顧客投訴“擀麵皮場所衛生環境差” 胖東來：獎勵10萬

6月27日淩晨，“胖東來商貿集團”官方公號發布《關於新鄉胖東來餐飲商戶“擀麵皮加工場所衛生環境差”的調查報告》，對於幫助其發現了重大食品安全隱患的顧客，給予該顧客10萬元現金獎勵；對所有於2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉胖東來兩店餐飲部購買擀麵皮、香辣麵的顧客辦理退款，給予1000元補償(共計8833份）；並對胖東來相關工作人員予以辭退、免職、取消年終福利；要求新鄉胖東來擀麵皮商戶即日起停止營業，並解除合同終止合作，限期撤櫃。

此前，有顧客於6月25日晚上在抖音平台反饋，新鄉胖東來聯營餐飲“擀麵皮”加工場所衛生環境較差的問題，接到顧客反饋後胖東來高度重視，立即要求新鄉兩店餐飲部所有的聯營商戶檔口進行關停，並成立調查小組結合餐飲部門主管對此事進行嚴格調查落實。

根據調查報告，6月19日上午11:00，有顧客到新鄉市胖東來生活廣場餐飲部反饋商戶擀麵皮在引黃路中段有加工點，其環境衛生狀況差，並提供了現場的視頻錄像。在接到顧客反饋後，結合之前餐飲部的訪廠記錄進行查閱，發現該加工點與登記報備加工點(八裏營)不一致。當日下午 13:00餐飲部安排人員根據顧客提供的地址確認該加工點路線及位置。

6月20日早6:00，餐飲部安排品控人員進行調查，9:30確認送貨麵包車從該加工點出發，將麵筋、豆芽、辣椒油送貨至新鄉胖東來兩店餐飲擀麵皮檔口。經調查確認顧客反饋信息屬實後，餐飲部要求擀麵皮檔口在6月20日當天停止營業進行整改，並將引黃路加工點關停，同時按照合同商品管理標準規定處以 5000元罰款。

經過三天的停業整改，擀麵皮負責人於6月22日下午稱其各項問題已整改完畢，餐飲部安排品控人員和部門直屬主管一同前往引黃路加工點，確認該加工點已處於關閉狀態，並對新登記報備的加工點(大朱莊)進行調查，確認其加工環境符合公司標準。根據以上調查情況，餐飲部決定該擀麵皮檔口於6月23日恢複營業。

6月26日上午公司看到抖音作品後，成立調查小組介入處理。

經餐飲部與商戶溝通，了解到因其加工點搬遷，於2024年6月9日至2024年6月19 日臨時啟用引黃路加工點(視頻顯示場所)，該加工點環境衛生標準差，不符合公司關於食品加工場所的環境衛生標準，該加工點已於2024年6月23日搬遷至大朱莊加工點。

對於本次事件，胖東來商貿集團公布處理結果：

1.顧客

①對於幫助我們發現了重大食品安全隱患的顧客，為感謝其對我們的監督和幫助，給予該顧客10萬元現金獎勵;

②對所有於2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉胖東來兩店餐飲部購買擀麵皮、香辣麵的顧客辦理退款，給予1000元補償。(共計8833份，顧客可持有效支付憑證到購買門店餐飲部辦理)

2.管理層

①新鄉餐飲部第一主管(周**)和品控員(李**)在工作中存在嚴重失職，對本事件負直接責任，依據公司製度決定對以上兩位人員予以辭退，其他班長以上管理層全部予以免職;

②因監管不到位，對本事件的結果負連帶責任，取消新鄉店長(袁**、王**、莊**、劉*)年終福利。

3.聯營商戶

因新鄉胖東來擀麵皮商戶違反《合作合同》，刻意隱瞞和私自變更加工場所，按照合同約定，即日起停止營業，並解除合同終止合作，限期撤櫃，公司保留追究其法律責任的權利。

胖東來商貿集團稱，本次問題主要有：

1.餐飲部主管對於食品安全問題不重視。

①問題定性不準確，不應該按照合同中規定的環境衛生問題進行處罰，應按照食品安全問題直接解除合同，予以清退，終止合作;

②對於顧客反饋的問題，應首先關閉檔口並立即進行調查，但在本次事件中，餐飲部主管接到顧客反饋後沒有第一時間關停檔口，在對問題評估的決策上存在重大失誤。

2.在商戶管理上存在審廠漏洞和監管盲區。

3.與商戶簽訂的合同不完善，缺乏對商戶私自變更加工場所的有效約束。

4.針對顧客反饋的問題，餐飲部主管在問題調查和處理的關鍵節點上，沒有給顧客及時有效地反饋，也沒有按照流程上報公司。

對此，胖東來商貿集團提出整改方案:

1.加強商品品控管理

①對餐飲部所有商戶的加工操作從供貨源頭、原材料品質、加工環境、操作、物流配送等項目進行徹底排查，同步對全業態其他商戶進行排查，對不符合公司標準的商戶堅決予以清退;

②依據商品品質標準，製定全員培訓計劃，從管理層到員工到商戶，全方位提高食品安全的重視度，從審廠、訂貨、驗收、儲存、周轉標準嚴格落實商品質量的管控措施，杜絕不合格商品上架銷售。

2.完善各項管理製度及工作標準

①梳理完善《胖東來餐飲審廠標準》，包含原材料采購管理、商品質量管理、廠區環境管理、倉儲管理、生產過程管理、設備設施管理、運輸管理，確保食品安全可追溯;

②完善商戶《合作合同》，增加相應條款，未經胖東來公司審核批準，關於產品及原材料的采購標準、運輸流程、生產地點、生產過程、儲存條件等標準不得變更;

③針對食品安全類相關問題形成案例冊，結合食品安全相關法規，對管理層與員工進行培訓，提升各崗位人員食品安全意識;

④)建立食品安全監督舉報獎勵機製,對於能夠提供涉及胖東來食品安全問題有效線索的經查證屬實，給予當事人獎勵，同時我們將對當事人的相關信息予以保密。