電商平台的“自殺幹預師”:他們負責攔截可疑訂單

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冬日的深夜,武綱躺在床上,感覺寒意還是浸透了四周,很多時候他都覺得自己這個崗位充滿荒誕,在一家電商平台工作,別人賣貨,他則是負責把一些訂單攔截下來。

“隻是把商品攔下來有用嗎?”他常問自己,在網上買不到一把刀一根繩子,屏幕那頭的自殺者可能隨時把自己塞進車輪,或是從天台上跳下去。“你不賣給我,我就從8樓跳下去。再過一會兒,等爸媽睡著了。”武綱是晚上接到平台上的一個商家轉來的這個緊急求助,屏幕那頭是個12歲的小姑娘。

像他幹預的每一個自殺者一樣,武綱拚命在想這個孩子的樣子和她所處的環境,她是不是受了誰的氣?或者說一次考試沒考好?他接觸過太多這樣的情況,應激狀態下試圖結束生命的人占了絕大多數,“很多時候他們心裏就是一個魔。”武綱覺得自己不是在攔截商品,而是要把這世上所有的詞語、經曆、情感、機智都攢起來,去擊垮那個魔,魔鬼往前走一步,這世上就會多一個悲劇。這半年他們勝利了上千次,他和他的小夥伴們給自己崗位取的名字是:自殺幹預師。

2019年12月的一天晚上8點,淘寶一家店裏來了個奇怪的消費者,客服慣常詢問來人購物的用途,對麵突然說:我活不下去了。

這是個12歲的小姑娘,因為被父母批評,小姑娘想到自殺。客服嚇了一跳,又擔心是惡作劇,不料對方說,她之前也自殺過,從家旁邊的商店裏買了藥,結果被救了回來。

這家店的客服在竭力安撫陪伴的同時,將信息反饋給阿裏安全部門,信息很快到了武綱那裏。

從某種意義上來說,武綱的工作就是與死神賽跑,或者準確地說,是與意圖輕生者的求生意誌賽跑。

“有一次,商家反映說有用戶在線谘詢什麽可以讓自己很快死亡,我們很快發現,陸續有多個商家都反饋說這個消費者在四處尋找輕生工具,而且還明確表示‘你們不要攔我了,攔我是沒用的,我不是第一次想死了’,我們能做到的就是第一時間與其所在地公安、居委會等部門聯係,和她的情緒搶時間。”

如何避免平台售賣的正常商品被有自殺傾向的消費者濫用?2019年初,武綱和同事籌劃著守護生命項目,希望利用人工智能技術並聯動商家、公安、第三方機構建立幹預機製,對有自殺傾向的人予以安撫和幹預,必要時聯動線下政府部門快速幹預,避免悲劇,半年來,他們挽救了上千條生命。

隱藏在訂單背後的呼救信號

“我活不下去了……”2019年12月一天晚上8點,網店客服璐璐在網上接待了一位特殊的顧客。

年僅12歲的女孩婷婷谘詢如何購買安眠藥,盡管相關處方藥早已在平台上停止銷售,但因涉及此類商品,璐璐還是按慣例主動詢問其用於治療什麽疾病。

“不是治病,我隻是活不下去了。”女孩的答複令人擔心不已:“上次吃藥沒有成功,就想著換個方法。”

根據世界衛生組織2014年9月發表的首份預防自殺報告,全球每年有80多萬人死於自殺。

時間已經過去5年多,這個數字尚沒有官方的更新。但不可否認的是,最近幾年,自殺事件屢屢成為社會關注的焦點。

2019年10月14日,韓國藝人崔雪莉自殺身亡,短短40天後,11月24日,其好友、韓國女藝人具荷拉同樣因自殺去世,引發巨大關注。

麵對愈演愈烈的自殺問題,不少人提出疑問:輕生者在決定自殺前,是不是也曾對這個世界滿懷希望?他們是不是也曾拚盡全力,對外呼救?

對於阿裏安全的武綱來說,這個問題的答案顯然是肯定的。

阿裏安全是專門負責處置各種層麵風險的部門。除了為消費者打擊假貨,為商家營造更好的營商環境,幫助買賣雙方“放心買、安心賣”,這個部門多年來也一直在嚐試用技術+共治的模式幫助解決社會問題。

比如由公安部刑偵局主持開發、阿裏安全提供技術支持的打拐神器“團圓”係統,截至2019年11月15日已幫助4204名兒童回家。其提供技術支撐的 “錢盾反詐機器人”,通過來電顯示“公安反詐專號”,向潛在的電信網絡詐騙受害人撥打電話,發送短信、閃信等提醒信息,提升反詐勸阻成功率,減少電信網絡詐騙案件發生,平均每天勸阻3000多人,勸阻成功率超96%。

武綱的任務是和項目組其他同事,對發現的有自殺傾向的人進行安撫和幹預。

“很多輕生者也並不是說一開始就決意求死,而是在求生、尋死之間苦苦掙紮,這種痛苦可能很難和家人、朋友等親近的人表露。但在網絡上,麵對素昧平生的陌生人,反而可能比較容易敞開心扉。”武綱說,很多時候,他們的衝動行為其實表露出了他們內心正在經曆的危機。

12月15日那天晚上,他和同事們就是這樣,捕捉到了隱藏在訂單背後的這個呼救信號。

一場相隔數千裏的救人協作

“親,你要想開點,世界這麽大,這麽好。”

“想一下,那些將要見到的人、將要做完的事、將要成為的自己。”

“你看12月這麽美好,有初雪、有新年的鍾聲、有倒計時後的煙花,我們都要在12月裏好好過啊。”

當婷婷在字裏行間裏流露出輕生的意思後,璐璐立即向阿裏安全反映了這一情況,並在接下來的幾個小時裏始終與婷婷保持聯絡,盡可能安撫女孩已經十分脆弱敏感的內心。

璐璐在對話中發現,女孩似乎已經不是第一次意圖自殺,且當下求生意誌已經十分薄弱。

武綱說,按照幹預的相關評級標準,像婷婷這樣明確表現出輕生念頭並準備好自殺方法,甚至還有備選方案的,就屬於高風險人群。

“高風險人群有一些比較明顯的特征,第一個特征就是最近可能正在經曆生活的挫折,諸如感情破裂、經濟虧損;第二個特征是身體狀況方麵,可能存在長期失眠,或者有抑鬱症等精神疾病病史;還有就是曾經關注過自殺方法,甚至已經有過自殺行為。”武綱說,這些特征僅靠算法預警模型無法預知,但商家在服務過程中,卻可以通過溝通了解清楚。

武綱還記得,自己接到婷婷的預警信息時,正是周末的晚上。

“大家根本顧不上休息、下班,就想著盡快聯係上女孩家人,確保她的安全。”他第一時間將相關信息同步給了相關業務團隊的同事,並在同事配合下及時在女孩所在地報警。

武綱說,除了商家、平台的介入外,能夠成功幹預,也離不開公安、居委會等部門的幫助。

“平台畢竟隻能線上聯係對方,真正要將商品阻攔在路上還需要物流公司的配合,而在現場阻止對方輕生,更是離不開當地警方。另外,有幾個長期抑鬱的案例,我們反饋後,用戶所在地的居委會也一直很關注很費心,想辦法幫他們盡快走出心理陰影。”

隻靠禁售無法解決輕生問題

“親,安眠藥現在真的沒有在銷售哦。”

在被告知不能在網上購買安眠藥後,婷婷威脅起了客服:“如果你們不能發貨的話,那我隻能一會兒跳樓去了。我不想自殺未遂,這麽高,應該能死吧?”

武綱說,讓他感到意外的是,許多日常生活用品,居然成了他們麵對的“高危商品類”。

在武綱接觸的案例中,經常有用戶下單的是常見的商品,而在溝通過程中透露出輕生的點滴信息。

“曾經有人買了很多辣椒,他在對話中表露出了想吃辣椒自殺的念頭。”武綱感慨道,如果隻靠被動防守,即使窮盡所有的商品品類,要想盡早發現情況也是非常困難的。好在越來越多的商家正加入進來,成為“守護生命”的一部分。

經營農藥生意多年的王彬說,網上並不允許銷售強毒性農藥,店裏每個客服上崗前,他都會進行專門培訓,“這個農藥買來是要用在哪個方麵?是果園還是蔬菜地?所有這些必須問清楚。”

王斌回憶說,2019年11月,自己就曾接待過一個意圖購買農藥輕生的用戶。“對方是個河南的小姑娘,說是要買農藥,溝通過程中她提到‘如果人不小心喝了,是不是就能很快去了’,我一聽就覺得不對,趕緊問她是怎麽回事。聊開後,她提到說自己母親生病,為此借了30多萬元外債,現在催債的人天天打電話,壓力太大。”

那天他們聊到半夜,小姑娘情緒穩定了許多,後來主動退掉了訂單。

想不開的人大多是一時衝動

從晚上8點到次日零點,璐璐幾個小時的陪伴,讓婷婷的態度逐漸發生變化。

從一開始不斷重複“沒有人會在乎我是不是活著”到開始怯生生地詢問“會好起來嗎”,在警察沒有找到她之前,所有人通過一個對話窗口感知到了婷婷內心的鬆動。

“希望你能好起來,如果明天沒有看到你,我會很難過。”當璐璐主動邀約早上一定要互道早安時,女孩沉默了近一分鍾,回複說“也許會吧”。

根據統計,阿裏安全的“自殺幹預師”項目正式運行後,通過算法模型預警和商家反饋的機製,每天可以發現多起自殺傾向事件。

“有很多都是剛剛進入社會,或者還在學校就讀的學生,因為失戀、因為經濟問題等原因,很容易陷入死角。但這和長期精神出現問題情況還是很不一樣的,大部分人緩一緩就能好起來。”在武綱看來,“自殺幹預師”能做的就是第一時間識別出他們的“求救信號”,把可能已經下單的訂單攔截下來,幫助他們渡過最危險的時刻。

武綱在大學讀的是藥品相關專業,畢業後順利考取了執業藥師資格,後來進入互聯網企業工作,也一直從事藥品相關領域工作。他說自己一直記得大學入學的宣誓詞是要用仁愛的心去服務病患。

“當年想做的和現在做的,都是在守護生命。”武綱說。

對王斌這樣的商家來說,守護用戶的生命,還有著更加深刻的意義。

“不管是事先溝通,還是事中攔截訂單,對於商家來說,其實都是增加負擔的,一開始去和商家談,也有一些人不能理解不願意配合,但慢慢地大家就有了共識。”武綱覺得,守護生命的機製越來越暢通,離不開商家的積極配合,“大家都說,做這個雖然不一定有經濟上的收益,但必須做。”

如何能讓人心真正脫離困境

“你一定很可愛,要健健康康、快快樂樂地長大。”

淩晨時分,在璐璐與婷婷的對話即將結束時,民警也成功找到了婷婷家。

當民警敲開門時,婷婷的父母還不知道,一晚上把自己關在屋子裏的女兒,內心經曆了怎樣的掙紮。

幾個月的時間裏,武綱經曆了很多次這樣驚心動魄的時刻。從去年7月至今,整個團隊對超過1000位有自殺傾向特征的人進行溝通和幹預,聯動各地警方介入安撫的事件超過200多起,每一次都是生死攸關。

2019年10月14日,一名網友在微博發文稱:“當我最絕望無助的時候,當我問遍醫藥客服,人家都說‘怎麽又是你,別再問我了,直接報警就醫吧’,終於有一通來自淘寶的電話給我一絲溫暖和希望,感謝你們對一個普通家庭的關注。”

彼時,這名網友的弟弟通過其他渠道購買了精神類藥物,並在大量服用後被送入重症監護室。因為他不配合治療,還提前撕掉了藥瓶上的商標,致使治療方案始終難以確定。

家人通過微博平台四處求助,這一線索被武綱及其團隊注意到。

雖然不是自己平台售賣的商品,武綱和團隊成員還是憑著以往的經驗,第一時間聯係了藥企、藥商,通過殘存痕跡確定了藥品型號,提供給醫生做對症治療方案。

正是因為這些幹預成功的案例,讓武綱和團隊的其他同事們不管多忙多累,都願意一直堅持下去。

武綱說,現在“自殺幹預師”的隊伍日益壯大,但除了平台和商家的努力外,還需要更多力量的加入。

如何用技術聯動更多的力量解決社會治理問題,這也是今年網絡新“楓橋經驗”高峰論壇聚焦的議題。1月7日,武綱將和團隊成員一起,在北京國家會議中心分享自己的故事、探討問題的解法。

“我們想救下更多的人,更多的團隊和社會力量也在加入,但真正讓人心脫困,還需要更加專業的機構。”武綱說,自殺毫無疑問是社會問題,消費者、商家、平台、政府機構……當互聯網和數字經濟已經貫通線上線下的今天,社會問題的解決,也要靠線上線下一體的力量來解決,“我們在嚐試,用技術和發起社會共治這樣的帶有數字經濟治理特征的方式,去解決更多社會問題。”

武綱們在給陌生的自殺者溫暖,這個世界也在以溫暖回應著他們。

2019年12月16日早8點44分,璐璐向婷婷發送了早安問候,這是前一晚兩個人的約定。十幾秒後,婷婷回複了一個“愛你”的笑臉。