中國大使館，怎一個“等”字了得!

說實話，一般在南非的華人沒事很少去大使館，除了自己的護照遇到情況（比如丟失，毀損或更新）時，再就是大多幫朋友申請簽證之類的事。上一次去比陀大使館辦事，那還是兩年前的事情了。

日前，準備到中國大使館去辦理護照更換，臨行前，特意到使館的網站上查找換護照的有關信息，以免白跑一趟。找到有關信息說帶上三張2寸照片，並下載了護照更換的表格，先行填好，以節省辦事時間。

第二天，向公司請了假，材料準備完畢，驅車前往大使館，等找到上次去大使館的位置，發現院牆依舊，可是使館卻不在了，這使館什麽時候搬家了？也許不常看中文報紙，搬家通知沒看到。可是，使館為什麽不能在牆外貼一個簡單的地址變更提示嗎？向隔壁的泰國大使館門衛詢問，得知搬到後麵的一條街上，還好不算遠。

來到新的使館門前，門外已經排起了長隊，看看時間，已經過八點鍾了，怎麽沒有開門呢？走到近前，看牆上工作時間，原來辦公時間已經改為八點半到十二點了。唉！這久不來使館，不僅門找不著，連時間也不知道了，估計這使館電話八成也換了，要不，昨天在各個時間段多次打電話，怎麽都打不通呢？想想中國駐南非使館網站的地址和聯係信息，還顯示著住在比陀（Pretorius）大街上，開始有些擔心事前的準備怕是一無是處了。

終於等到門開，排除的人們魚貫而入，安檢似乎比以前嚴格多了，這一點光從門外使館的院牆和安全網就看得出來，保安用探測器對男士進行全身搜索，對女士進行開包檢查。新的使館看起來比過去大氣多了，外表一律青磚，不過，說心裏話，本人並不覺得體現了中國特色，反倒給人以肅殺，冷冰冰，拒人千裏之外的感覺。好在，這又不是中國世博館，隻要能給南非華人，當地人辦理領事業務就好。

對外辦公的大廳布局與之前並無大異，不過是擴大了而已，三個辦理窗口，一個取件，一個申請，另外一個沒有說明。既然不是取件，自然而然地站在了申請窗口的隊伍一列。第三個窗口已有中國人站在那裏，不過，聽不清對話，不知辦理何事？過會兒，等那個中國人移開，我排隊前麵的一位中國黑衣女士前往該窗口，我仍排在申請的隊伍裏，等到這位女士離開該窗口時，裏麵的辦公人員提示我前往，來到近前，問我是不是辦理護照，我說是，並拿出準備好的填好的表格和照片，心下裏高興，中國使館這麽照顧華人，優先辦理。

裏麵的工作人員看了一眼我的表格，問是不是網站上下載的，表格是舊的，給了我一張新表格，重新填寫，並要求我複印護照的有效頁和簽證頁，複印可以在第一個窗口進行，兩蘭特一張，雖說有點貴，但隻要不是非得離開，四處去找複印社就好。趕快到旁邊的桌子上填表，準備複印時，取件窗口的工作人員說取件者優先，她隻能幫我在沒有人取件時才能進行複印，可以理解。轉頭發現，第三個窗口給我表格的那個工作人員已經不見了，於是，便回到座位上等待。

這一等啊，就是等了好長時間，其間，該窗口還出現一位主管，幫忙取件窗口處理一客戶的付款問題。之後，由於簽證申請的人較多，另外一位辦公人員在這第三個窗口開始同時辦理簽證申請。

我，我之前的那位黑衣女士，還有另外華人一家三口，在廳裏等。起初，我們都還有耐心，我靜心地坐下來，想著該官員也許到後麵去一會兒就回來，人家說不定去趟衛生間而已。

看著身邊簽證申請的隊伍不斷地前進，與我們同來的人都已經離去，黑衣女士開始等不及了，與她同行的男士更是急不可耐，不斷地在各個窗口前溜達，希望能窺探到一點後麵的情況。這時，半個多小時已經過去，黑衣女士來到窗口前詢問，給出的答複是，辦理護照的工作人員在後麵忙，讓我們繼續等。又過了十來分鍾，還是不見其蹤影，黑衣女士開始抱怨，他們起個大早從W市驅車過來，明明兩分鍾就能辦完的小事情，卻要在這裏傻等，她還有兩個店等著開門呢！同行男士的說話語氣和態度明顯有些憤怒了。我也等得有些不耐煩，本以為耽擱工作一個小時而已，可是現在怕是要耽擱三個小時了，之前的平靜心理一掃全無。

窗口的辦公人員到後麵轉達了前台辦事人的不滿，不久，早上，最先出現遞給我們表格的官員出現了，開始受理黑衣女士的護照申請，正好取件窗口空閑，排在其後的我趕緊把護照遞到那邊，請求幫助複印，待我交待完畢，擇身返回這邊的窗口，辦理護照的官員正轉身離開，我連給個照麵的機會都沒有，隻好又坐下來等，真是不走運。可該官員明明看見我就在後麵的，不過去旁邊窗口一分鍾而已。

等得很不靜心，因為不知這要等到什麽時候，我已經開始羨慕那些申請簽證的當地人了，恨不得加入到他們的隊伍中去。到其窗口詢問，不行，因為護照申請的受理需要該官員的簽字，而辦理簽證的工作人員沒有這樣的權利。“再等一會兒吧！後麵辦公室有好多申請要處理。”窗口辦事人這樣說。

我有些不明白了，這大使館不是僅在上午辦公嗎？那下午不就是正常的處理文件的時間嗎？為什麽非得在上午做，而讓前來的辦事人等著你辦公，實在讓人無法理解。更讓人無法理解的是，前台辦公所需要的時間不過是兩分鍾而已，而後台你一去忙就是半個小時不止，這如何能夠讓人接受？

旁邊一家三口似乎也等累了，小孩子爬到爸爸的脖子上撒嬌起來，非得要粘在爸爸身上，估計是要睡覺了。

我也從最開始的心下裏高興，變得非常不滿，礙著旁邊那麽多等待簽證的當地人，又不好發作，隻好再次到窗口請求裏麵的官員快點出來辦理我的護照更換申請，因為其所要的文件都已齊備，隻需要交給她而已。

又過了好大一會兒，這名官員終於出現了，服務態度還好，我也無心抱怨，隻求盡快辦完事，返回公司。

趕回公司的路上，眼看著遲到得很晚，心理很不舒服，希望老板不要因此而責備。

想起那句英文裏我們常說的一句話，"Have a nice day!" 我們的大使館為什麽就不能給每一個去辦事的人a nice day呢？如此簡單的事情，既然是對外服務，在國外，就要講究服務，無論你是大使館也好，商店餐廳也罷，你的服務水平強烈體現了你的專業與規範程度和工作效率。作為一國的大使館，你的對外形象就是無數當地人去中國前的第一印象。

我們的報紙和使館的網站一爾再爾地強調每個中國人出國後要保持自身形象，注意這個，注意那個，那麽大使館做為一個中國在外的最高權威是不是更應該為所有的國人做一個典範呢？

這裏，我不是想對大使館作如何指責，而是心裏想著中國既然要發展成為一個大國，其大國的形象和服務也要向大國看齊。看著那排著長長的簽證隊伍，想來近幾年，越來越多的外國人感興趣到中國去看一看。這種需求的增長，也將促進大使館自身服務的完善。

我覺得大使館隻要多盡一點心，多為其服務的人多著想一點，其服務質量也就會大有提高。這裏，就本人今天的感受提出幾點小建議：

1. 中國駐南非大使館的網站要時刻保持其信息的更新，這裏的信息主要指其領事業務所涉及的信息。越來越多的人接觸網絡，向網絡尋求第一手信息，已經成為許多人外出辦事的習慣。大使館網站就是體現國家形象和其辦事效率的第一麵鏡子。將對外國人的簽證申請和對中國人的領事業務在網站首而單列出來，明確每項事務所需要的各類文件，以及其最新服務價格（以免提前匯款者匯錯金額，造成雙方不必要的麻煩），因為這些都是使館對外最常用的信息。

2. 在使館對外辦公大廳內，設置一個谘詢台。對於那些無備而來的辦事人員，在他們去排隊真正遞交申請前，往往隻是谘詢一下，看看條件符不符合，所帶的資料夠不夠，這樣，就可以給那些有備而來，準備齊全的人省下許多不必要的時間。

3. 在大廳內設置幾個信息欄，將前來大使館辦理的各種事務所需的材料信息，一項一項列出來，這樣，哪怕在沒有人可谘詢的情況下，前來辦事者也可自行了解有關信息，省去了每一個問題都要向使館工作人員谘詢的麻煩。

4. 如果簽證申請的人數每天都如當天這樣多（一直都有十幾個人在排隊），可以適當考慮增加簽證辦理窗口。

其實，感覺上今天使館工作人員的服務態度比以前好多了，簽證窗口工作人員的英文表達也大有提高，這都是很令人欣慰的。隻是，常常想起幾年前在南非的英國大使館辦理簽證申請時，人家的服務和工作效率可是真正的一流，哪怕我持的是中國護照，隻要是材料具全，兩個小時後簽證到手。對於有問題或需要谘詢詳細了解情況的簽證，也都會在合適地等待時間後麵試簽證官。半年後，還收到英國使館發來的服務質量谘詢函，以求其服務盡善盡美。對於這樣的使館服務，讓所有去英國前的外國人好感大增，不得不佩服。

中國駐南非大使館，我們所有在南非的中國人都對你充滿了期待，請你走近你所服務的人們，請你變成我們所有南非中國人的驕傲。