金額或欠付工資之後，分別給客戶和員工一張蓋有公章的客戶債權和員工欠薪紙質確認函。

10月29日，孫萌來到了位於廣州的51家庭管家總部大樓，“人很多，感覺陸續來了500多人，其中既有客戶也有員工”。

預產期將近的李欣則選擇了線上維權的方式，雖然客服電話打不通，但對接的平台銷售後續主動向她發來了退款登記安排。

圖/受訪者提供

多名51家庭管家用戶對中國新聞周刊表示，目前簽訂的確認函上並沒有約定還款時間，僅寫著“貴方有權通過司法途徑保障自己的合法權益”。

北京紅颯律師事務所主任律師黃啟瑞對中國新聞周刊表示，在客戶簽下債權確認函後，便與51家庭管家解除了服務合同，同時，還沒消費的預付金額轉為債權。“該確認函係經營者出具，未來如無其他無效或可撤銷事由，則具有法律效力。該確認函可作為消費者後續維權的主要證據，用以證明經營者應向消費者退還的預付款餘額。”

錢去哪兒了？

作為家政行業極具特色的區域龍頭，堅持“非中介，全自營”的51家庭管家一度被資本垂青。

51家庭管家成立的2014年，正是O2O模式（將線下的商務機會與互聯網結合）如火如荼的階段。天眼查App顯示，2015年至2021年期間，51家庭管家的母公司廣州為想互聯網科技有限公司先後獲得廣發證券、粵科金融、星河灣集團和雅生活的戰略入股。

但目前51家庭管家的資金情況卻令員工擔憂，“公司連2000塊的中介費都付不出了”。

肖亮向中國新聞周刊出示了一份中介公司催繳2000元中介費的敦促履行通知書，催繳對象為51家庭管家的母公司，即廣州為想互聯網科技有限公司，落款日期為今年10月22日。

此外，肖亮表示目前公司大多數站點都沒錢交房租而被“趕出來”，基層員工也大多處於仲裁離職的狀態。

問題是，51家庭管家屬於預付款的形式，按道理來說應該不缺現金流，用戶們預付的錢都到哪裏去了呢？

當下的流動性危機，或與公司的商業模式有關。家政行業多為輕資產的第三方服務公司模式，不需要承擔過多的人員成本。51家庭管家卻是業內少有的堅持“全自營模式”的家政企業，這也意味著不小的資金壓力。

中國政法大學商學院副教授李維華告訴中國新聞周刊，51家庭管家重資產自營的模式優點在於能提升服務質量、增強吸引力，缺點是更為“燒錢”。公司既要負責員工社保、培訓的剛性支出，又要承擔家政服務無法標準化的售後風險。即便培養出業務能力優秀的員工，也容易麵臨員工與業主跳過公司單獨成交的“跳單”現象。

“成本問題是家政公司多為輕資產的第三方服務公司的原因。51的自營模式如果想持續運營，就必須保證健康的現金流，守住一定的市場份額，這樣才有騰挪空間。”李維華補充。

這也印證了51家庭管家的官方說法：疫情過後公司一度實現現金流階段性為正，但確實無法預料“經濟下行帶來的消費降級是這麽持久和漫長”，導致公司營收持續下降。

肖亮坦言，51家庭管家的人力成本遠高於行業。與其他家政公司從業人員素質參差不齊的狀況不同，一線做保潔的同事們都是很有衝勁的年輕人，公司的業務培訓與評估考核非常正規。與之匹配的運營成本也不低，據肖亮所知，公司繁華地段的單個站點僅月租金就動輒上萬元。

此外，當下承壓的現狀或與公司近來的擴張計劃有關。就在去年12月，由於業務量攀升和團隊擴充，51家庭管家總部搬遷到了當前位於廣州海珠區的辦公樓。在肖亮看來，公司可能存在著冒進的問題，“公司很豪氣，急於發展”。

肖亮還聽說，公司在2020年就意圖發展北京、重慶的業務，但規模上未見成效。大本營廣州的情況也不容樂觀，以他所在站點的保潔部門為例，前兩年高峰期有100多人，今年隻有50人左右了。

事實上，家政行業擴張談何容易。隨著競爭的日趨激烈，低價並不少見。以廣州市的保潔服務為例，51家庭管家是4小時199元（平均50元/小時），而同樣時長的服務有家政公司可以做到90元。當性價比成為更多人的選擇，已經沒有那麽多客戶願意為51更好的服務埋單了。

此外，自2021年後就沒有新的融資注入，也進一步加劇了51家庭管家當下的窘境。

對於公司停擺的具體原因、資金情況以及後續的自救手段，中國新聞周刊多次嚐試聯係51家庭管家，其聯係方式均處於忙線狀態。

能挺過來嗎？

家政服務平台爆雷事件近年來不少，51家庭管家並非孤例。

據不完全統計，2019年，家政行業頭部平台“管家幫”爆雷；2022年2月，“好孕媽媽”被傳出資金鏈斷裂、管理層集體辭職；2022年7月，曾在全國排名前三的家政平台“輕鬆到家”正式宣布暫停運營。

黃啟瑞提醒，出現諸如家政服務類等預付款服務暫停現象後，消費者可以選擇與經營者協商、向消費者權益保護機構投訴、向市場監管部門舉報或者向人民法院起訴等方式維權。

在李維華看來，家政行業的服務特性導致交付很難標準化，打造差異化又需要投入很大的成本。雖然整體來看行業仍然是增量市場，但行業競爭越來越激烈，一些品牌搶市場的營銷打法不可持續，成為它們紛紛倒下的重要原因。

“家政服務這一類市場較為分散的平台經濟也是大浪淘沙。想要活下去，不僅要保持盈虧平衡，還要保有一定的客戶量以獲得健康的現金流，激烈競爭中還少不了吸引用戶的性價比，這三點的平衡並不容易。”李維華說道。

那麽，51家庭管家目前的資金狀況究竟如何？據媒體報道，一名自稱公司管理層的人士透露，原本公司隻存在拖欠服務師9月份工資的情況，“發了一半人，剩下的一半還沒發，資金缺口不到百萬（元）”。然而，由於輿論發酵引發客戶和服務師恐慌，發生了擠兌現象，“現在的情況已經是比較‘危機’了”。

好消息是，事情並非完全沒有轉機。按照51家庭管家方麵的說法，公司正在積極自救。

51家庭管家在員工公告中提到：“現階段，公司正在積極爭取多方麵支持，從多角度引入外部資本、拓展對公集團客戶等方麵，尋求切實可行的解決方案。公司也在多方籌措資金，引入相匹配的戰投，包括銀行貸款。”

上海市家庭服務業行業協會也發布消息稱，已介入並建立應急處理小組，協助企業妥善處理；另據媒體報道，目前廣州市海珠區多部門正在跟進處置中。

孫萌等來到現場維權的用戶也感到些許安慰，“畢竟公司沒有真正人去樓空，還有員工安撫情緒、接待我們，負責人也說會盡快想辦法解決問題”。

在現場確權說明的傳單上，51家庭管家用加粗字體表示：“我們會堅守崗位，請您放心！”

與其他爆雷的平台引發廣泛憤怒不同，相比於退款，有不少用戶更希望平台可以挺過來。“希望51能撐過去，我不需要退錢，希望繼續服務就好。”有用戶在社交平台上這樣表示。

值得注意的是，這不是51家庭管家第一次出現類似的狀況，平台曾在疫情期間出現資金流緊張的情況，靠引入外部資金參股才度過危機。

天眼查App顯示，2021年港交所上市物業公司雅生活的全資子公司北海樂優企業管理谘詢有限公司首次參股為想科技，持股比例將近38.8%。

這一次，51家庭管家能迎來解救自己的“白衣騎士”嗎？