溝通需要良好的傾聽 - 安東尼羅賓

第三節  溝通需要良好的傾聽

一  溝通需要良好的傾聽

“你們在做..做..做..做什麽啊？”一位教授幾乎氣昏了頭後，結結巴巴地說。

因為他正在對三十個人講話，這些人卻表現出最差勁的聆聽態度——打哈欠、互相嘀咕討論、腳在桌子底下動來動去、看窗外、打瞌睡，這才把他氣成這副狼狽的模樣。

這是激勵專家羅勃在美國中西部一所大學，主辦一場有關“聆聽”的討論會時，所故意安排的情景。休息時間，羅勃請這位教授到企管大樓去取一些學校所排定的課程資料，然後羅勃請他稍事休息後，馬上向這一群人講解一下課程內容。

他走了之後，羅勃請所有學員再演練一次最惡劣的聆聽態度。當這位被實驗的教授回來後，他站到教室前麵，所有的學員都拍手表示歡迎。但是當他一開口，他們就開始依計劃發揮演技。

這位可憐的教授的反應是，張口結舌、困惑、難過，這可以說是羅勃所觀察過，使一個人不能忍受的聆聽態度，最令人印象深刻的反應。

他近乎乞求地說：“你們在幹什麽呢？”這句話可以說是所有麵對漠然聽眾的人，他們的共同心聲。

他們心裏在說：“你們在做什麽啊？注意聽！我有話要說！很重要的！我心裏有一堆話和想法！我一定要說出來！那是我心裏的話！我一定要表達給你們知道！你們為什麽不聽？為什麽不注意我，為什麽要打擾我，為什麽不對我全神貫注？求求你們！聽我說啊！”眾所周知，多數人都喜歡說，而不喜歡聽。

在人類所有的行為中，巧妙的聆聽態度，最能夠使別人覺得受到重視及肯定自己的價值。然而，這也是最容易被忽視的壞恪?SPAN lang=EN-US>

你不妨問問朋友，他們在和別人溝通時，是否碰到過任何困難，他們的回答可能是肯定的。但是20 個人當中，大概隻有一位，曾說他的問題在於聆聽。

羅勃在明尼波利成人學校講課時，開了一門有關公開演講的課程，當時這個問題就很明顯了。由於這個課程愈來愈受歡迎，而不得不增加兩位老師來帶領所有選修的學生。

演講課開了四年之後，羅勃又開始開聆聽的課程。這是一門新的課程，然而選修的學生竟然隻有六個人，不夠構成一個班級！每一個人都希望學習說話！隻有點綴似的六個人稍微感覺到聆聽的困難，認為這也是人際溝通中必須學習的一課！很多年前，維也納有人提出證言，談論自己得到別人專注的聆聽，這不隻是一種享受，同時也可以延年益壽。

奧地利精神分析學家弗洛伊德也發現，治療一個人的心理疾病，隻要讓他說出內心的感情和生活經曆中的症結。弗洛伊德治療心理疾病的技巧，就是讓病人盡情地說，這為心理醫學界開創了新紀元。直到今天，這種方式仍然是所有心理治療和谘詢的基礎。

說服別人前，必須先聆聽他們說話。

現在我們知道，聆聽別人說話，可以使他們覺得很舒服。這和本書的主題有什麽關係呢？回答這個問題之前，讓我們先來看看這樣一種人，他們的收入和別人的關係最大，這就是推銷員。

有一群推銷員一起接受六個月的訓練，並準備賣同樣的商品。訓練中，他們的銷售技巧、習慣和個人性格，都經過嚴格的審核。說明技巧方麵並沒有發現太大的差異，不過說服力最高的10%和說服力最低的10%之間，有一點非常耐人尋味的差異。

說服力低的一群，在每一次的拜訪中，平均說話30 分鍾。而說服力高的一群，在每一次的拜訪中，平均隻說話12 分鍾！表現平平的一群，其說話的時間通常比客戶多三倍。

因此這是個很有力的證明，如果你希望某人做件事情，例如買你的產品，那麽你就不要向他“滔滔不絕”地推銷。

有記者曾采訪過一位推銷員費德曼先生，他是國家保險業最著名的推銷員。記者打電話給了他，先自我介紹一番，而後告訴他自己喜歡拜訪一些成功的人。

記者問他：“你可以告訴我去年你賣了多少保險嗎？”他回答：“可以啊，去年稍稍突破6500 萬美元。”從他的聲音中聽不出特別的地方。

記者驚訝的說：“真嚇人！我有朋友也是從事保險業務，他們的業績是百萬美元。你的成績是他們的65 倍呢！為什麽有這麽大的差別呢！”一陣沉默之後，他說：“這一點我自己也想過。我相信所有推銷人員的能力都不相上下。所差的是，我和客戶談話時特別注意他們的話，我非常苦幹實幹，而且我是世界上最好的聽眾！”最後這一句話，“我是世界上最好的聽眾”，使人聯想起一位著名的推銷員，他也曾說過同樣的話，當推銷員的前兩年，他每年隻賺取大約10 萬美元。當記者問他為什麽會變得這麽成功，他聳聳肩回答說：“我也不知道，不過我很賣力，而且我要強調的是，我是一個很好的聽眾。”這些人都是非常傑出的人士，在工作上都創造過驚人記錄。而他們的卓越成就，都歸功於當個很好的聽眾。

讓我們拿這句話來和我們的原則比照一下。你給予別人所需要的，他們也會給予你所需要的。

現在我們知道，每一個人都喜歡說話、表達自己，喜歡別人聽他說話。

如果能碰到一個很忠實的聽眾，他們一定會很高興、很有自信，而且會對這個聽眾百依百順。

（一）當一個好聽眾的關鍵

你如何當一個更好的聽眾？一般而言並不困難。

你必須願意去聽。

你必須表現出強烈地希望聽別人所講的內容。

不熱心的聽眾不可能有睿智的問題，他們隻會有情緒性的問題。他們不是心不在焉，就是隻顧想自己的事情，對於別人的話，根本沒有聽進去。這對說話的人來說，確實是嚴重的打擊。

但是這些人的表現，並不是因為他們不知道如何聆聽，隻是他們不願意去聽。

如果你被逼去聽一堂有關穿戴降落傘的課程，你可能會覺得很無聊，上課時一定會心神不集中。

但是如果有人命令你，明天自己戴好降落傘，從飛機上跳下來，你一定會豎起耳朵聽清楚每一個步驟。因為你的生命就係於，你能否吸收教練所指導的每一句話。

也許你活著並不見得非依靠善於聆聽的技巧不可，但是具備這種能力，卻能得到很多好處。由於專注的聆聽，你也許可以財源滾滾，結交到親近的朋友，得到圓滿的婚姻，獲得朋友的信任，事業也更順利。

（二）測驗你的聽力

沒有人能夠逼迫你去聆聽，除非你心甘情願。你也許認為你已經聽進去了，讓我們來證實一下。看過下麵每一種情況之後，選出你認為最適當的答案A 或B。

1.你八歲大的兒子很認真地告訴你，有幾個小朋友在鄰居的車庫裏玩火。你認為：A.天啊！有東西被點著了嗎？我一定要去看看。我正可以利用這次機會教育兒子不要玩火。

B.我要讓兒子自己告訴我這次經驗，問問他的感覺，好不好玩呢？其他小孩是否認為危險？別的小朋友有什麽感覺？2.你這一天好累，因為昨天晚上很晚才睡，所以今天昏昏沉沉的，做什麽都不對勁。熬到傍晚你已經筋疲力盡了，這時你的先生下班回來，他一進門也開始抱怨起來了：“今天真不順，我實在好累，最近好象都這樣。”你認為：A.你哪一天不是這樣？你怎麽不問問我？我知道你要說什麽了，讓我說說我的，我早快累死了。

B.天啊！我真的快累壞了，不過別人可能比我更累。什麽事不順？我可以幫忙嗎？表示關心的問題是，先讓別人情緒發泄過後，再拿他來和自己的際遇比較一下。

3.假設你是一家公司的部門主管，你向所有的員工宣布一項新的醫藥和牙科診療方麵的福利措施，但卻聽不到任何人表示高興。後來有一個員工跑來告訴你：“我有一個朋友在IBM 公司上班，他們這項醫療福利的內容比我們好五倍。你們公司的福利聽起來好象很好，事實上對我們的保障並不實在。”你認為：A.為什麽這個人不滿足呢？我必須特別加強某些福利。我再把這些福利仔細看一遍，然後和IBM 的福利措施詳加比較。

B.他怎麽會這麽想呢？事實並不如他說的那麽差。他說這些話到底是什麽意思？他內心一定有些不滿，覺得不公平、氣憤。讓他說，我才能明白究竟，再想辦法消除他心中的火氣。

4.你12 歲的女兒放學回家後跑來向你說：“今天我有幾個朋友在討論抽大麻煙的事，老師告訴我們抽大麻煙很可怕，但是，不久我們發現並沒有象他說的那麽嚴重。”你認為：A.天啊！我該怎麽辦呢？抽大麻煙？我12 歲的小天使？她會不會有事啊？我必須好好和她談一談。

B.她打開這個話題，顯然是在試探我，想知道我的想法。所以我要有耐心，不要急躁。這正好是一個好機會，我可以和她溝通一下。如果我現在先聽她說，不要馬上責備她，我一定能夠和她更親近。讓她繼續說。我可以問她，為什麽老師要這麽說呢？朋友的想法怎麽樣呢？你有沒有什麽意見呢？在前麵的例子中，如果你都選擇“A”，表示你並不是很好的聽眾。

因為你心中充滿恐懼、偏見、焦躁、有心事、自憐和莫名的壓迫感，這些都是你專心聆聽的障礙。如果你的情緒受到控製時，你就根本不想去聽，也聽不下去。

如果你選擇“B”，這就對了。先讓別人的想法和感覺填滿你的心，然後再整理出自己的態度。繼續這樣做，你的收獲將會豐富。

二  如何學會傾聽

有一次，一位女主人決定要測驗客人是否真聆聽，她一麵請客人吃點心，一麵說：“你一定要嚐一嚐，我加了點砒霜。”所有客人竟都毫不猶豫地吃了下去，還說：“真好吃，一定要把做法告訴我。”我們全都以為別人講話時我們在好好地聽。事實上，我們說話的速度大都是每分鍾120—180 個字，思想的速度卻要快四五倍。所以我們的注意力分散，常把別人所說的話隻聽進了一半。

聽別人講話實在是一門藝術。怎樣改善聆聽的能力？以下是幾點建議；

（一）全心全意聆聽

聽音樂時，輕敲手指或頻頻點腳打拍子，這沒有問題——聽別人說話時卻不好，因為這些小動作最損害別人的自尊心。

要設法撇開令你分心的一切——不要理會牆角裏嗡嗡作響的蒼蠅，忘記你當日要去看牙醫。眼睛看著對方，點頭示意或打手勢鼓勵對方說下去，借此表示在用心傾聽。要是你輕鬆地坐著，全神貫注，不用說話也清楚表示你聽得津津有味。

（二）輪到你發言時，別以為你必須一直說下去

我們年輕時，大都聽信別人的話，以為話說的越多，社交圈子裏便越成功。一位外交官的太太曾細述她丈夫初入外交界帶她出去應酬時，她在那些場合多麽受罪。她說：“我是個小地方的人，而滿屋子都是口才奇佳、曾在世界各地住過的人。我拚命找話題，不想隻聽別人說話。”一天黃昏，她終於向一位不大講話但深受歡迎的資深外交家吐露自己的問題。他告訴她說：“每個人說話都要有人聽，相信我，善於聆聽的人在宴會中同樣受歡迎，而且難能可貴，就好象撒哈拉沙漠中的甘泉一樣。”有一位風度很悅人的女性，長得既不美，談吐又不特別風趣，可是她聽你講話的時候，心卻完全集中在你身上，使你覺得自己是世間最重要的人。

這正是一個善於聆聽的人所具有的強烈感染力。

（三）協助對方說下去

試用一些很短的評語或問題來表示你在用心聽，即使你隻是簡短地說“真的？”或“告訴我多一點”也行。

假如你和一個老朋友吃午飯，他說因為夫妻大吵了一頓，他整個星期都睡不好。要是你像少數人一樣，怕聽別人私事，你可能說：“婚姻生活總是有苦有樂。——你吃魚還是五香牛肉？”你這樣說，是間接叫他最好別向人發牢騷。

假如你不想澆他一頭冷水，那就不妨說：“難怪你睡不好，夫妻吵鬧一定令你很難受。”他有一舒心中抑鬱的機會，心情便會好得多。我們當中很少人能夠自我解脫，總是需要把自己的煩惱告訴善於聆聽的朋友。

（四）要學會聽出言外之意

一位生意興隆的房地產經紀人認為，他成功的原因在於不但能細心聆聽顧客講的話，而且能聽出沒講出來的話。他講出一幢房屋的價格時，顧客說：“哪怕瓊樓玉宇也沒有什麽了不起。”可是說的聲音有點猶豫，笑容也有點勉強，那位經紀人便知道顧客心目中想買的房子和他所能買得起的顯然有差距。

“在你決定之前，”經紀人說，“不妨多看幾幢房子。”結果皆大歡喜。

那主顧買到了他能買得起的房子，生意成交。

即使聽自己最喜愛的人說話，也容易隻聽到表麵的含意，而忽略了話中話。“你錢用光了？這是什麽意思？全家的人隻曉得拚命花錢！”這番氣衝衝的抨擊話可能與家庭的開支無關。真正的含意可能是“我今天的工作已經把我折騰夠了，我正想發脾氣。”要是你善解人意，就聽得出這番氣話隱藏著委屈和挫折。在較為心平氣和時，隻要稍微說一兩句表示關心的話（“你看來很疲倦，今天很辛苦啊？”）就可幫助一個滿腹牢騷的人，以不傷感情的方式消氣。

（五）用心聽，但不急於判斷

我們總是通過製訂是非的標準，判斷誰是誰非。隻判斷而不用心聽，便會切斷許多心靈溝通的途徑。

加州大學精神病學家謝佩利醫生說，向你所關心的人表示你可能不讚成他們的行為，但欣賞他們的為人，這是非常重要的。仔細聆聽能幫助你做到這一點。假如十來歲的孩子深夜三時回家，心急的父母不易記住聆聽是多麽重要，孩子剛要解釋，做父母的便劈口喝道：“我不要聽，出了什麽事！。”這種反應破壞了雙方的溝通，更嚴重的是，令孩子的自尊心受到打擊。一定要告訴他父母是如何為他操心：“我們又擔心又害怕。”然後讓他說明一切。

心理學家警告說：父母如果從不聽孩子分辯，孩子長大後，往往要經過許多年治療才能恢複自尊。

我們都渴望有人聽自己說話，精神病學家的診所擠滿了需要別人聆聽的人。在大多數的情形下，人與人不能溝通，因為隻有人說話而沒有人聽。一個挽回家庭關係成績優良的調解人說：“我令一家人言歸於好，真不費什麽勁。我隻是讓每個人有發言的機會，別的人都在聽——但不準插嘴。往往這是全家人多年來初次細心聆聽彼此說話。”聆聽是表示關懷的一種方式，一種無私的舉動，可以讓我們離開孤獨，進入親密的人際關係，並建立友誼。

（六）不要老是保持沉默

你千萬不要以為做一個好的聽眾，就是靜靜地坐著，像古埃及的人麵獅身像，等著路人猜謎。這種打啞謎的交談方式是最無聊的。

聆聽並不是絕對禁止表達自己的意見，而應該是互相交換觀點，各項感官混合運用，用心地聽，誠心地溝通。人類就有使用這種言詞的天賦，來分享彼此的經驗和意見。你必須細心觀察，正確判斷人與人之間的相處。例如，你可能必須花更多的時間，講故事給你的孩子聽，而不要讓婦女聯誼會占去你太多時間。或者如果你是一位波音747 客機上的副駕駛，那麽你可能必須花較多時間和機上工作人員溝通，而不要花太多時間和朋友討論婚姻問題。

我們在生活中，會麵對很多不同的情況和不同的人。你必須學習掌握，應該什麽時候說話，什麽時候聽話。仔細觀察別人的需要和興趣，培養別人適時和你說話的習慣。

如果你能夠以話語或聲音，來表達對別人的關注和感激，他們一定會樂意和你相處，為你付出。你最好記住，聽別人說話比你自己滔滔不絕地發表高論，更能影響他們。如果你能夠用心，並重視和別人的交談，而且盡可能配合他或她的說話速度和習慣，那麽和你交談的對象一定會感到很滿足。如果你能夠讓一個人無拘無束的在你麵前傾訴內心的感受，沒有壓力，愛說什麽就說什麽，不想說時就停下來休息，這才算是最成功的聆聽。

努力學習做到這一點，這個世界需要你，這也算是對別人的一種關懷。

不止如此，這應該是一種愛的表現，也許這才是對這個主題最適當的詮釋，愛就是聽他說話。

（七）設身處地的傾聽

人人都希望被了解，也期待於表達自己，卻疏於傾聽。一般人聆聽的目的是為了作出恰當的反應，根本不是想了解對方。因為我們常以為天下人都跟自己一樣，以己之心即可度人之腹。

“噢，我完全了解你的感受，我也有過類似的經曆，是這樣的..”這類反應經常出現在日常交談中，人們總是依據自身的經驗來解釋別人的行為，把自己的眼鏡強加在別人身上，卻又怪罪他人“不了解我”。

有位父親曾抱怨：“真搞不懂得我那寶貝兒子，他從來不肯聽我說話。”聆聽專家問：“你是說，因為孩子不肯聽你說話，所以你不了解他？”“對啊。”聆聽專家再次強調，他依然不覺得自己有何不對。於是，專家隻好明說：“難道要了解一個人，不是你‘聽’他‘說’，而是他聽你說？”他愣了一下，好一會兒才恍然大悟：“噢，沒錯！可是，我是過來人，很了解他的狀況。唯一叫人想不透的，就是他為什麽不聽老爸的話？”這位父親確實完全不明白兒子的心事，他隻用自己的觀點去揣度旁人的世界，無怪乎打不進別人的心。事實上大部分人都是如此自以為是。

“聆聽”也有層次之分。層次最低的是“聽而不聞”，如同耳邊風。其次是“虛應故事”，“嗯，..是的..對對對..”略有反應，其實心不在焉。第三是“選擇性的聽”，隻聽合自己口味的。第四是“專注的聽”，每句話或許都進入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑。層次最高的則是：“設身處地的傾聽”，一般人很少辦得到。

某些溝通技巧強調“主動式”或“回饋式”的聆聽——以複述對方的話表示確實聽到，設身處地的傾聽卻有所不同。前者仍脫離不了為反應、為控製、為操縱而聆聽，有時甚至對說話者是一種侮辱。

至於設身處地的傾聽，出發點是為了了解而不是為了反應，也就是通過言談闡明一個人的觀念、感受與內在世界。設身處地與同情有些差別，同情摻雜了價值判斷與認同。有時人際關係的確需要多一份同情，但卻易養成對方的依賴心。設身處地也不代表讚同，而是指深入認識另一個體的感情與理智世界。

設身處地地傾聽不隻是理解個別的語句而已。據專家估計，人際溝通僅有十分之一通過語句來進行，三成取決於語調與聲音，其餘六成則得靠肢體語言。所以了解式的傾聽，不僅要耳到，還要眼到、心到；用眼睛去觀察，用心靈去體會。

如此傾聽效果宏大，不但可獲取最正確的信息，還有助於感情存款的增加。因為，畢竟單方麵的努力隻有為另一方所接受與認可，感情才會成長。

若被誤會為別有用心，反而會降低感情帳戶內的餘額。

三  心理的空氣

由衷的傾聽可提供“心理的空氣”。沒有空氣，人類無法生存，所以不得不設法滿足需求，一旦擁有了空氣，便不會再為此費心。這是最根本的一種人性——需求滿足了就無法再引起追尋動機。在物質生活滿足後，人類最渴望的就是精神上的滿足——被了解、被肯定、被賞識..。

當你設身處地地傾聽他人的說話，可以提供對方心理的空氣，滿足精神上的需要，這時你才能集中心力解決問題或發揮影響力。

有一次麥考梅克在芝加哥主持講習，正好教到這個觀念，他要求每位學員當晚實際應用一番。第二天，其中一份心得報告如此寫道：昨晚有一大筆不動產買賣已到最後談判關頭，這次芝加哥之行，是想就此成交。於是我和業主、律師以及另一位房地產經紀人共聚一堂，但起初形勢似乎對我不利。

我已投下半年光陰，成敗在此一舉，因此心中慌亂已極，簡直六神無主。我用盡一切推銷技巧，想盡辦法拖延，唯恐最後被判死刑。對方卻覺得此事遷延已久，不如當機立斷。

迫不得已，我姑且應用白天學到的原則，試著去了解對方，反正這已是最後一搏。

我盡量設身處地，設想業主可能的需要與考慮，然後明白告訴對方，由他判斷我究竟了解多少。如此你來我往，我愈說中他的心事，他吐露得愈多。

最後，話才講到一半，他突然站起身，撥了個電話給妻子。就這樣我贏得了合約。

當時我瞠目結舌，直到現在還不清楚究竟發生了什麽事。

不過，為人設想必須承擔相當大的風險。敞開自我不設防，的確易受傷害、易受影響，這是無可奈何的事。要想影響別人，就得受別人影響。

正因如此，前麵幾章個人修養的功夫愈是重要，修養到家才能把持住自己，享有內心的平靜與抵禦外力的力量。

四  溝通不良的四大弊病

自以為是的人有四種反應傾向：

1、價值判斷——對旁人的意見隻有接受或不接受。

2、追根究底——依自己的價值觀探查別人隱私。

3、好為人師——以自己的經驗提供忠告。

4、想當然——根據自己的行為與動機衡量別人的行為與動機。

價值判斷令人不能暢所欲言，追根究底則令人無法開誠公布，這些都是經常造成父母與子女關係的一大障礙。

青少年與朋友之間打電話一扯就扯上一兩小時，跟父母卻無話可說，或者把家當成吃飯睡覺的旅館，為什麽呢？如果父母隻知訓斥與批評，孩子豈肯向父母吐真言？對於這個問題，人們常自以為是。無怪乎每次角色扮演時，許多人都意外地發現，自己居然也有這種通病。好在隻要病情確定，治療並不難。

請看以下一對父子的談話，先從父親的角度來看：“上學真是無聊透了！”“怎麽回事？”（追根究底）“學的都是些不實用的東西。”“現在的確看不出好處來，我當年也有同樣的想法，可是現在覺得那些知識還滿有用的，你就忍耐一下吧！”（好為人師）“我已經耗了十年了，難道那些X 加Y 能讓我學會修車嗎？”“修車？別開玩笑了。”（判斷價值）“我不是開玩笑，我的同學王明輟學學修車，現在月收入不少，這才有用啊！”“現在或許如此，以後他後悔就來不及了。你不會喜歡修車的。好好念書，將來不怕找不到更好的工作。”（好為人師）“我不知道，可是王明現在很成功。”“你已盡了全力嗎？這所高中是名校，應該差不到哪兒去。”（好為人師、價值判斷）“可是同學們都有同感。”“你知不知道，把你養到這麽大，媽媽和我犧牲了多少？已經讀到高二了，不許你半途而廢。”（價值判斷）“我知道你們犧牲很大，可是不值得。”“你應該多讀書，少看電視——”（好為人師、價值判斷）“爸，唉——算了，多說也無用。”這位父親可謂用心良苦，但並未真正了解孩子的問題。讓我們再聽聽孩子可能想表達的心聲。”“上學真是無聊透了！”（我想引起注意，與人談談心事。）“怎麽回事？”（父親有興趣聽，這是好現象。）“學的都是些不實用的東西。”（現在學校有了問題，心裏好煩。）“現在看不出好處來，我當年也有同樣的想法。（哇！又提當年勇了。

我可不想翻這些陳年舊帳，誰在乎他當年求學有多艱苦，我隻關心我自己的問題。）可是現在覺得那些知識還滿有用的，你就忍耐一下吧！”（時間解決不了我的問題，但願我說得出口，把問題攤開來談。）“我已經耗了十年了，難道那些X 加Y 能讓我學會修車嗎？”“修車？別開玩笑了。”（他不喜歡我當修車工，不讚成休學，我必須提出理論根據。）“我不是開玩笑，我的同學王明輟學學修車，現在月收入不少，這才有用啊！”“現在或許如此，以後他後悔就來不及了。（糟糕，又要開始說教。）你會不喜歡修車。（爸，你怎麽知道我的想法？）好好念書，將來不怕找不到更好的工作。”“我不知道，可是王明現在很成功。”（他沒有念完高中，可是混得很不錯。）“你已盡了全力嗎？（又開始顧左右而言他，但願爸能聽我說，我有要事跟你說。）這所高中是名校，應該差不到哪兒去。”（唉，又轉個話鋒，我想談我的問題。）“可是同學們都有同感。”（我是有根據的，不是信口雌黃。）“你知不知道，把你養到這麽大，媽媽與我犧牲了多少？（又是老招，想讓我感到慚愧。學校很棒，爸媽也很了不起，就隻有我是個混蛋。）已經讀到高二了，不許你半途而廢。”“我知道你們犧牲很大，可是不值得。”（你們根本不了解我。）“你應該多讀書，少看電視——”（問題不在這裏。爸，你根本不明白，講也講不通，根本不該跟你談的。）“爸，唉——算了，多說也無用。”

五  有效的父子溝通

這個例子充分顯示有效的溝通多麽不易，了解他人又是多麽重要。正確的溝通方式也就是設身處地地傾聽，至少包括四個階段。

第一階段是複述語句，這至少能使人專心聆聽：“上學真是無聊透了！”“你已受不了了，覺得上學太無聊。”第二階段加入解釋，純用自己的語句表達，但仍用左腦的邏輯思考去理解：“你不想上學了。”第三階段摻入個人的感覺，右腦發揮作用。此時聽者所注意的已不止於言語，也開始體會對方的心情：“你覺得很有挫折感。”第四階段是既加以解釋，又帶有感情，左右腦並用：“你對上學有很深的挫折感。”運用第四階段的方式溝通，不僅能了解對方，更能幫助對方認清自己，勇於表白。再以前麵的例子說明：“上學真是無聊透了。”（對，這正是我的感覺。）“沒錯，學校教的東西根本不實用。”“你覺得讀書對你沒什麽用。”（想想看，我是那麽說的嗎？）“對，學校教的不一定對我有用。你看王明，他現在修車技術一流，這才實用。”“你覺得他的選擇正確。”（嗯..）“嗯，從某個角度看確實如此。現在他收入不錯，可是幾年後，或許會後悔。”“你認為將來會覺得當年作錯了決定。”“一定會的，現在的社會裏，教育程度不高會吃虧的。”“教育很重要。”“對，如果高中都沒畢業，一定找不到工作，也上不了大學。有件事——我真的很擔心，你不會告訴媽吧？”“你不想讓媽知道？”“不是啦，跟她說也無妨，反正她遲早會知道的。今天學校舉行閱讀能力測驗，結果我隻有小學程度，可是我已經高二了！”兒子終於吐露真言，原來他擔心閱讀程度不如人。此時才是父親發揮影響力，提供意見的時刻。不過在開導過程中，依然要注意孩子言談間所表達的訊息。若是合理的反應不妨順其自然，但情緒性反應出現時，必須聆聽。

“我有個構想，也許你要上補習班加強閱讀能力。”“我已經打聽過了，可是每星期要耗掉好幾個晚上！”父親意識到這是情緒性反應，又恢複設身處地的傾聽。

“補習的代價太高了。”“而且我答應同學，晚上另有節目。”“你不想食言。”“不過補習如果真的有效，我可以想辦法跟同學改期。”“你其實很想多下點工夫，又擔心補習沒用。”“你覺得會有效嗎？”孩子又恢複了理性，父親則再次扮演導師的角色。

有時候，不待旁人開導，隻要能暢所欲言，已足以令人澄清問題，甚至找到答案。

心情不好的時候，最需要善解人意的好聽眾，如果你能適時扮演這種角色，將會驚訝對方毫無保留的程度。但前提是，你必須真心誠意為對方著想，不存私心。有時甚至不必訴諸言語，僅僅一分心意就足以感動對方。

對於關係親密的人，和他人分享經驗將大大有助於溝通：“讀了這本書發現，其實我從未真正聆聽你說話，但今後願盡力而為，縱使一時間不能做得很好，但我確實真心想了解你，也希望你助我一臂之力。”可能有人會批評這種傾聽方式太耗費時間。起初的確如此，可是一旦進入狀況就會如魚得水。正如醫師不能托辭太忙就不經診斷而下處方，溝通也需要投資時間。

傾聽使人茅塞頓開，原來人與人之間的差距如此懸殊，而觀念差異又支配著人際關係。同一幅畫像，甲看是一位少婦，乙看卻是老嫗。有人唯利是圖，有人愛情至上，有人理智，有人重情..不論個別差異多大，人人都以為自己代表一切。

我們就是在充滿差異的環境中共同生活與工作，應該如何摒棄成見，為彼此的利益而合作呢？秘訣就在本章強調的修養：了解別人與表達自己。

有一位主管深諳此道，他講述道：我們公司規模不大，有一次跟一家全國性金融機構洽談合約。對方氣勢洶洶，組織了一個八人代表團。本公司也打定主意，若無法達到雙方互利的協議，即使生意再大也寧可放棄。我們總經理首先開誠布公地說：“請根據你們的意願擬訂草約，好讓我們明白你們的需要與想法，然後我們再提出意見，最後商談價錢。”這出乎己方的意料，他們相當感動。三天後草約果然擬好，總經理也逐一與對方交換意見，等到彼此都確定對方了解己方的立場。原本劍拔弩張的局麵，化為一團和氣，對方談判人員很爽快地說：“這筆生意就這麽敲定，盡管開價，然後簽約。”

六  表達也要講技巧

表達自己也是謀求利人利己之道所不可或缺的，了解別人固然重要，但我們也有義務讓自己被人了解，這通常需要相當的勇氣。

古希臘人認為，人生以品格第一，情感居次，理性第三。表達自己也應該遵循這三個階段進行。有些人在表達時直接訴諸左腦主管的理性，卻不見得具有說服力。

有位朋友曾對史華茲抱怨，他向主管進言，提醒主管檢討管理方式，可是對方並不接受。他問史華茲：“那位仁兄對自己的缺點心知肚明，為什麽卻死不認錯？”“你覺得你的話具有說服力嗎？”“我盡力而為。”“果真如此嗎？天下哪有這種道理，推銷不成反而要顧客自我檢討？推銷員應該想辦法改進銷售技術才是。你是否曾設身處地為他著想？有沒有多做點準備，設法表達得更令人信服？你願意花這麽大的工夫嗎？”他反問：“憑什麽要如此？”“你希望他大幅改變，自己卻吝於花費心力？”他覺得投資太大，不值得付出。

另一位朋友任教授時，願意付出代價，也嚐到了成功的果實。他先向聆聽專家求救：“我手邊的計劃不符合研究方向的主流，申請經費極為困難，怎麽辦？”“如果是我，我會想一套有力的說詞。先從評審教授偏好的研究方向入手，而且要比他們了解得還透徹，證明我很明了他們的立場，然後再說明要求補助的理由。”在業務會議上，他開宗明義說：“本人首先就本係發展重點以及各位對本計劃的顧慮提出說明，再談個人的意見。”事後證明他的確正中評審教授的下懷，由於他表現出體諒與尊重，會議尚未結束，研究計劃就過關了。

表達自己並非自吹自擂，而是根據對他人的了解來訴說自己的意見，有時候甚至會改變初衷。因為在了解別人的過程中，你也產生新的見解。

人際關係中有不少部分屬於關切範圍，像無法解決的問題、歧見、客觀環境、他人行為等等，都是我們無能為力的。與其在那些事上著力，倒不如反求於己，由內而外，更為有效。能夠傾聽，就能夠接受影響；能夠接受影響，就能影響人，於是乎影響範圍會日漸擴大。

何不從現在起立刻付諸行動，不論在辦公室或家中，敞開胸懷，凝神傾聽。不要急功近利，即使短期內未獲回饋也絕不氣餒。以麥考梅克為例，他每天一定與夫人珊德拉交談，了解彼此的感受。他們還模擬家中可能發生的摩擦，通過設身處地的傾聽技巧，預設有效的處理方式。通常麥考梅克扮演兒子或女兒，珊德拉則扮演母親。對於處理不當的事件，他們也同樣加以檢討。

此外，在辦公室也應經常與員工個別交談，多聽多了解他們的心聲。並且設立員工與股東交流意見的渠道，接收來自顧客、員工、供應商等各方麵的真切回饋，重視人更甚於重視財務與技術。