憤怒的798條投訴，外賣騎手困在送餐最後100米

夜裏送餐的外賣騎手，圖源：圖蟲創意

“來杭州十多年，跑外賣也有五年多，從來沒有發生過這麽大的事情。”聊起幾天前在西溪世紀中心發生的外賣騎手下跪事件時，李大頭驚訝歸驚訝，但用他的話來說，“其實也在意料之中。”

送餐出來發現電動車被保安藏起來了、保安把車鑰匙拔了然後報警、明明客人就住在東邊保安卻說隻能從西門進……李大頭是一名眾包騎手，服務於多個平台。他見過太多這樣的事情：“很多小事疊加起來，騎手們的情緒最後才爆發的。”

8月12日，杭州市公安局西湖區分局通報稱，一男性外賣騎手王某某在西溪世紀中心園區送外賣過程中將欄杆踩歪，被園區保安攔下，該外賣員因擔心影響其他訂單派送遂下跪，後引發現場人員聚集。

隨即美團表態，對於騎手可能遭遇的不公正對待問題，將一管到底，並根據騎手訴求配合相關部門調查，切實維護騎手合法權益。

騎手們要的不是單個事件的解決方法。送餐的最後100米，往往是矛盾的易發地。今年7月，武漢一名騎手因為訂單即將超時闖崗，被保安用安全工具“鎖腳”；2021年，湖北仙桃一騎手與保安發生衝突後倒地不起。

保安是騎手進入“最後100米”要先通過的第一關，也是最容易與騎手發生摩擦的人。如果以“物業”+“外賣”為關鍵詞在黑貓投訴平台上檢索，會跳出798條投訴（截至8月18日），當中既有指向外賣平台的，也有指向物業的。

人類百米短跑早已闖進10秒大關，但對大多數騎手來說，即便社區、平台、物業公司已經開始正視問題、解決問題，送餐的最後100米依然阻礙重重。

送個外賣就像在闖關

在成為騎手前，於豐碩沒有想過，自己身上的外賣服竟然會成為行走的偏見。

於豐碩是一名“斜杆中年”，社會身份包括投資人、實習律師和代駕司機等。為了看看普通人能否依靠基礎勞動力在北京生存，他全職做了將近4個月的滴滴司機和外賣騎手。

在自己嚐試過的所有職業中，於豐碩覺得，騎手麵對的衝突最強。?????

今年3月，他接到自己所住小區業主的訂單。小區是一梯一戶，為保護業主的隱私，需要通過業主呼叫，外來者才可以使用電梯。出於慣性，進入小區後，他先是進入了自己家樓棟，發現不對後折返，因此錯過了業主為他呼叫的電梯。在完成送餐後，於豐碩跟業主解釋了一番，但並沒有等來諒解，“都給你叫了三次，真費勁”。

住在同在一個小區，因身份轉變，於豐碩感受了人情冷暖。他說，跨行體驗的另一個目的，是想用行動教育孩子，職業隻有分工不同，沒有高低貴賤之分。

還有一次，在送完外賣後，於豐碩沒有換下騎手工作服，便徑自去了一座寫字樓談業務。剛到樓下，他就被保安攔住，理由是送外賣的不能進入寫字樓。而當於豐碩提出可以把外套穿上，不露出外賣標誌時，也遭到了保安的拒絕。

“無論跑滴滴，還是做騎手，我發現保安是最容易發生衝突的職業。”於豐碩認為，保安是小範圍的秩序維持者，當需要維持秩序時，衝突就無法避免，這是保安的職業性質決定的。

在工作職責之下，騎手與保安各有立場、各司其職，偶有衝突在所難免。

萬物雲董事長朱保全在2019年發表的一篇專欄文章中指出，外賣小哥有考核，門崗保安同樣有考核。“這實際上是物業安保、外賣小哥、叫外賣住戶、未叫外賣的住戶等多方之間的不同利益訴求的衝突乃至對立。”

物業保安隻是騎手們配送過程中麵臨的諸多不確定性之一，即便過了門衛這關，從門崗到顧客房門的“最後100米”仍然“險象環生”。

如果是寫字樓和公寓，經常會遇到上下班高峰期，“從上去到下來 ，光是坐電梯就起碼要20分鍾，騎手看著時間一點一點流走，隻能幹著急，急到當場哭了的都有，可是他又沒辦法。”

作為眾包騎手，“我們隻能避免送這些地方”，李大頭說，老騎手對此了然於心，新手則會在微信群中互助，“群裏互相傳遞信息，比如某某小區不好送，下次不要送。”

時間是騎手最珍貴的朋友，也是騎手最恐懼的敵人。

被時間追趕的騎手，圖源：圖蟲創意

“別人看到騎手在外麵跑，以為很自由，其實一點也不自由”，李大頭說，每天那麽多騎手在抱怨，但最後一樣選擇埋頭苦幹，“已經習慣了這種工作模式，如果突然之間從這種工作中脫離出來，就感覺好像自己什麽也不會做了。”

實際上，部分情形之下，外賣平台對騎手設置了減輕或者免於判責的規則，比如聯係不上顧客，騎手能在外賣平台上報申請免責，但他們也會權衡維護權益的付出和收益。

專送騎手林力最大的願望是顧客能夠及時取餐，“能不能在騎手打電話之後（及時）到門口取一下，或者及時幫我們開門，最重要的是不要讓我們聯係不上人。騎手都很忙，尤其是午高峰的時候，有些騎手手上會有十幾個單子（要送），單子都卡著時間，讓我們等兩三分鍾根本不可能。”

把外賣及時送達是騎手這個角色優先級最高的事情，放在他人身上卻未必。當時間的齒輪高速運轉，騎手也隻能將電動車的把手一擰到底，在城市的大街小巷日夜疾馳。

在最容易衝突的地方沒有外賣櫃

騎手與時間的競賽，從外賣平台誕生的那一刻就已經開始。由於送取雙方很難做到時間同步，外賣櫃很快找到了它們的生存土壤。

葉文廣記不清他第一次接觸到外賣櫃是在哪一天。他從一入行，外賣櫃就已經“長”在了寫字樓的牆根。如今消失在城市街頭的“樂棧”是第一個做外賣櫃的品牌，它早在2015年已向全行業開放智能物流開放平台。

不過，直到疫情期間，外賣櫃才迎來了最大的發展機遇。當時，外賣櫃仍處於推廣的階段，大多數外賣櫃免費提供給騎手和顧客使用，少量外賣櫃試點收費。

但從去年第三季度開始，全國多地外賣櫃向騎手啟用單向收費的模式。外賣櫃的收費標準因城而異，同一城市的不同地段也會有所不同。

琶洲互聯網總部集聚區的美團外賣櫃，時代周報記者攝

實踐下來，李大頭發現，對騎手而言，外賣櫃整體還是利大於弊，“如果你的寫字樓訂單很多，存外賣櫃還是很節約時間的，而且現在外賣櫃也推出了包月模式，可以不限次數使用，如果你每個月的單量很大，還是比較劃算。”

“天下沒有免費的午餐，想要方便就得付出”，葉文廣表示，由於使用外賣櫃“不用等（客戶），存放後直接跑下一單，我們提升了配送效率，收入也隨之增加，收費也是合理的。”

不過，李大頭和葉文廣都向時代周報記者反映了一個趨勢——騎手的配送收入在下降。隨著配送收入下滑，李大頭在使用外賣櫃之前，有時候也需要衡量一下。

“七八月份屬於旺季，去年每天隨隨便便跑都是四五百塊錢，但是今年真的就特別吃力”，李大頭稱，從訂單的單價難以觀察到變化，但一天跑下來，收入的滑坡還是比較明顯，“去年跑50單就能拿到350塊錢，今年可能就隻有200塊錢左右。”李大頭說。

根據媒體報道，從全國範圍來看，截至2023年下半年，外賣櫃的數量已經達到2-3萬。作為最大的兩個外賣平台，美團和餓了麽如今也是外賣櫃市場最大的品牌。

外賣櫃主要應用於寫字樓、產業園區、公寓、醫院、學校和高端小區，顧客數量更龐大、騎手更容易發生衝突的普通小區，卻是外賣櫃缺失的一環。

產業園區積極落地外賣櫃的原因之一，是因為外賣櫃對於產業園區來說屬於創收業務。“外賣櫃一般由外賣平台提供，維護也是他們維護，我們提供場地，收益模式主要分成兩種，一是向平台收取入駐費，二是對外賣櫃的收入進行分成”，產業園區的工作人員彭俊平告訴時代周報記者。

外賣櫃的普及，可以避免外賣進入園區導致園區管理成本增加，“如果沒有外賣櫃，允許騎手直接進入園區，我們需要為確保園區安全、保持園區整潔和秩序付出額外的成本，也需要增加人力成本來管理外賣人員的進出和外賣的分發。”

外賣櫃無法在普通小區大麵積落地，是由於身為外賣顧客的小區業主才是話事人，而絕大多數顧客點外賣的目的是方便省事，他們天然排斥為取外賣付出時間和精力，“外賣上門”是他們的重要訴求，這進而導致外賣櫃在普通小區沒有生存土壤。

彭俊平告訴時代周報記者，實際上，產業園區裏的租戶和職員也希望外賣上門，“我們的園區以年輕客戶為主，多數為直播、傳媒、互聯網等加班嚴重的企業，他們對多走一步路都非常抗拒。”實際上，作為產業園區業主或運營方的他們，也常常因禁止外賣上門而收到投訴。

“兵與兵對，但將與帥不衝突”

如果把騎手和保安的矛盾歸結為騎手想進、保安要攔，無疑是簡單化了。更深層次的衝突在於，平台的極致算法迫使騎手不得不擰緊把手，去克服任何可能導致超時的因素。

資深物業行業從業者黃華林認為，即便保安發生阻攔騎手的行為，“也是在執行‘上麵’（物業公司）的要求，不然保安沒有必要做這種吃力不討好的事情。”

“物業製定的管理要求是業主需求的延伸，業主關注的居住安全問題比外賣早到五分鍾要重要得多。”黃華林告訴時代周報記者，小區不允許電動車進入，實際上是業主擔心“孩子在小區內玩耍被電動車撞了”。

“兵與兵對，但將與帥不衝突。小區在進化，業主需求在升級，一味堵和禁入不是解決之道。”朱保全表示。

破解最後100米難題，外賣平台、房企、物企，乃至政府部門，都在探索。

2021年，美團在紹興、太原、昆明等15個城市試點新激勵機製，對騎手收到差評、超時等情況的處理從扣款改為扣分，根據全月累計積分來評定騎手的服務質量，進而確定對應獎勵，減輕配送壓力。

由街道、物業和美團三方共建的“騎手友好社區”，效果明顯。

號稱亞洲最大社區之一的北京天通苑，是全國首個落地“騎手友好社區”的項目。今年1月，天通苑為騎手開通出入綠色通道，在社區出入口設立“騎手友好社區路線圖”，對樓牌號進行可視化改造。據“每日人物”報道，在天通苑中苑二區，現在騎手送一單比半年前平均節省15分鍾。

截至6月末，北京、上海、深圳、濟南、武漢、杭州等12個城市的屬地黨委和政府，促成72家物業公司和社區與外賣平台達成合作，落地“騎手友好社區”，具體措施包括簡化登記流程、允許騎手騎車進入社區、在社區入口處張貼通行線路圖等。

天通苑社區張貼的通行路線圖，圖源：美團騎手公眾號

不止是平台，配送鏈條上的各個參與方，提供了更多思路。

在珠海，華發股份建設了全國首個無人機配送的住宅小區“珠海灣”。珠海灣為每戶居民配備了一個30平方米的露台，設置無人機停機坪，用科技手段解決最後100米的配送問題，預計到今年四季度將實景展現無人機配送到陽台的場景。

也有高端社區由物業方完成最後100米配送。

在深圳一個房價超過10萬元/平方米的高檔小區，物業設置了公用的冰箱和儲物櫃，外賣員、快遞員將貨物投送至此，再由物業管家配送上門。這個小區的物業費為8元/月/平方米，高於同區域99%的小區。

一家頭部物企也提供配送上門服務，如業主要求配送或其他不便情況，可請物業管家定時定點配送到家，“我們有完善的登記核實流程和服務要求，外賣自提點、配送路線等設置都盡可能方便業主及配送人員。”

和這些個性化服務相比，頭部公司的嚐試更具備複製的可能。

8月23日，美團與萬科物業正式發布“騎手友好社區通行解決方案”。兩家頭部企業實現數據對接，騎手可在小區入口處使用微信掃描物業小程序碼，實現一鍵登記、即時驗證，通行全過程僅需數秒。雙方合作成果將於本月內上線3000餘個萬科物業在管小區。

“我們今年最重要的事情就是跟美團達成了合作，讓基於個體的快速服務和基於整體的秩序維護的矛盾，通過技術的力量解決了。”朱保全說。

截至2024年8月，在各地主管部門指導下，美團在20多座城市與社會各界共建500多個“騎手友好社區”，上海殷行街道、深圳福城街道、重慶陳家橋街道等地社區推動小區為騎手開門指路、劃定騎手專用停車區、建設騎手驛站，平台也鼓勵騎手積極參與社區助老助殘等公益活動，共同探索兼顧社區秩序、用戶體驗、騎手便利的綜合方案。

還有更多由第三方推動的切實可行的解決方案正在落地。

以重慶沙坪壩為例，社區向騎手發放工作證、貼紙標簽，小區保安識別後即為騎手放行，可為騎手平均每單節省5-10分鍾。在一些實行人車分流的小區，物業為騎手開放了駕駛電動車進入地下車庫的綠色通道，騎手可通過地下電梯直達用戶家門口，比起步行進小區節省大量時間和體力。為了方便騎手找路找樓，一些大型小區也在入口處張貼了騎手友好路線圖。

為針對性解決騎手的急難愁盼問題，沙坪壩各街道定期組織物業、站點和騎手參與社區懇談會，收集騎手在送餐過程中遇到的問題，聯合各方商議解決方案。

2023年，天津濱海新區推出供快遞員、外賣騎手使用的“騎碼進門”APP。

騎手需實名認證，首次開通權限時，需在社區觀看教學視頻、學習交通安全規範，簽訂騎手承諾書。街道社區與物業公司根據小區實地情況，對騎手的騎行速度、路線等進行動態監管，規避騎手進入兒童遊樂、業主集中休閑的區域。

截至今年2月，已有6000餘名騎手注冊使用“騎碼進門”。

今年7月，杭州發布騎手服務應用平台“小哥碼”，在富陽、錢塘、餘杭3個城區的首批100家“小哥友好小區”開展試點。騎手通過後台實名認證、掃描小區場所碼、出示電子通行證，即可進入小區。

據杭州日報報道，富陽試行“小哥碼”以來，騎手平均客訴率環比下降57%，平均每單節約配送時間5-6分鍾。

不過，在超時的壓力麵前，這些被證實有效的方案也有脆弱的一麵。

進入一個安裝了智慧門禁的小區之前，騎手通常需要掃碼，打開小程序、APP或網頁，輸入顧客樓層、手機號碼、身份證號碼、自拍照，經審核方可通行。“這一套流程很繁瑣，如果趕時間真的會暴跳。”李大頭說。

“我不用（小哥碼），（如果快超時了）我都是直接衝。”杭州一名外賣騎手說。

外賣騎手送餐最後100米，仍路障重重。好在，多方合力下，變化正在發生。