近日,有網友在小紅書上發帖表示,自己3月底在淘寶某店鋪購買了100克黃金,總價51700元。但商家一直不發貨,並以“訂單異常”為由,要求取消訂單並退款。16日,上遊新聞(報料郵箱baoliaosy@163.com)記者發現,多名網友最近都遭遇了購買黃金後對方不發貨的情況。對此,涉事店鋪所在公司工作人員表示:“我們自己處理好就行了。”隨即掛斷電話。律師則表示,金價上漲不屬於不可抗力,商家拒絕發貨的行為已經構成違約,應當承擔合同繼續履行的責任。
葉女士花51700元購買了100克黃金,但商家一直未發貨。 受訪者
16日上午,廣東網友葉女士(化名)告訴記者,3月29日,自己在淘寶店鋪“乾X金銀”購買了100克黃金,共付款51700元。商品截圖顯示,這些黃金屬於預售,將在4月12日13點44分前發貨。當時店鋪客服表示,會在規定時間內發貨。盡管後來葉女士多次催促,但在發貨時間已過的情況下,該店鋪一直沒有發貨。葉女士再次聯係上商家,店鋪客服卻表示:“親,平台判定您這個為異常訂單,麻煩申請退款。”對此葉女士表示不解:“我就是正常下單,怎麽就成了異常訂單?”16日,她再次聯係上對方,並表示自己已經向市監局和淘寶客服投訴,但該店鋪客服仍然表示無法發貨,“平台判定是異常單。”客服發來的截圖顯示:“異常訂單(付款後批量、頻繁發起退款的異常行為),不計入消費體驗指標,投訴免責(該筆訂單支持不發貨,若賣家已發起延遲發貨投訴,且在處理中,您可拒絕投訴,投訴將不成立)。”時間為4月1日晚上9點27分。
客服稱葉女士訂單異常,所以不能發貨。 受訪者
對於這樣的說法,葉女士表示無法接受,“我正常購買商品,你們自稱向平台報備,但並未告知消費者,侵犯了我的權益。我覺得就是黃金漲了,商家不想發貨了。”葉女士向淘寶客服投訴後,淘寶客服表示:“小二這邊沒有看到您的異常情況,服務不好、沒有誠信的商家生意是不會長久的,建議您重新選購。”她還表示,自己已經聯係過12315消費者熱線,說是15個工作日內回複。
記者聯係上有著相同遭遇的福建網友孫女士(化名),她於3月28日在這家“乾X金銀”店鋪購買了50克黃金,價格為25850元,“拍下的時候,商家也沒說什麽訂單異常。隨著金價上漲,中間擔心商家不發貨,也聯係過他們,當時回複說會按順序發貨。結果到了發貨時間,果然沒有發貨,追著客服問了幾次,他們說隻能退款。投訴了淘寶客服,後來繼續聯係商家,回複訂單異常,發不了。”孫女士發來的聊天記錄顯示,4月9日,該店鋪客服表示:“親,目前缺貨,隻能給您退款。”結果到了15日,客服又改口表示:“平台判定您這個為異常訂單,麻煩申請退款。”孫女士表示,自己也曾向淘寶客服反映了這個情況,但至今沒有任何進展。對此孫女士也非常不滿,“漲價了就能不發貨嗎?這是一點風險都不想擔啊!”
福建的孫女士也在這家店鋪遭遇了同樣的情況。 受訪者
16日上午,記者在淘寶上搜索該店鋪發現,店內所有商品已經下架,顯示“內容為空”。數據顯示,該店鋪有73名粉絲,得分為4.5分,收到的評價包括“正品”“銀幣不錯”“價格實惠”等。天眼查APP顯示,該店鋪所屬公司為“乾X金銀實業(深圳)有限公司”,注冊地址為深圳市龍崗區某工業區,法定代表人為馬某某。隨後,記者通過電話聯係上該公司,一名工作人員表示:“這個事情怎麽還會弄到你們(媒體)這邊來呢?我也不知道啥情況,我們同事晚一點會處理的。”記者詢問能否晚些再進行采訪,該工作人員表示:“不用不用,我們自己處理好就行了。”隨即掛斷電話。記者嚐試通過淘寶售後熱線聯係人工客服,智能語音提示“人工客服會在24小時內電話聯係您”。
16日,該店鋪已經下架了所有商品。網絡截圖
記者搜索發現,近期由於金價上漲,出現過多起商家拒絕發貨的糾紛。據中新經緯3月20日報道,多名消費者在淘寶“香菇來了”直播間購買的kingboom品牌金條逾期多天未發貨。其中一位消費者花費110餘萬元購買了2300克金條,僅發貨400克。對此,該店鋪客服曾表示:“因為某些不可抗力原因,kb的訂單無法如期給您發出。”後來店鋪還發布“延遲發貨告知函”,稱“由於金價大幅上漲,我司無法如期給您進行發貨,超時15日發貨的訂單會按照平台規則給您進行賠付。”但消費者表示,隨著金價上漲,每克黃金比購買時貴了22元,但按照店鋪的說法,每人的賠付金額僅100元,“我們怎麽可能同意?”
品牌店鋪售後客服發布的“延遲發貨告知函”。網絡圖
對於消費者付款購買黃金但商家不發貨一事,河南澤槿律師事務所主任付建認為,商家拒絕發貨涉嫌合同違約,違反《民法典》《消費者權益保護法》等法律。付建表示,依據《民法典》第五百七十七條規定,當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。買賣合同訂立之後,商家應當全麵履行義務,按時發貨,沒有正當理由而延遲或拒絕發貨的,構成違約,應承擔違約責任。而且金價上漲不屬於不可抗力,價格波動是正常市場現象,屬於正常經營者的商業風險,商家以此為由拒絕發貨沒有任何法律依據。
對於這種情況,消費者應先與商家溝通解決方案,協商不成的可以申請電商平台介入裁決,同時可以向消費者權益保護協會、工商部門舉報投訴,仍然無法解決問題的,可以向法院提起訴訟。
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