醫美後麵部燙傷，女碩士“教科書級維權”火了

“還我漂亮鼻子，還我媽生鼻，還我小翹鼻……”這個夏天，網絡梗“還我媽生鼻”火出圈了。

網紅秦新宇疑似在歐雅醫療美容機構整形鼻子失敗，維權6個月無果。7月24日，他為維權創作的歌曲《還我媽生鼻》意外走紅。隨即，大量網友跑到涉事機構門前打卡。通過娛樂化的形式，涉事機構得以曝光，維權也被推進。7月28日，秦新宇更新事件進展稱，機構已作出回複，也許事情馬上就會迎來公平的結果，希望大家停止玩梗。

網紅秦新宇為維權製作的歌曲《還我媽生鼻》在互聯網上出圈，讓維權得以推進。圖源：QQ音樂

一個網絡熱梗，引發社會對醫美消費糾紛維權的廣泛關注。網友陌陌（化名）說，如果一個有眾多粉絲的網紅，醫美消費維權過程都如此曲折，普通人想維權又將遭遇什麽呢？

近日，潮新聞記者對話曾進行醫美消費維權的相關網友、專家、律師，一探醫美消費維權困境。

“多病”的醫美行業，誰來醫你

“一直以來，醫療美容都是高風險、多糾紛的行業。”北京市消費者協會理事、中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江在接受潮新聞記者采訪時說。

北京陽光消費大數據研究院等機構2023年6月曾聯合發布《國內醫美消費維權輿情報告(2023)》，報告顯示，2023年1至5月醫美行業維權輿情總計90769條。據第一財經2023年啟動的《誰正在侵害你的權益？》問卷調查，2022年至2023年，醫美是涉及糾紛最多的領域之一。

據消費電子雜誌近日報道，消費服務保障平台消費保數據顯示，醫美行業主要投訴問題集中在退款糾紛、虛假宣傳、服務態度差、手術失敗、售後服務欠缺等方麵，且相關投訴逐漸增長。新華網日前更是連發三篇評論，直指“黑醫美躲進農村招搖撞騙”“輕醫美成風險重災區”“用容貌焦慮誘導青少年整容”等問題。

糾紛高發，或與這一行自身亂象橫生有關。正如《寫給大家的醫美指南》一書對醫美行業的評價：“從過去‘野蠻生長’到如今規範化發展曆經20餘年……我們時時刻刻見證著美的創造與毀滅。”

機構證照不全、人員資質不足、產品渠道不明、效果難以評估、服務質量和消費者預期差距較大……中消協2022年根據相關投訴數據剖析的醫美行業痛點，在當下依然存在。

“不少醫美機構和從業人員缺乏誠信守法意識，醫美服務質量良莠不齊，導致醫美糾紛時有發生。”陳音江說，有的醫美機構缺乏統一管理製度，從業人員不嚴格遵守行業操作規範；有的醫美機構為了招攬業務，故意通過虛假宣傳欺騙誤導消費者；有的醫美機構沒有完備的售後服務體係，發生糾紛後找各種理由推卸責任。

至今，“黑醫美”現象仍較為普遍。不少網友遭遇的受騙經曆中，醫美托化身按摩店隔壁床位的顧客大媽，醫美套路藏進熟人口碑，殺豬盤瞄上防騙意識薄弱的消費者。據《經濟參考報》近日調查報道，“黑醫美”還有加速下沉、滲透縣鄉的趨勢。

在這樣的醫美環境下，普通人想維權，會經曆什麽？

圖片來源：視覺中國

醫美消費維權，到底難在哪？

潮新聞記者發現，在社交平台上搜索“醫美維權”關鍵詞，彈出的醫美消費者的曝光帖和求助帖不計其數。

據光明網此前報道，2021年11月，福建省福州市閩侯縣，消費者吳女士於麗珠妝品店做皮秒及針筒提皮醫美項目留下疤痕，且一年多後仍未消除。2023年初，她要求門店退款賠償，並向當地市場監管部門投訴。然而維權過程中，店家否認曾為吳女士提供皮秒和提皮服務，且無法提供吳女士的消費詳單。吳女士未曾留存相關證據，因此遭遇了取證和舉證的難題。經過市場監管部門先後組織的5次調解，雙方最終達成和解。店家退還吳女士部分消費費用1.5萬元，吳女士出具收據，同意此事件終止。

“在醫美消費者維權的過程中，舉證並非易事。”陳音江解讀稱，為吸引消費者，部分醫美機構會進行一些虛假宣傳。消費者往往無法準確評估醫美項目的風險和效果，被機構誤導。機構的宣傳內容又往往以口頭形式為主，並不會呈現在日後和消費者簽訂的協議中。對於協議免責條款中的醫美風險，機構方又往往未履行告知義務。一旦雙方出現醫美糾紛，消費者經常難以舉證。

“維權還需要進行醫學鑒定，對消費者同樣挑戰不小。一旦證據缺失，沒有明顯的手術問題，鑒定機構作出的鑒定結果，往往對消費者不利。”陳音江說。

北京盈科（杭州）律師事務所唐陳瀟賁律師同樣認為，取證和舉證，一直是醫美消費維權中的老大難問題。舉證難，是因為取證難。

“一些消費者前往不正規、規模較小的機構進行醫美，這些機構管理混亂、經營不規範，可能會導致證據不全且難以補救。”唐律師指出，消費者在各個環節中缺失的留證意識，會加劇取證的難度。例如，在接受醫美服務之前，消費者容易忽視留存機構承諾效果的證據。醫美過程中，消費者可能忘記及時要求醫美機構提供病曆資料，事後，機構又消極處理，導致消費者無法掌握完整的病曆資料。

“消費者缺乏相關醫美及法律知識，也會為維權設障。”唐律師補充說，這樣一來，他們將無法準確判斷醫美機構存在的過錯，難以充分利用法律手段，結合相應的法律規定及救濟途徑，來維護權益。

醫美消費維權，正確的打開方式是？

“媽生鼻”事件似乎仍有餘波。

據1818黃金眼報道，近日，杭州一小夥在醫療美容醫院做顴骨方麵的手術，術後效果較差。采訪中，小夥表示，自己打算寫歌吐槽該事，歌名就叫《還我媽生骨》。小夥的行為，看起來像是受到了“媽生鼻”的啟發。此外，還有些網友說，秦新宇的做法為消費者打開了新的維權大門，讓他們“學到了”。

然而，對普通人來說，網絡是合適的維權工具嗎？

“網紅秦新宇將自身遭遇創作成歌曲並通過網絡傳播，這種維權方式確實少見。但作為律師，我並不建議醫美消費者們采取類似的方式維權。”唐律師認為，秦新宇的維權途徑不具有普適性。

在唐律師看來，互聯網是把雙刃劍。它讓事件的傳播速度加快，影響力增大，也降低了維權成本，使得過程公開透明。然而，相較於司法訴訟、行政投訴等法定的解決糾紛方式而言，它並不能直接解決矛盾，還會導致互聯網資源被濫用。部分人可能會歪曲事實、隱瞞部分真相，利用輿論來實現自身不合理的目的，升級矛盾，甚至欺騙不明就裏的網友的情感。

“而且，並非所有人都能準確把握互聯網言論的邊界。若在網絡上發表虛構、誇大等不實言論，給他人造成損害的，維權者自身，反而可能需要承擔法律責任。”

那麽，對於一名陷入醫美糾紛的普通人，維權的正確打開方式是什麽？

近日，博主“勇敢小吳的攻略號”（以下簡稱“小吳”）在社交平台上分享了一段教科書級別的醫美維權經曆。

8月初，小吳在上海某醫美機構提供的光子嫩膚美容項目中被燙傷麵部，臉上多個部位在紅腫過後出現了水泡。

事發後，小吳第一時間前往醫院急診，記錄了傷情和事件因果。經診斷，她的麵部為二級燙傷。帶著這份鑒定結果，她找到醫美機構協商。然而，醫美機構堅稱這屬於正常現象，並對小吳的溝通不予理睬。

協商碰壁，小吳並未放棄。在谘詢律師後，她於8月6日向12315和國家衛生健康委舉報。8月9日，在相關部門介入後，醫美機構終於做出回應，主動提出前往醫療糾紛人民調解委員會進行調解。8月13日，在醫調委的主持下，雙方達成和解，簽訂調解協議。8月17日，小吳發現賠償款到賬了。

“我覺得自己能維權成功，是因為具備一定的專業知識。”小吳告訴潮新聞記者，此前，她在上海交通大學攻讀了醫學碩士，配合廣告學雙學位碩士的知識背景，並自學大量法律知識。她說，知識給了她力量和底氣。

事發後，小吳並未驚慌，也沒有找醫院大鬧，而是保持冷靜，當即谘詢皮膚科醫生和律師，緊急處理燙傷、清晰取證、投訴、調解……她早知維權不易，但還是有條不紊地走流程。在清晰齊全的證據鏈麵前，醫美機構再無狡辯的機會。

“消費者維權，主要分為取證、投訴、調解、起訴幾個環節。”唐律師為醫美消費者梳理維權流程時說，糾紛發生後，消費者應第一時間取證，向機構方要求查閱、複製、封存完整的病曆資料，並及時保留醫美服務合同、費用支付憑證等相關資料。隨後，通過和醫美機構私下調解、向醫調委申請調解，或行政調解，嚐試解決糾紛。如調解不成，消費者可向人民法院提起訴訟。

唐律師表示，若醫美機構或個人涉及行政違法，消費者可向行政主管部門投訴。涉及機構、醫生、護士、麻醉師等相關資質問題，可向衛生行政管理部門投訴；涉及營業執照、醫療執業許可證、虛假宣傳、欺詐、亂收費等問題，可向衛生行政管理部門、市場監督管理部門、消費者協會投訴。若機構涉及犯罪，消費者應依法向公安機關提出控告。

“愛美之心可以有，防患意識不可無。醫美消費具備一定的特殊性和風險性，在進行醫美前，消費者應慎重考慮，事先了解風險。一旦發生糾紛，要及時收集證據，以事實為依據，依法理性維權。”在陳音江看來，要“治”好“多病”的醫美行業，保障醫美消費者權益，不僅需要消費者個人積極爭取，更需各部門多向發力。

陳音江認為，醫美經營者應加強行業自律。提升法律意識與責任意識，經營要遵守信用和法規。醫美機構和機構人員應具備醫美從業資質，在提供服務前盡到提醒義務，告知消費者相關信息。監管部門應加大監督檢查的頻次和力度，依法查處違法違規及損害消費者權益的經營行為，責令整改，並公示相關機構，以儆效尤。

保障醫美消費者權益，整頓醫美界秩序，浙江正在行動。

6月28日，由浙江省整形美容行業協會、杭州市疾病預防控製中心（杭州市衛生監督所）、杭州市整形美容行業協會聯合編寫的杭州地方標準《醫學美容機構電子病曆係統技術規範》正式發布。這一地方標準，進一步明確醫學美容電子病曆係統的建設構架、書寫規範、歸檔保存、信息安全等要求，更加確保醫美消費者的診療過程能被規範、準確、完整、及時、客觀地記錄。

據了解，截至目前，電子病曆係統的應用在杭州市範圍內已達到70%-80%，覆蓋率較高。而杭州市的地方標準，或許也將推動“杭州品質醫美之城”建設，對醫療美容行業標準化建設起到示範、引領作用。