“快把人逼瘋”的AI客服為何成了“人工智障”？

回答問題驢唇不對馬嘴，反複溝通仍然無效，“AI客服快把人逼瘋了，沒法溝通，怎麽都說不明白。”近日，一名消費者在與某電商平台的AI客服溝通之後，無奈地說。這段經曆引發了很多網友的共鳴。

從快遞公司到網購平台，從銀行金融到旅遊出行，當下，越來越多的商家開始采用AI客服，利用智能語音等技術服務用戶，一定程度實現了服務的標準、便捷，節約了人力成本。而與此同時，不少用戶發現，一些智能客服並不智能，識別不了問題尤其是個性化問題，一些商家用上AI客服就沒了人工客服，AI客服反而成了解決問題的“攔路虎”。

因此，即使人工智能已經成為當前顯學，AI客服已經在各行各業大量應用，但人們對於AI客服的印象並不美好。“客服都是AI，根本不解決問題”“智能客服不智能，沒有人工處理的渠道，問題解決不了”“每天換著號碼騷擾，全都是AI客服”，在第三方投訴平台上，消費者的吐槽比比皆是。在網絡上，人們調侃，AI客服到底是“人工智能”還是“人工智障”？

科技的發展給人類帶來了極大的便利。但是，當一項技術引發如此廣泛的抱怨時，就不得不反思，AI客服到底出了什麽問題？其實，公平地說，AI客服也不是一無是處，在回答一些簡單的、標準化的問題時，AI的響應速度比人工更快，而且準確率很高。對於企業來說，AI客服的優勢就更為明顯了。它的成本低，還能24小時在線，尤其是在谘詢量大的時候，能非常簡單迅速地解決人工客服不足的問題。因此，大量企業廣泛使用AI客服，也就可以理解了。

但是，AI不是萬能的，特別是在當前技術條件下，AI客服仍然存在很大的不足。比如，在回答一些個性化問題時，AI客服要麽列出一連串無用的回答，要麽慢條斯理開啟語音播報，猶如“雞同鴨講”，這也難怪有消費者吐槽“真的要被他們氣死”了。而當消費者試圖尋找人工客服時，又發現AI客服“擋”在前麵，怎麽也找不到人工客服。

“快把人逼瘋”的AI客服和“隱身”的人工客服，其實是同一個問題的一體兩麵，都是一些企業人工客服緊缺、過度依賴人工智能的結果。從企業來說，節約人力成本當然是可以理解的。但歸根結底，客服的存在就是為客戶服務的。當一些“客服”不但無法為客戶服務，反而帶來困擾和麻煩的時候，這樣的“客服”存在還有什麽意義呢？實際上，如果AI客服浪費消費者的時間，無法有效解決問題，甚至導致消費者權益受損，那麽就已經涉嫌侵犯消費者權益了。此外，一些企業利用AI客服頻繁騷擾客戶，就更是涉嫌侵犯消費者的隱私權等權益。

客服部門是直接與客戶接觸的部門，代表著企業的形象，影響著企業的商譽。專業、負責的客服，才能打造出企業的良好品牌。而隻會簡單重複、答非所問的“客服”，必然會迅速拉低企業在消費者心中的好感度。AI客服是人工智能的產物，但 “快把人逼瘋”的AI客服既不智能，又缺服務，隻能引發消費者的不滿。

一家負責任的企業，應該有一個負責任的客服部門。隻有妥善分配AI客服和人工客服的比例，精細化區分具體使用場景，從客戶的角度出發真正解決問題，而不是僅僅從自身節約成本、提升效率的角度出發，才能體現企業“以人為本”的理念，才能體現新技術為人類帶來的便利。否則，試想一下，假如AI客服真的把客戶“逼瘋”，那麽市場恐怕就要把企業“逼瘋”了。