賣出3塊倒賠4塊，他起訴了僅退款的人

作者 | 南風窗記者 施晶晶

實習生 麥穎兒

看著電腦屏幕前的倒計時，王昌平很緊張，馬上就要線上開庭了。7月26日，這是他第一次跟人打官司，要告一名買家侵占他的財物——一雙2.99元包郵的鞋套。

這是一次嚴肅的維權行動，王昌平也不是第一個較真的電商人。

今年5月，為了被白嫖的12雙襪子，米麥麥從上海追到了河南，找買家說理；另一名商家因為一款高價沙發被白嫖，決定從平台退店。

這些案例顯得反常，因為主張權益受損的不是消費者，而是商家。

糾紛始於被濫用的“僅退款”售後服務——它區別於常規“退貨退款”，是當消費者收貨後與商家就商品問題產生爭議時，電商平台以合作協議約定的規則為由，沒有給予商戶合理處理時間、未經買賣雙方提供有效證據並協商一致，就采取主動退款、極速退款措施，並允許消費者無需退貨。

“僅退款”售後最初由拚多多推廣開來，其主動快捷的服務體驗贏得了消費者口碑，也推就了平台的商業成功，引起效仿。2023年下半年起，抖音、淘寶、京東、快手先後跟進，“僅退款”成了電商售後服務的標配選項。

“僅退款”的售後服務方案

平台對“僅退款”的幹預，削弱了商家的售後自主權。於是，哪怕“僅退款”的初衷有其合理性，它給商家造成的經濟損失也有限，不至於讓他們舍棄平台，但那些不公正不透明的判罰積蓄怨氣和不滿，放大了批評聲量，這才引發商家維權施壓。

7月25日，淘寶稱擬推出針對“僅退款”的3項優化措施，最先釋放出緩和平台與商家矛盾的信號。

傳統商貿中，買賣是雙方一手交錢、一手交貨，買賣不成，則物歸原主；可到了電商時代，“僅退款”突破了常規，過程中，平台深度介入交易過程，集中介、服務商、裁判角色於一身，三方的利益糾葛由此複雜，而新的共識和秩序尚未建立。

從服務到矛盾，追問“僅退款”糾紛如何產生，明確規則邊界和執行細節以避免濫用時，我們發現，效率和公平在三方利益天平的兩端搖擺；在法律和商業兩個場域裏，“僅退款”都是一場微妙的攪擾。

奇怪的優質用戶

受氣的商家

王昌平和買家的糾紛，源於去年9月的一筆買賣。

當時，他在通過電商售賣一款鞋套，2.99元一雙還包郵。買家簽收後，先是聯係王昌平問好評返現，得到了1元紅包；3天後的淩晨近1點，對方又以鞋套有線頭、太薄為由，觸發平台介入售後。

沒等王昌平睡醒回複，平台在2分鍾內，為買家退款2.99元，而買家至今沒退回商品，也沒回複王昌平要求退貨的消息。

買家在寫下好評後，又以質量問題為由，在淩晨觸發了平台介入售後並退款

其實就是3元錢的事，起初王昌平也輕輕放過，沒找平台申訴。可之後類似案例時不時添堵，怨氣也積少成多。

他覺得買家很奇怪，且不說在2.99元包郵的極限低價麵前，線頭、厚度是否構成質量問題，即便買家對此有不滿，這些情況也能第一時間發現，就不該給好評，既給了好評，就不該選“僅退款”，既退了全款，就應該把東西退還。

“本來這個產品就幾乎不掙錢，還被薅了兩次羊毛，感覺被騙了，心裏咽不下這口氣。”王昌平說。今年5月，以這名買家為典型，他開始訴訟維權，起訴對方侵占財物。

線上開庭當天，王昌平第一次見到買家，對方19歲，還是學生模樣。比起身為原告卻緊張的自己，對方看上去淡定得多。買家不認可王昌平關於支付貨款、律師費和訴訟費的訴求，提出隻要王昌平支付運費，可以將鞋套退回，但王昌平也不接受這個方案。

買家至今沒有退回商品，也沒有回複信息

王昌平還在等待法院判決，另一邊的米麥麥則以調解了結。

今年5月，一名買家先後下單了14雙襪子，但實際隻退回2雙就退了全款。她電話溝通對方，是否有誤會，得到“沒有買過襪子”的回複，她就從上海赴開封千裏追襪子，當麵問個清楚。

找上門時，事主在地裏收蒜，下單的是他的妻子，一個農村寶媽。在快遞點、村委和民警的協助下，雙方達成調解，對方寫下不再白嫖的保證書，要回8雙襪子的米麥麥如願小懲大誡。

對方寫下保證書，其支付的調解金，米麥麥後以轉交買家父母的方式歸還

麵對“僅退款”，有商家進而維權，也有人退而自保。

“不敢賣了。”7月23日這天，金家明又一次把自家果蔬農產品在某電商上下架，他已記不清這是半年來第幾次主動下架了，困擾他的同樣是“僅退款”。

金家明告訴南風窗，生鮮農產品損耗大，售後也比普通商品頻繁，而平台會自動給買家彈窗提供“僅退款”方案，起步賠付線就是退50%。

在買家申請售後之後，平台會自動給買家彈窗提供“僅退款”方案

倒也有辦法補救。金家明有4次向平台申訴成功，平台此前賠付給買家多少錢，他也獲得了相同金額的補償，而因為不認可平台判定，他說自己前後申訴過40多次。

他並不總是能提供有利的申訴證據，尤其是遇上以“蘋果酸、不好吃”為質量問題要求售後的買家，他不知道哪個權威部門能提供不酸證明，隻能吃虧認栽。他的客單價約50元，多的時候，他一天賠付出去的貨款大約500元。

“沒有利潤，等於浪費自己的時間和精力。”他說，於是“僅退款”一多隻好下架止損，過段時間抱有幻想又上架試試，“來來回回好多次”。

遇上以“口感不好”為質量問題要求售後的買家，賣家申訴也很困難

損失不止利益，同樣受挫的還有對電商營商環境的信心。

在電商上賣衣服的田佳文忿忿不平。她對自家衣服的品質頗有自信，但她告訴南風窗，過去幾個月裏，每月能冒出七八單“僅退款”的買家，這是她此前數年從未遇到的情況。

讓她大跌眼鏡的是，今年4月，一筆2022年成交的訂單，買家殺了個回馬槍。消息記錄顯示，買家先以“未收到貨、拍多/拍錯/不喜歡”為由申請“僅退款”，後改成“已收到貨、質量問題”二次申請，而平台介入，為這條2年前拍下、售價118元的褲子向其“僅退款”80元。

2022年成交的訂單，買家先以“未收到貨、拍多/拍錯/不喜歡”為由申請“僅退款”，後改成“已收到貨、質量問題”二次申請後平台退款了80元

在南風窗采訪的12名商家中，硬剛“僅退款”用戶的商家是少數，鑒於溝通、申訴、搜集憑證費時費力且申訴成功率低，商家還可能被買家投訴、吃平台警告和罰款，尤其對貨值不高的商家來說，委曲求全、私下吐槽是他們更常見的態度。

在一個近500人的商家互助群聊中，南風窗記者注意到，7月下旬，每天都有賣家在群裏吐槽被“僅退款”的經曆，他們會稱“白嫖黨”為“優質用戶”，這是他們的黑話，因為通常隻有平台評定信用良好的“優質用戶”才能“僅退款”“極速退款”，而恰恰也是這層外衣，讓一些商家錢貨兩空。

判決書不少

平台因何免責

找馬愷濃谘詢“僅退款”的人更多了。

馬愷濃是浙江澤大律師事務所律師，處理過各類電商平台訴訟案件。她告訴南風窗，不同於一般電商糾紛，“僅退款”案件多是商家作為原告，且商家一般隻能先訴平台，以期望平台提供消費者信息，再追加消費者為被告。

“僅退款”也帶來了訴訟挑戰。“因為現有法律規則中，遇到糾紛時，平台有提供商家信息的義務，且平台應保護消費者的個人信息。但是‘僅退款’案件中，需要平台反向提供消費者信息，這一點在實操中較為複雜艱難。”馬愷濃說。

裁判文書網上，2023年以來“僅退款”相關的合同糾紛民事判決書超過200份，從中我們能一窺當前法律對“僅退款”中消費者、商家、平台三方的責任判定及底線。

2023年10月1日，一名買家在某電商購買了一件男士POLO衫，後申請“僅退款”24元，理由是質量問題，平台介入並退款成功。今年7月，北京互聯網法院認為，買家在未舉證證明商品存在質量問題的情況下拒絕退還貨物，其行為違反了誠實信用的交易原則，判決買家蘇某支付24元貨款。

與之類似，今年4月，另一起針對12.3元不鏽鋼衣架“僅退款”糾紛，浙江省金華市中級人民法院二審也支持了賣家的訴求，判令呂某向商家支付12.3元貨款。不同的是，法院同時判令買家向商家支付戶籍調檔費、材料打印費、快遞費971元。

值得一提的是，12.3元衣架“僅退款”買家在二審辯護中將責任歸咎於平台同意“退款不退貨”，類似觀念頗有市場。一則商家追上門當麵質問“僅退款”買家的視頻中，買家同樣聲稱：“平台彈出來的（僅退款不退貨）選項，不可能不去點，平台給處理了，跟我沒關係了。”

現實情況比法律判決更複雜。多名律師對南風窗援引消費者權益保護法、民法典等規定認為，一般情況下消費者有義務在申請退款的同時返還商品，物歸原主，但民事領域，也允許雙方另行約定，又留出了靈活變通的空間。

這導致了分歧。平台插手、三方參與的“僅退款”中，誰的承諾算數，“僅退款”消費者要不要退還商品，誰來履行退貨義務，模棱兩可。

程亮是萬商天勤律師事務所律師，他道出三方權責關係的微妙：消費者往往認為“僅退款無需退貨”是平台作出的承諾，不退貨不是違約，但實際上，“僅退款”並沒有免除消費者退貨的義務。

之所以電商平台不需要消費者退貨，其實是平台兜底履行退貨的義務。但平台實際上不可能完全替消費者賠償沒有退貨的貨款，而是通過商家入駐平台時同意的規則協議，把這部分義務做了消化。

一旦商家追究消費者責任，其實相當於也違反了和平台的合同約定，平台也可能追究商家，最終還是商家承擔了主要風險。

平台申訴困難，商家承擔了主要的風險

盡管“僅退款”寫在平台售後服務規則裏，對商家有約束力，但一些商家會在其商品詳情頁中單獨標注：不接受僅退款，然而消費者仍可以通過平台介入，實現“僅退款”——在這個相互拆台的局麵裏，三方共識仍顯粗糙。

同樣微妙的是，在已有“僅退款”買賣合同糾紛判決中，深度介入錢貨交易的電商平台，往往免於判決責任。

馬愷濃對南風窗解釋：“平台作為中介，僅是搭建商家與消費者相遇的媒介及橋梁，其本身並不參與交易。‘僅退款’情況下，平台也是先行賠付給消費者後，再從商家保證金中扣付相關款項，本質上這筆錢還是由商家流入消費者，平台平賬，有損失的是商家，不當得利的是消費者，因此，從損害結果的角度上，平台免責。但事實上，‘僅退款’是由平台判定的，在一些判定‘錯誤’的情況下，平台是有過錯的，從過錯責任的角度上，平台應承擔一定責任。”

北京市京師律師事務所合夥人範辰認為：“在化解和消費者的糾紛中，平台承擔的責任還遠遠不夠。”

程亮補充道，在“網絡買賣合同糾紛”的框架內，平台責任的確不是焦點，而當商家起訴的案由轉向“網絡服務合同糾紛”，法院審理的重點就指向平台規則和處理方式是否合規。

但對依賴平台的商家來說，後者的風險和代價更大。2023年3月最高人民法院數據顯示，近5年全國各級法院審結的“網絡服務合同糾紛”案件數量為“網絡買賣合同糾紛”的四分之一。

在平台自動僅退款的情況下，商家承擔的風險和代價更大

情況也在變化。2023年3月至6月，上海市長寧區人民法院受理的“網絡服務合同糾紛”案件激增，其中包含大量涉電商平台“僅退款”處理政策的案件，由商家起訴平台公司。對此，上海第一中級人民法院表態，目前相關案件的法律適用存在爭議，需以示範判決明確裁判規則，促使電商平台改善內部規則，緩解平台與商戶之間的矛盾，從源頭上減少案件數量。

“電商平台對交易過程插手介入很深，它不是我們過去想象的隻是一個中介，也不是商場裏簡單的櫃台。”程亮說。

分秒之間的得失

法律明確底線，但審視“僅退款”，行業視角不可或缺。

莊帥是零售電商近20年的從業者和研究者，現經營著一家谘詢公司，是多家零售電商企業商業顧問。他認為，“僅退款”之所以由拚多多最先推開，源於其產品底色，初衷有其合理性。

拚多多以農副產品零售起家，主打“低價”的印象標簽，疊加更快更短的購物流程，很快得到市場認可。而在售後端，農副產品保質期短、損耗大，變質壞果沒有二次銷售的價值，退貨也是浪費運輸資源。

此後零售品類雖有擴大，但其低價特質沒有變。如果運費比貨值高，實際上退貨並不劃算。為了打擊不良商家和劣質商品，“僅退款”也帶有懲戒色彩、起倒逼商家誠信經營的作用。

這也是早期“僅退款不退貨”沒有引發太大爭議的原因，它的確提供了便利。

可量變引起質變，2023年全國快遞包裹達到了1624.8億件，比2020年翻了1番，“僅退款”也擴大到更多品類和平台——效率備受考驗，而機器人成了平台快速處理海量售後的關鍵。

商家和消費者對南風窗提供的記錄顯示，以某電商為例，機器人會監測消費者和商家的對話，包括關鍵字眼和情緒，並以秒級速度介入售後，而平台介入期間，商家無法發言。王昌平起訴的糾紛中，從買家淩晨近1點發出第一條消息“在”，到平台為其“僅退款”成功，用時僅3分鍾。

機器人會監測消費者和商家的對話，包括關鍵字眼和情緒，並以秒級速度彈出彈窗，介入售後

然而，即便機器人客服和算法不知疲倦、發揮穩定，卻遠非完美。

對此，商家的遭遇有所印證：買家舉證的圖片不是所購買的商品，2年後也能僅退款，“光憑一張嘴就成功了”；申訴成功與否靠運氣，有時十拿九穩的反而失敗……中新經緯援引某電商內部人士消息：不同品類、不同商家乃至同一個商家的不同店鋪，“僅退款”通過率差別很大。

另有電商的介入標準是：商品好評率低於70%，若商品好評率連續7天恢複到70%以上可解除。有的電商則是基於用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售後等因素。

程亮提供了另一個視角。一些平台的客服是外包人員，標準化處理時存在一類情況：“基於效率考慮，他們對常規問題、商品金額小的，無論事實上是否的確如此，隻要消費者提出就直接通過‘僅退款’，維持總量的平衡。”

平台於分秒之間的判定，並不像法官一樣嚴謹，而法官裁定總是要很多時間。

從申請退款到退款成功，隻用了不到1分鍾的時間

電商生意經

損失真實存在，但濫用仍是少數。在南風窗聯係的12位商家中，按數量算，最多的那位，一天的“僅退款”在6～7單，退空包的2～3單，而他日均發貨約200單，目前仍在平台內經營。

“從行業角度看，為什麽這些商家仍然留在平台？是哪怕低價、哪怕有點損失，但隻要平台能讓他們賣得多和快，最後能賺錢，生意就能繼續做。”

莊帥認為，對平台也是如此，用戶全員惡人、價格戰演變成所有商家都虧本的極端狀態不符合商業規律，權衡利弊大小時，用戶流失才是更大損失。

但僅和底線持平，無助於電商行業生態的健康，“好好做貨的照樣被白嫖，還不如低成本低質量去做”“把這部分損耗加到定價裏”一旦成真，對平台和消費者也是傷害，不可持續。

蘇銘做了10年電商，他懷念早年的氛圍，不會早上醒來收到莫名的“僅退款”通知單，不用在23點前睜一隻眼閉一隻眼地在線服務並15秒內響應，買家罵人，他可以拒絕交易；現在，他得客客氣氣隨時微笑，回罵能罰兩三百，拉黑買家店鋪會被扣分，拉黑了用戶也還能下單，“你不賣都不行”。

如今，電商競爭更激烈，平台之間拚的不隻是價格、品質，還有服務，但機械式服務還是人性化服務，不隻在言語之間，而更關鍵的規範仍有待明晰和商榷。

對此，淘寶最先釋放積極信號，將於8月9日推出“僅退款”優化措施：對店鋪體驗分≥4.8分的商家，平台後續不會主動介入支持消費者在收到貨後“僅退款”，由賣家先跟消費者協商；商家申訴後，平台會對商家服務進行質檢並請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平台將賠付損失給商家；此外，升級異常行為識別模型，拒絕有異常行為消費者的“僅退款”申請——成效有待檢驗。

淘寶推出的“僅退款”優化措施

淘寶沒有取消“僅退款”，調整的是守門員的尺度，買賣雙方仍憑服務和信用通行。

事實上，平台也清楚，商家仍有選擇平台的主動權。

從某電商下架鏈接後，金家明把精力放在做了3年的視頻號直播賣貨上。他家自有果園，挨著景區做過農家樂，直播很方便，也積累了一批信任他、來這裏度假、願意直接給他轉賬的老顧客。

在直播間裏認識不到1個星期，一個72歲的浙江大姐在他負債最困難的時候，借了他3萬元改進包裝；兩個天津來度假的老顧客，還說願意出資幫他，去斐濟種人參果；還有個北京人，把他的孩子接去北京過暑假……

直播間的流量不算大，但這些彼此信任、超越顧客身份的朋友，讓他安心。“還是好人多。”說到這裏，前麵的憋屈好像也一筆勾銷，末了，這個雲南漢子樸實地補了一句：“主要是，我也好人。”