中國的“滴滴”崩了,背後的真相引人深思

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這裏頭,不應隻是資本和財富的故事,也不該隻有民營科技企業的敘事,還有遠比這些更重要、更關鍵、更深遠的議題。

撰文丨魏英傑

“滴滴崩了”這事,可能並不那麽簡單。

滴滴這次係統故障,一方麵是故障時間長,從11月27日夜裏到28日早上,過去了整整12小時,仍然沒有完全修複。直至早高峰時段,滴滴的騎行服務仍在搶修。

另一方麵是故障情況複雜,涉及麵廣。從涉及業務來看,網約車服務、騎行服務、充電服務等均被波及,從故障類型看,不僅有乘客無法正常使用打車服務,司機端也出現各種故障,甚至連公司內網也發生崩潰,無法正常使用。

圖/網絡

而故障的外在表現,更是五花八門,狀況百出。

比如,發生故障期間,司機接到訂單隻聽到來訂單的聲音,卻無法顯示詳情,還有的司機抵達乘客指定位置,卻找不到乘客,而許多乘客是打不開下單頁麵,或者成功下單後,一下子來了四五輛車。

不容有任何閃失的結算係統,這次也崩了。雖說網上傳的有司機聲稱自己賬戶上多了690億,被證實是PS的,但司機收費顯示不正常,卻是真實發生了。還有就是騎行服務,也出現了無法上鎖等狀況。

圖/網絡

這些都表明,滴滴這次係統故障是全局性的、多層麵的,換句話說就是全麵崩了。技術問題我不了解,但作為一個國民級應用,發生這種底層基礎服務問題,不僅非常罕見,也極不正常。

這背後,應該是有“故事”的。

01

一個打車軟件崩了,迅速就上了熱搜,這事情本身就不同尋常。

我們感受到的是,因為係統故障,司機不能正常營運,乘客也無法正常打車,但這種影響一旦上了量級,就非常可怕。

按照滴滴此前公布的2023年第三季度財報,其日均單量達到3130萬單。這也意味著,這次滴滴崩了,至少損失了上千萬的訂單量。換句話說,這至少影響了上千萬人的正常出行。

巔峰時期,滴滴的市場占有率高達90%,如今依然超過70%。如此也就不難理解,滴滴一崩就迅速上了熱搜——架不住使用的人多啊。

當然,這並不是說,滴滴崩了,乘客就沒有別的出行渠道,但無法正常使用滴滴出行服務,其損失也是難以估量的。

問題來了。以滴滴的服務性質、市場體量以及社會影響,說它是在提供一種公共產品服務也不為過。同時,滴滴又是一家典型的以盈利為導向的市場企業,它首先要解決的是自身的存續問題。

圖/圖蟲創意

那麽,具有準公共產品服務特征的滴滴,與作為營利性機構的滴滴,會不會產生衝突,又該如何平衡二者矛盾?

公共產品或準公共產品是相對於私人產品而言的,其最大特征就是價格受管製,不以盈利為目的,所以公共產品是由財政支撐,準公共產品則享受一定財政補貼。

比如義務教育,就是一種公共產品,軌道交通(地鐵)則是一種準公共產品。國內各地的地鐵定價,普遍明顯低於市場價格,如果產生虧損了,便由地方政府無條件進行兜底,道理就在於此。

隻不過,滴滴運營的網約車業務,從誕生開始非但沒有享受過什麽財政補貼,反倒因為“燒錢大戰”(補貼司機和乘客)、資本無序擴張、衝擊傳統出租車行業以及涉嫌過度收集用戶個人信息等等問題,頻頻受到監管關注或處罰。

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這倒不是為滴滴鳴不平,而是為了指出,滴滴作為公共出行的服務提供者,確實存在著身份定位的尷尬。

當然,任何企業要從市場中獲取利潤,就必須提供相應的、讓用戶滿意的產品或服務,然而,對於提供準公共產品服務的企業,公眾的期望值是不一樣的,或者說公眾的容錯程度是不一樣的。

你點了個外賣,不好吃下次不買就是;但家裏經常停電,肯定讓人難以忍受。這是因為,點外賣的選擇有很多,但你卻不能換電力公司。

又比如,多年前“12306”剛上線時,經常發生係統崩潰,特別不好用,因此挨了不少罵,這是因為鐵路購票係統“隻此一家、別無分店”。

滴滴也有點類似。用戶如此龐大,單量如此之高,市占率“遙遙領先”,一旦係統發生異常,其產生的影響和後果自然不可估量。

這也就意味著,為了滿足用戶需求,維護係統穩定,滴滴為此必須額外投入更多的成本和資源。

無他,既然你提供的是公共出行服務,你一旦崩了,上千萬人可就要抓狂了。

02

如果用戶隻是要求滴滴提供的服務要穩定可持續,那也還罷了,這畢竟還是企業的職責本分。哪怕要求再高一點,也不為過。

但任何產品和服務到了滴滴這種體量,無論是服務價格、業務流程發生改變,還是發生事關人身安全的事件,都可能引發軒然大波。

這一點,從滴滴過去發生的多起事件,便可領略一二。比如,滴滴一度減少給司機端的補貼,提高了技術服務費,引起過巨大爭議。又如,前些年發生過的女性乘客遇害案,曾讓滴滴陷入嚴重信任危機。

所有這些事件,都落到了針對網約車行業的強化監管,出台各種約束性政策。針對網約車安全事故,最後的結果是給網約車安裝車內監控,以及進行全程錄音。

而針對網約車涉及收集用戶個人信息,也出台了相應規製,要求企業做好數據安全管理和保護工作。

不能說這些做法過頭了。每一項措施的出台,背後都有一定的公眾輿論基礎,也具有相當的合理性。但也不能不說,落到企業頭上,對應每一項監管要求,都可能意味著要增加相應的資金支出。

就拿安裝車內監控來說吧,安裝設備改造是一筆開支,數據保存和管理又是一筆開支,而相應地,這對係統的運維又是多了一層壓力。

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我不了解這些開支在滴滴的成本項裏占了多少比例,也不清楚這是否對係統崩潰“亦有貢獻”。可以肯定的是,這些成本最終都會消耗企業的資金,擠占企業的利潤。

滴滴不一定缺這個錢,但作為營利性機構,不計成本的行為都是危險的,也是違背商業倫理的。

所謂能力越大、責任越大,滴滴是公共出行領域的領先企業,當然要承擔必要的社會責任,麵對沉甸甸的公眾期待。

不過,這其中的邊界在哪裏,是一個值得思考的問題:監管不到位,企業可能一路狂奔,罔顧社會責任;監管過了頭,又可能犧牲了企業的利益,從而影響行業發展。

就此而言,滴滴的係統崩潰,就像是一個意味深長的隱喻。

03

說到這裏,有人可能也看出來了,具有類似特征的不止滴滴。

事實上,隨著這些年國內互聯網行業的迅速發展,在許多領域都出現了體量龐大的平台級企業。如騰訊、阿裏、抖音、拚多多、美團,等等。

這些平台級應用雖然不像滴滴那樣具有準公共產品特征,由於用戶數量動輒數億,其功能作用絲毫不亞於滴滴,同樣深刻地影響了人們的日常生活。

這些平台應用,已經構成了數字經濟生活的基礎設施。滴滴係統故障,給千萬人帶來不便,而一旦這些平台應用發生係統問題,同樣會影響數千萬、上億人的日常生活和工作。

在這次滴滴係統故障前半個月,“阿裏雲崩了”也上了熱搜。作為國內最大的雲供應商,阿裏雲服務器故障同樣是一個係統化危機,別的不說,淘寶、閑魚、釘釘這些阿裏係產品也跟著崩了,使用阿裏雲服務的諸多企業也受波及。

滴滴係統崩了,打不了車,這隻是可能發生的其中一幕場景。掏出手機,發現支付寶或微信不能用了呢?要訂機票,發現攜程崩了呢?想求職或招聘,結果發現Boss直聘上不了呢?點個外賣,美團、餓了麽也下不了單了呢?要開個線上會議,發現騰訊會議也崩了呢……

當然,“拔”了網線,上述場景就會同時發生。

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是的,我們的日常生活和工作已經嚴重依賴於各種App了。身邊可以不帶一塊錢,但不能離開手機以及各種應用程序。雖說這些應用的優先排序有所不同,但總的來講,怎麽強調其重要性都不過分。

從這個角度看的話,滴滴崩了,就不隻是“我的全勤獎沒了”那麽簡單了。

那麽,對於這些準公共產品型或基礎設施型的企業,是不是也該換個角度對待?

這裏頭,不應隻是資本和財富的故事,也不該隻有民營科技企業的敘事,還有遠比這些更重要、更關鍵、更深遠的議題。

總之,對待這些企業,要有“超越監管”的思維。如何支持這些企業安全、穩定、可持續地為公眾和社會提供服務,才是一個更為合宜與堅實的出發點。