六樹堂文集
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南澳散記
(增訂本)
徐家禎
第廿九章
購物
（上）
在南澳購物方便不方便，服務態度好不好，對這兩個問題的看法也 是仁者見仁，智者見智的。一般來說，從中國來的人 —— 包括中國的三個部分:大陸、台灣和香港 —— 甚至從大部分亞洲國家來的人，都讚不 絕口; 而從其他西方國家來的人，則褒貶不一。由此可見，中國人，甚而 至於東方人的服務態度，真是糟到極點。到了澳洲，受到服務人員的合理 接待，倒反受寵若驚起來。而西方國家成員的一分子，澳洲的服務也並不 特別見長或者見短，於是，如果站在西方國家的角度來看，澳洲的服務也 就無可特別議論之處了。
我是一個中國人，而且又是在寫主要給中國人看的文章，所以常常 會覺得“購物”這一題材大有可談。事實上，我前五年半中至少已經在國內外發表過四篇文章，批評國內的服務態度，表揚澳大利亞的經營作風。當 然，這些文章都是站在生活在西方、並且原來是來自東方的人的立場上寫的。否則我過去既不會去花時間一而再、再而三地寫這一題材，現在也更不會再以這一題材來寫這一章了。
我一直覺得，經營商業，服務態度的好壞不光應該看服務人員是否 熱情和藹、笑臉相迎，而且更重要的應該看他們是否盡量為顧客著想，取得顧客的信任，使顧客感到方便、滿意。
我在這裏有幾個例子。
在南澳，我是交響音樂會的常客，常訂年票。按照這裏的規定，每年年尾，音樂會的組織機構會通知常年訂戶，詢問他們是否還想續訂下一 年的音樂會票，不但有些優惠票價，而且在某一日期之前還有權利決定要想保留原來的座位或者想換到更好的座位去。
一九八五年底，我已訂好了第二年的一套音樂會票。可是事隔不久， 一位朋友問我是否可以將他正在念高中的兒子也帶去聽音樂。於是，我就到那套音樂會的主辦機構“ABC”(澳大利亞廣播公司)的辦公室去補買一 張票。接待我的是三十歲上下的女職員。她查了一下電腦記錄，說: “對 不起，您座位兩邊的聽眾都是年票的訂戶，他們也都已續訂了今年的票。 如果您想要兩張座位相連的票，就隻得放棄自己原有的座位，另買兩張新的。”
我隻有這麽做了，隻是說了一句: “可惜，我倒很滿意原先的座位， 況且我已在那張座位上坐了幾年。現在看來，非換不可啦。”
那位女職員記下了我的姓名、地址、家裏和辦公室的電話，以及對新座位的具體要求，包括希望在哪一排、左邊還是右邊等等。她說，等老訂戶續訂日期一過，馬上優先考慮我的換座要求，盡量滿足我的條件。
過了幾天，我順路經過 ABC 辦公室，就進去問問票換了沒有。出來接待我的是另一位女職員。待我報了姓名、敘述了事由後，她說，她知道 這件事，而且告訴我可以保留原來的座位，不用調座了; 我新加的一個座位則就在我原座的邊上。我正在大惑不解時，原先經手此事的那位女職員出來了。原來她知道了我的要求後，根據電腦記錄查到我右邊座位的訂戶隻買一張票，於是她打電話與他商量，讓他往右挪了一下，空出緊連我的那個座位來讓給我朋友，滿足了我的要求。
在向她連聲道謝，並付錢買下這張票的同時，我想: 如果那位女職員能按我的要求，盡量讓我換到兩個連在一起的較好座位，就已經可以說得上是稱職的了。而目前，她自找麻煩: 找記錄、打電話，動員別人挪座，隻是為了使一位不識相的顧客更加滿意而已。有人可能會說，這是因為澳 大利亞賣票有電腦，像中國那樣的國家，賣了票，沒有電腦，也沒有記錄， 哪兒去查我邊上的聽眾是單人還是雙人?(注 1)當然，這樣說似乎也言之 有理。可進一步深入思考，我卻覺得並非如此。電腦隻提供那位女職員一個簡單的信息而已。至於讓我旁邊的人讓座，則完全是她為了滿足我保留原座的願望而主動想出來的主意，電腦並沒有告訴她。可見，有了現代化 工具，人還得發揮自己的主觀積極性。否則，顧客照樣會在商店裏見到一 張張“欠她三百塊錢”的“後娘臉”，一尊尊一問三不答的“石菩薩”。
另有一次，我要去衝印照片。平時，我拍了照常去一家照片衝印店衝印，因為那家店質量不錯，交貨迅捷，常有特價優惠，比別處便宜。這次，我去一看，優惠價格不見了; 一問，價錢抬高了好幾塊，雖與市價相差無幾，但比原來總要貴了不少。我一邊猶豫要不要在這兒印，一邊並不抱希望地問了一句: “請問，這兒附近不知是不是還有更便宜一點的衝印 店?” 我想: 答案一定會是“沒有”，或者“不知道”，因為誰願意把已經進門的顧客推到別家去呢?
不料，那位女職員回答說: “對，我們這裏的價錢最近是貴了一點。 你要找便宜的，可去那一家。”於是，如此這般告訴了我那家店的路線， 使我節省了好幾塊錢。
生意興隆、財源旺盛，實際上是建立在一定的商業道德上的，如用 兩個字來概括的話，那就是: “誠”和“信”。以前，中國人做買賣要講究“金字招牌”，也就是賣方要在買主心目中建立起可靠的信譽來，這樣，顧客 及錢財當然就會源源而來。而要建立信譽，除了要貨真價實、質量可靠外， 更要會當顧客的顧問，處處為顧客著想，包括如何為顧客省工、省料、省錢，甚至不惜將顧客暫時介紹到別處去，就像那家照相店那樣。因為如果顧客對它有了信任，暫時離開的顧客以後也總會回來。就如我，直至現在， 如果我要衝印照片，一般也總先光顧那家店; 有朋友要我推薦好的照像館， 我也總不忘了提到他們。
寫到這兒，郵局送來今年七月份的《明報》月刊，內有一組梁實秋先生的《雅舍佚文》，第一篇就是講西方的商業推銷術，現摘引一小節: 一位朋友在美國旅行，坐在火車上昏昏欲睡，驀然覺得肘邊一觸，發現在 椅子上扶手的地方有一張小紙，紙上有十幾顆油炸花生，鮮紅的，油汪汪 的，灑著鹽粒的，油炸花生。這是哪裏來的呢? 他回頭一看，有一位身材高大的人端著一盤油炸花生剛剛走過去，他手裏還拿著一把銀匙，他給每 人麵前放下一張紙，然後挖一勺花生。......花生是富於誘惑性的，人在無聊的時候誰忍得住不捏一顆花生往口裏送?
既送進一顆之後，把饞蟲逗起來了，誰忍得住不再拿第二顆? ...... 車上的客人都在蠕動著嘴巴嚼花生了。我的朋友也隨著大家吃起來了。十 幾顆花生是禁不住幾嚼的。霎時間，花生吃完了。可是肚子裏不答應，嘴裏也鬧得慌，比當初不吃還難受。正在這難熬的當兒，那個大高個兒又來了，這一回他是提著一個大籃子，裏麵是一袋袋的炸花生，兩角錢一袋。 旅客幾乎沒有不買一兩袋的。吃過十幾顆而不再買的也有，那個大個子也隻對他微微一笑，走過去了，原來起先配發的十幾顆是樣品，不取值。好精明的推銷術!
在現代商業中，隻要有顧客進來，就像在網裏等蒼蠅的蜘蛛似的撲過去抓住，臭爛不論硬銷一點貨給他的推銷術，是確實越來越少用了。因為人們上當隻會上一次，如果這次上了當，下次就死活不再上門了。現在用得更多的是梁實秋先生的“引誘術”，這次不買也可以，甚至可以先送些 “甜頭” —— 如十幾顆油炸花生 —— 給顧客，“放長線釣大魚”。
有一次，三位上海來的醫生到阿德萊德開會，我也盡了一點地主之誼，帶他們去各處逛逛。因為三位醫生中有兩位是女士，於是被一家珠寶 店櫥窗裏陳列的澳大利亞特有的蛋白石(Opal)吸引住了。我明知他們隻是看看，不想購買，但也隻好硬著頭皮跟在他們後麵跨進店中。我知道店員的熱情接待會使我內心深感歉意。果然，店中唯一的那位中年女營業員熱情無比。先道午安，又逐件搬出大大小小、綠綠白白、尖尖圓圓的蛋白石飾物來。我怕營業員太熱情，弄得等一會兒下不了台，連忙說: 今天我們隻想看看而已，買不買要以後再說。那位店員的熱情並未被我的聲明衝 淡，繼續向我介紹各種不同大小、顏色寶石的特點; 還建議我們將來要買的話，買哪一種最合算; 再教我們如何識別不同質量的寶石;又提出如果我們有興趣，可上他們三樓工場去參觀，那裏不但品種多，而且有錄像設備介紹飾物製作過程，等等、等等，諸如此類，一直講到我們離別才向我們告別。那三位上海醫生當然很為那位女店員的熱情而吃驚。我很清楚， 她是在搜羅未來的、潛在的顧客。 （未完待續）
注 1: 這是說的 80 年代初的中國售票情況。 現在中國學了西方資本主義的經營方式，做起來可能有過之而無不及了。
