金店因金價上漲拒絕發貨？多地顧客網購黃金“訂單異常”

近日，有網友在小紅書上發帖表示，自己3月底在淘寶某店鋪購買了100克黃金，總價51700元。但商家一直不發貨，並以“訂單異常”為由，要求取消訂單並退款。16日，上遊新聞（報料郵箱[e-mail]）記者發現，多名網友最近都遭遇了購買黃金後對方不發貨的情況。對此，涉事店鋪所在公司工作人員表示：“我們自己處理好就行了。”隨即掛斷電話。律師則表示，金價上漲不屬於不可抗力，商家拒絕發貨的行為已經構成違約，應當承擔合同繼續履行的責任。

葉女士花51700元購買了100克黃金，但商家一直未發貨。 受訪者

16日上午，廣東網友葉女士（化名）告訴記者，3月29日，自己在淘寶店鋪“乾X金銀”購買了100克黃金，共付款51700元。商品截圖顯示，這些黃金屬於預售，將在4月12日13點44分前發貨。當時店鋪客服表示，會在規定時間內發貨。盡管後來葉女士多次催促，但在發貨時間已過的情況下，該店鋪一直沒有發貨。葉女士再次聯係上商家，店鋪客服卻表示：“親，平台判定您這個為異常訂單，麻煩申請退款。”對此葉女士表示不解：“我就是正常下單，怎麽就成了異常訂單？”16日，她再次聯係上對方，並表示自己已經向市監局和淘寶客服投訴，但該店鋪客服仍然表示無法發貨，“平台判定是異常單。”客服發來的截圖顯示：“異常訂單（付款後批量、頻繁發起退款的異常行為），不計入消費體驗指標，投訴免責（該筆訂單支持不發貨，若賣家已發起延遲發貨投訴，且在處理中，您可拒絕投訴，投訴將不成立）。”時間為4月1日晚上9點27分。

客服稱葉女士訂單異常，所以不能發貨。 受訪者

對於這樣的說法，葉女士表示無法接受，“我正常購買商品，你們自稱向平台報備，但並未告知消費者，侵犯了我的權益。我覺得就是黃金漲了，商家不想發貨了。”葉女士向淘寶客服投訴後，淘寶客服表示：“小二這邊沒有看到您的異常情況，服務不好、沒有誠信的商家生意是不會長久的，建議您重新選購。”她還表示，自己已經聯係過12315消費者熱線，說是15個工作日內回複。

記者聯係上有著相同遭遇的福建網友孫女士（化名），她於3月28日在這家“乾X金銀”店鋪購買了50克黃金，價格為25850元，“拍下的時候，商家也沒說什麽訂單異常。隨著金價上漲，中間擔心商家不發貨，也聯係過他們，當時回複說會按順序發貨。結果到了發貨時間，果然沒有發貨，追著客服問了幾次，他們說隻能退款。投訴了淘寶客服，後來繼續聯係商家，回複訂單異常，發不了。”孫女士發來的聊天記錄顯示，4月9日，該店鋪客服表示：“親，目前缺貨，隻能給您退款。”結果到了15日，客服又改口表示：“平台判定您這個為異常訂單，麻煩申請退款。”孫女士表示，自己也曾向淘寶客服反映了這個情況，但至今沒有任何進展。對此孫女士也非常不滿，“漲價了就能不發貨嗎？這是一點風險都不想擔啊！”

福建的孫女士也在這家店鋪遭遇了同樣的情況。 受訪者

16日上午，記者在淘寶上搜索該店鋪發現，店內所有商品已經下架，顯示“內容為空”。數據顯示，該店鋪有73名粉絲，得分為4.5分，收到的評價包括“正品”“銀幣不錯”“價格實惠”等。天眼查APP顯示，該店鋪所屬公司為“乾X金銀實業（深圳）有限公司”，注冊地址為深圳市龍崗區某工業區，法定代表人為馬某某。隨後，記者通過電話聯係上該公司，一名工作人員表示：“這個事情怎麽還會弄到你們（媒體）這邊來呢？我也不知道啥情況，我們同事晚一點會處理的。”記者詢問能否晚些再進行采訪，該工作人員表示：“不用不用，我們自己處理好就行了。”隨即掛斷電話。記者嚐試通過淘寶售後熱線聯係人工客服，智能語音提示“人工客服會在24小時內電話聯係您”。

16日，該店鋪已經下架了所有商品。網絡截圖

記者搜索發現，近期由於金價上漲，出現過多起商家拒絕發貨的糾紛。據中新經緯3月20日報道，多名消費者在淘寶“香菇來了”直播間購買的kingboom品牌金條逾期多天未發貨。其中一位消費者花費110餘萬元購買了2300克金條，僅發貨400克。對此，該店鋪客服曾表示：“因為某些不可抗力原因，kb的訂單無法如期給您發出。”後來店鋪還發布“延遲發貨告知函”，稱“由於金價大幅上漲，我司無法如期給您進行發貨，超時15日發貨的訂單會按照平台規則給您進行賠付。”但消費者表示，隨著金價上漲，每克黃金比購買時貴了22元，但按照店鋪的說法，每人的賠付金額僅100元，“我們怎麽可能同意？”

品牌店鋪售後客服發布的“延遲發貨告知函”。網絡圖

對於消費者付款購買黃金但商家不發貨一事，河南澤槿律師事務所主任付建認為，商家拒絕發貨涉嫌合同違約，違反《民法典》《消費者權益保護法》等法律。付建表示，依據《民法典》第五百七十七條規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。買賣合同訂立之後，商家應當全麵履行義務，按時發貨，沒有正當理由而延遲或拒絕發貨的，構成違約，應承擔違約責任。而且金價上漲不屬於不可抗力，價格波動是正常市場現象，屬於正常經營者的商業風險，商家以此為由拒絕發貨沒有任何法律依據。

對於這種情況，消費者應先與商家溝通解決方案，協商不成的可以申請電商平台介入裁決，同時可以向消費者權益保護協會、工商部門舉報投訴，仍然無法解決問題的，可以向法院提起訴訟。