北京老妞
土生土長北京老妞，深愛北京，熟悉北京。
對於餐廳的服務人員，老北京人稱作“跑堂兒的”，如今叫“侍者”，其中的頭目現在叫“領班”，過去叫“堂頭兒”。
俗話說“飯莊分兩半，跑堂與紅案”，紅案指的是做菜的廚師。一個手疾眼快、逢迎多禮、能說善哄的名堂頭兒，簡直是飯館中的一寶，因為許多老主顧就是衝著這堂倌兒來的。更令人驚訝的是，一個名堂頭兒辭職，就能損失一批吃主兒，而且這位堂頭兒到了哪處飯館，這些老主顧就能跟到哪兒。這是什麽？這就是個人的魅力。新豐樓的名堂頭兒欒學堂便是。他到豐澤園一加盟，連夥計、廚師帶一批老主顧全到豐澤園加盟來啦，把新豐樓拉躺下一半兒。精明的東家，都使重金千方百計地保住自己的堂頭兒，挖走別人的堂頭兒，這事關買賣的興衰。
豐澤園的小夥計一入店，必須拜師學習，讓經驗豐富的老堂倌帶著教，不像別處那樣領著到處熟悉熟悉就可以端菜跑堂兒了。所以豐澤園和大多數山東飯館一樣，對堂倌的一言一行都有仔細的斟酌，回答客人的話要既婉轉又顯得熱情。客人要是說：“你們這兒價錢太貴。”別處的堂倌便答：“不貴，四九城兒頂數這兒便宜。”山東館的堂倌卻說：“隻要請來，老幾位吃著好吃，就是您多花幾個錢，心裏也是高興的，再說也決不能多算。”客人要是嫌菜上得太慢，山東館的堂倌則說：“火候不夠，不能給您呈上來，您是講究的吃主，想必為了口兒正，能多擔待點，我這就到後麵去給您再催催。”隨即轉身朝灶上高喊：“我的那個菜，碼前哪！”灶上的鐵鏟跟炒勺叮當一響，堂倌立馬跑進去端菜。有時四五個溜光滾燙的菜盤平碼在小臂和掌上，一路繞開飯桌、吃主兒，閃展騰挪，健步如飛，盤裏的菜肴絕不能變形走樣兒灑湯漏水。客人們看著這些手腳麻利、嘴甜有禮的堂倌穿梭伺候，能不覺得這是美食之外的一種精神享受嗎？
舊京朋友之間請客，往往做東的這位極力勸朋友多叫菜，點貴菜，實際上這隻是麵子上的客氣，心裏未必想花那麽多錢。朋友們也都深諳此理，相互推辭，末了由做東者先點一個最貴的菜，其他人再點餘下的菜肴，但每個菜的價格絕對不能超過主人點菜的標準，此所謂俗稱的“蓋帽兒”。每當此時，山東館的堂倌非但不像別家那樣攛掇客人多點，說哪個菜正合時令，哪個菜最有特色，讓主人下不來台，反而在客人們點菜到一定數目便勸道：“菜不少了，先來著吧！幾位爺慢慢地再想著，不夠再找補。”話說得如此通情達理，主人心裏高興，麵子上也好看，下回請客吃飯能不還上這兒來嗎？
別小看一個成功的堂倌，細究起來，這裏頭涉及的社會心理學、公共關係學、大眾營銷學等新學科的應用，早被精明的堂倌們運用得淋漓盡致、遊刃有餘。隻不過那會兒沒這麽多名詞兒罷了。豐澤園的名堂頭兒欒學堂不僅自己修行到了爐火純青的地步，而且還帶出一批批精明強幹的年輕人，使得豐澤園堂、案兩旺。
兩代人說食客
趁著下午的一點兒空閑時間，我跟常師傅在飯桌上聊起了食客們對於食物的講究。常師傅告訴我，如今，食物的味道是一方麵，更多食客開始提倡健康、綠色、營養還有特色。這種講究是非常好的，證明老百姓生活富裕了，吃這方麵有了更高的追求。作為飯店經營者也經常要動腦子分析，應該提供什麽樣的食物，雖然並不反對菜品創新，但是必須得有道理，不能胡改，風格一旦走偏，就等於砸了招牌。
現在的人講究健康，那老年間的食客又在講究什麽呢？每個時代食客們講究的玩意兒各不相同，這裏頭學問很大。
對於解放前的食客們，陳連生簡單地將他們分了3種，真講究、窮講究和將就。陳老爺子說，解放前，普通老百姓幾乎沒有去飯館吃飯的習慣。一般去飯館的不是商人就是旅客。這些人中，有錢人是真講究。就拿拌粉皮兒這麽一個簡單的菜來說，真講究的食客一定會囑咐小夥計這樣一句話，“拉薄、剁窄、勺裏拌、加爛蒜。”別看就這麽幾個字，小夥計一聽就知道，這是講究吃的行家。也有窮講究的，所謂窮講究就是，花錢要少，吃得要飽，關鍵還得有點檔次。有窮講究的食客點了蔥爆羊肉這道菜，下單兒時就得囑咐說：“口沉、寬汁兒！”菜上來以後，菜裏的菜湯子多，食客帶著燒酒要上一碗白坯兒，小夥計順勢再給拿來一碗麵湯。食客吃完了菜，喝罷了酒，菜湯子往麵裏一倒，主食也有了，吃完了麵再喝湯，齊活！就簡單的一個菜，麵子也有了，花錢不多，吃法還挺齊全。當然將就的人那一般就是趕路的，甭管饅頭大餅，吃飽就得。
陳老爺子感慨說，剛解放的時候，講究吃的人也就少了，這跟時代是有很大關係的，你我都是同誌，大家同甘苦共患難，真有錢的人也是藏著掖著，出來炫富那時候可不是什麽好事兒。要說講究吃的風尚又回來了，那就要說是改革開放以後到現在了。人們的生活富足了，僅僅吃飽已經滿足不了人們的需求。
兩代人說服務
說起服務，常宏師傅很有感觸。他告訴我，在服務上，一定要有特色，不能頭腦一熱，走“拿來主義”的路子。拿來的東西不一定就完全適用。比如，現在確實有很多同行在探討海底撈的服務，認為那樣從頭到腳的到位服務確實不錯，效仿一下也許不錯，但是也不能忘了，這個服務的背後蘊含著人家深厚的企業文化，如果拿來的隻是形式，而沒有精髓，恐怕東施效顰。拿南來順來說，其曆史、特色、文化與海底撈完全不同，怎能拿來就用呢？好比說，南來順店門口也有很大的地方，也可以放上沙發，等位的客人進來先坐在沙發上享受修腳、擦鞋服務，看上去很周到，但是老顧客來了第一反應一定是，這還是老南來順嗎？話再說得過一點，想體驗海底撈式服務的顧客一定是選擇海底撈，何必要去找山寨貨呢？反言之，南來順的風格別人也是搬不走的。
陳連生老先生說起服務很有見地，他認為，無論是哪個時代，服務的宗旨從來沒有變過，進門請、出門送、客氣話對付著，哪家餐館都能做到，這種程序上的事兒，不叫真服務，真正的服務得從內心做起，做到特色化服務。顧客們心裏想的那些事兒，能不能想在前頭，在每個細節上都做好，這是需要鍛煉的。說起這些，陳老先生講起了過去的故事，幾個故事將真服務體現得淋漓盡致。
老爺子回憶起業內一位前輩鄭連福，如果鄭老尚在人世，今年應該已經95歲，他年輕時是北京飯店的一名服務師，鄭老的事跡，業內沒有不知道的。話說，周總理有一次在北京飯店接待外賓，趁著外賓還沒到，周總理親切地跟屋裏的服務員們聊起天來，周總理愛吃炸花生米，當時他手裏也攥著一把。不一會兒的功夫，外賓來了，眼看進了門。鄭連福聽說以後，立刻準備了熱手巾把兒，進屋後站在周總理身後，悄然無聲地用熱手巾把兒在周總理手上蹭了一下，總理手上的油漬就給擦掉了。如此一來，總理跟外賓握手時，手上便不會有油了。事後總理還親口表揚了鄭老，這個故事到現在業內還廣為流傳，成為服務的典範。
還有一件事就發生在陳老爺子身邊，當年他在吐魯番餐廳的時候，店裏的一位大堂經理辦了一件漂亮事兒，讓他至今難忘。那天晚上8點半，有外賓打車到了吐魯番餐廳門前下車，給車錢的時候司機發現對方給的是美金，沒法收取，幾個外國人跟出租司機發生了爭執，語言不通，誰也說不明白。店裏的大堂經理發現這件事兒以後，立刻上前勸解，自己掏腰包付了出租車費，並把幾位外賓請進了店裏。用過酒菜，外賓沒有人民幣付賬。大堂經理告訴他們，讓幾位食客現在就可以離開，等什麽時候有了人民幣，送來就是。當時幾個老外特別感動，當晚10點半就把錢送了回來。除了飯費、車費，人家還要給小費，大堂經理拒收了小費，跟幾個外國人交上了朋友，整件事體現出了服務的學問。幾個外國人一抹嘴走了，還能不能回來，作為合格的大堂經理，一眼就能看出來。除了眼力，還得有魄力。在服務中，這也是重要的功底之一。
