快遞能上門了,但快遞小哥要被罰垮了

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作者 | 宋宇玲 張渝

3月1日,新修訂的《快遞市場管理辦法》(以下稱新規)正式實施。最受關注的條款是,經營快遞業務的企業未經用戶同意不得代為確認收到快件,不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站。

核心爭議是,派送的時間和人力成本增加,誰來為此買單?

李福負責東莞部分區域的派送,他告訴南風窗,自己現在並沒有按照新規嚴格執行,做到每一個快遞都打電話確認。他表示,自己每天早上要先去收來自商家的一兩千個件,然後再去派件,每天要派五六百個件,“如果每個放到驛站的件都要打電話的話,那肯定是做不到的”。

快遞分揀中心,快遞物品堆積如山

社交媒體上,對此款規定的討論聲音從未斷絕,幾乎一模一樣的場景在6年前曾上演。

2018年國務院公布《快遞暫行條例》,其中第25條之處規定,經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,並告知收件人或者代收人當麵驗收,收件人或者代收人有權當麵驗收。

有媒體在2018年的新規發布後一至兩年內采訪了行業從業者,詢問他們及公司為什麽沒有嚴格執行規定。大部分人表示,快遞數量太多,如果一個個確認,當日的派件肯定處理不完,如果派送不完,快遞員將會麵臨罰款的情況。

對於快遞員們,相似的問題反複出現。如今,新規發布後,引起的投訴熱潮與原本就處於極限的快遞工作量再次形成張力,究竟還能不能繼續從事這個行業?他們心中還有很多的疑惑。

無奈的最優選

受到不同快遞公司或地區差異的影響,快遞員的薪資一般分為有底薪和無底薪兩類。若是薪資中包含底薪,那麽派費則會相對應地降低。郭榮是杭州的派件員,他告訴南風窗,自己的薪資屬於無底薪,一般情況下,郭榮每派一件快遞,便多得一塊錢,“每個月送七八千件這樣”。

郭榮解釋道,他所在的公司分給派送員的快遞數量是按照區域劃分的,如果想要多派件可以申請更多的區域派送。郭榮每天負責5個小區的快遞派送,“貨少的話10個小時可以送完”,如果件數多的話,郭榮需要花費十三四個小時才可以送完。

每天的派件時間都很緊張。李福介紹道,他和他的同事們一般早上6時半就要打卡,7時開始分貨揀貨,“派件的話,基本上一天到晚都是做個不停的”。中午的休息,對於大部分快遞員來說是件奢侈的事,一兩點吃午飯並不少見。

對大部分快遞員來說,午休是一件奢侈的事情/圖源:《落花時節》劇照

李福稱,除去早上分貨揀貨的時間,在派送兩三百個快遞後,“一般都要派到一兩點鍾”,緊接著兩點鍾會有一批新的貨件,然後再次重複分貨、揀貨、派件的操作。“如果你件多的話,晚上九點十點還在派也是有的。”

派送的過程也常有問題出現。李福稱,有時為了配合客戶要求,要送貨上門,他卻遇到過被門衛攔截,“連我們快遞公司的車他也不會讓你進的”,導致有時“去送一個件,十幾分鍾都送不了”。就在采訪的幾天前,郭榮把一個快遞放到了客戶家門口,並且拍了照片給客戶。但是客戶後來稱“下班回到家之後(快遞)就不在了”。郭榮稱“有時候也不知道是不是真的不在那”,但是最後他還是給客戶賠錢了,“我賠的那一個不怎麽貴,幾十塊錢”。

快遞員大多服從著“多勞多得”的行業規則,為了將利益最大化,他們用工作量衡量自己體力勞動的極限。劉笑負責北京朝陽區的派送,和他對話的時候,那天剛好下雨,他告訴記者下雨天比較忙,他下午3時才吃的午飯,“平時也不一定就早一些吃,我們吃飯不定時的”。華南理工大學零工經濟研究中心數據顯示,超過60%的騎手及快遞員日均工作時長大於8小時;超過60%的外賣騎手、快遞員每周工作超過6天。

大部分外賣騎手、快遞員的工作強度較高

在長期高強度的工作量與較少休息的狀態下,快遞員已經形成自己的節奏和平衡,然而新規的出現打破了這種平衡。周銘在驛站隻負責派件的工作,他最大的感受是工作量變大了,“打電話打得多了”,比如平時需要派送4個小時的貨件,現在需要五到六個小時。於是最近一段時間,周銘的下班時間平均往後推遲了兩個小時。郭榮每天則需要額外多工作三四個小時。

“去年的話小區一般有快遞櫃,自己都直接投了,現在就不行。”周銘稱,現在需要投放到快遞櫃的話,他會盡量提前給人家打電話,“客戶不同意的話就送家門口”,目前他的快遞投放以家門口偏多。這就導致一個問題:工作時長和工作量都變大了,但是派送費沒有上漲的趨勢。

上升的投訴量

和李福對話的時候,他在當天剛被投訴。“今天又有一個無聊的投訴”,原因在於一個買家退貨後,李福需要將商品寄回給商家,“他本來自己收到了,無緣無故又投訴”。李福表示,一旦被投訴,“(罰款)最低都是30元”。

據悉,當客戶投訴時,客服會將處理要求轉出給應訴單位,這樣便形成了快遞工單。快遞工單上包含客戶對於快遞服務的不同反饋,其中可能包括投訴。

對李福來說,投訴的集中來源則是快遞工單。一般情況下,快遞公司會將投訴工單先分派給快遞員,讓快遞員進行協商,除非快遞員行為惡劣,公司才會直接進行罰款。李福派一個件的費用是八毛錢,但是李福所在的公司“工單上隻要有投訴,不管你怎樣都是要罰款,(這是)絕對的”。

一些快遞公司隻要工單有投訴,就會進行罰款

周銘則是在接受采訪的前一天遇到了一份投訴——客戶的母親幫忙把快遞拿進屋子裏,客戶回家後發現沒有收到快遞,便直接投訴了周銘。周銘向南風窗解釋道:“我記得他媽媽跟他說了,他們倆沒有說通,他不知道這是個誤會。”這樣的事情不是經常有,但周銘已碰到了好幾次,罰款也罰了幾次。“一般罰五十,去年是一百。”

對於大部分派件員來說,“天降投訴”是常有的事。郭榮遇到的最離奇的投訴是他打電話給客戶,問道“你為什麽要投訴我?”對方自己也不知道。郭榮稱“他把自己所有的快遞都投訴了”。

客戶在向客服或者公司表達對快遞服務的不滿或疑問時,如果無意間提及了快遞服務的相關信息,也有可能被記錄為投訴。黃果在南方一省會一個快遞驛站工作,他表示,有時打電話給客戶他沒有接或者在忙,“我們如果電話聯係不上,就會把快遞退回公司處理”,有些客戶會打電話(給客服)反應派件員沒有電話聯係他,“這種就算是投訴電話,客戶打電話時本身自己可能也不知道這算投訴”。

新規發布以來,多名快遞員均表示,投訴量有了明顯增長。李福表示,有些客戶在了解新規之後,會因為新規故意投訴,“以往也是將快遞放在菜鳥驛站,新規發布之後再放到菜鳥驛站投訴就多了”。周銘最近一次因為新規被投訴大概是在3月4日或5日——這是自3月新規發布後的第四個類似的投訴,“肯定感覺到壓力比較大”。

新規發布後,投訴量有了明顯增長/圖源:《不可思異》劇照

在平時工作中,劉笑負責的快遞部分會放到驛站,部分會送貨上門。他稱,原本公司便有規定在特定的情況要求送貨上門,比如老人、孕婦、小孩之類的群體都是他們額外關注的客戶。他表示自己已經從事快遞行業多年,很清楚客戶們的需求,什麽樣的情況需要送上門,什麽樣的情況可以直接放到驛站。“有些熟的客戶或者老人、上班族(的快遞)我都直接送上去。”

快遞員的罰款不完全來自投訴,不同的快遞公司對於快遞員具體的工作紀律或者獎懲製度有著不同的具體規定,違反公司相關規定也會導致快遞員被罰款。劉笑感覺比較壓抑,如今新增的規定對於劉笑來說,代表著公司對於送貨上門再次新增了要求。“公司的規定已經太多了”為了避免投訴,劉笑的派送效率也對應地下降。

神經末梢的他們

據了解,受到新規影響的快遞員,多為加盟體係快遞公司網點的快遞員,或是快遞公司加盟商招募的快遞員。快遞行業風雲激蕩,壓力卻總是沿著快遞網絡,層層傳導到處於神經末梢的派件員身上。

驛站作為快遞對接的末端服務商,一般由加盟商承接並負責區域內的管理和運營,主要負責提供包裹代收、代寄等基礎服務,同時也發揮著鏈接快遞員和客戶的作用。

一般情況下,加盟商的收入主要在攬件端和派件端。在攬件端的收入主要為攬件費,其成本為交付給公司總部的一筆固定費用;在派件端的收入為公司總部所支付的派送費,成本包括快遞員人工成本和運輸成本。

但是快遞行業在不斷競爭,快遞成本不斷降低。據國家郵政局數據,在2010年,發一件快遞24元到25元,而到了2018年,發一件快遞隻要12元左右。如何爭搶市場份額,降低客單價成了部分企業發展新客戶、穩定老客戶的重要手段。

降低客單價成了部分企業發展新客戶、穩定老客戶的重要手段

為了搶占市場,民營快遞公司紛紛下場,開始采取“以價換量”的直接手段搶占市場份額。

“價格戰”有效但不持久,物流協會研究員楊達卿曾對媒體表示,單票毛利率下降是快遞行業價格戰的結果,隨著通達係(中通、圓通、申通和韻達,以下均簡稱“通達係”)快遞品質上行,以及今年順豐向下拓展電商快遞,頭部企業在電商快遞件的市場份額爭奪戰更為激烈,“以價換量”的價格戰仍是最直接有效的戰術。

當成本降幅趕不上快遞價格降幅的時候,公司的利潤就會被侵蝕。雖然單票價格下降,但是網點交付給公司總部的固定費用並沒有改變。

壓力傳遞到加盟商。根據廣發證券發布的研究報告,2019年通達百快遞全網均價約為5.08元,同比降0.92元;其中加盟商單收3.60元,同比降0.64元,承擔了全網降價約70%的比重。為了維持網點和驛站的運營,加盟商們選擇降低快遞員派費。

一段時間內,網點和驛站的負責人們疲於應對,他們既要麵對公司總部的規範條例,防止罰款增加經營成本,同時要麵對降低派件費使得快遞員離職的經營壓力。據媒體報道,2020年,楊先生在鄭州開了一家百世快遞的網點,原本6毛錢的派件費讓楊先生捉襟見肘,但是在2021年2月份,派件費下調至2毛,後來楊先生選擇關閉了這家快遞網點。

派件費越來越低,快遞員的數量開始變少/圖源:《一點就到家》劇照

不斷降低的派費使得快遞員的離職率提高,網點和驛站的快遞員數量變少,每個快遞員要派送的區域就劃分得越來越大。快遞服務的末端陷入惡性循環,對於快遞員來說,派送費下降,工作量卻上升了。

麵對幾乎完成不了的派送任務,不經客戶同意就將快遞放入快遞櫃或驛站,成了不少快遞員的首選。然而快遞櫃的投放亦需要成本——這算到了快遞員的派件成本裏。《2020年全國快遞基層從業現狀及從業滿意度調查報告》顯示,中國超五成快遞員月收入不超過5000元,月收入超過1萬元的僅占1.3%。

壓力逐層傳遞,導致了一個荒謬的情況——快遞服務業的上遊利益不變,中遊苦苦掙紮,處於下遊最末端的快遞員承擔了所有壓力。

新規發布後,對於快遞員的派件工作提出了新的規範和要求,他們再一次陷入用時間與工作量賽跑的困境裏。隻是這一次,沒有驛站和快遞櫃幫他們平衡這種關係。

(文中部分人物為化名)

本文首發於《南風窗》雜誌第7期,文中配圖部分來源於視覺中國