國航值得尊敬嗎？——我所經曆的最漫長的24小時（轉載）

就像傑克·鮑爾在《24小時》開篇中所說的：“這是我生命中最漫長的一天。”我剛剛經曆了一個“最漫長的”24小時——從中午12點到第二天中午12點。 在7月30日中午12點以前，一切都很完美，鬧鍾起床，有充足的時間去吃了碗鍋蓋麵和一籠湯包，順利乘上去機場的巴士，提前1個小時到達機場辦理手續、出示知音卡、要了個靠走道的座位，準點登機…… 在這趟北京往返南京的行程前，我的國航知音卡已經累計了5萬多公裏，本年度定級裏程達到3萬8000多公裏，升級為知音貴賓銀卡指日可待。這也是雖然到達時間不理想，但我還是往返都定了國航航班的原因。7月30日，周一，是我要從南京返回北京的日子，航班號CA1818，12：05起飛，航程1個半小時。坐在飛機上，我還幻想著可以在同事吃完午飯後看見我準時出現在辦公室裏。 12點一過，我的漫長的24小時劇情便悄悄拉開了序幕——我萬萬也想不到，這個劇情會延續成為24小時，在南京的時候我一度為它取的標題是“最漫長的12小時”！24小時雖然漫長，但我的劇情顯然沒有CTU和傑克•鮑爾精彩，我願意以客觀、冷靜的態度來講述這並不好看的24小時，沒有綁架、沒有爆炸、沒有恐怖分子、沒有親情，充斥這24小時的是焦慮、期盼、憤怒、失望，最後化為麵容憔悴的沉默。在24小時以後，所有的乘客都選擇了快速離開飛機，離開機場，並沒有誰高喊或去抗議，我甚至都想對國航的領導說聲謝謝，謝謝你們還記得我們這200多個滯留南京的乘客，謝謝你們在拖延了24小時以後還能把我們送回到北京，沒讓我們的24小時噩夢再繼續下去…… 下麵以最簡潔的方式記錄下24小時裏發生的事情。 7月30日 12點：機門已經關閉，所有乘客等待起飛。 12點半：空姐開始送水、送餐。 13點：有乘客詢問為什麽還不起飛，空姐說因為北京天氣原因。 14點：陸續有乘客電話或短信證實此前北京天氣良好，乘務解釋是“航路上天氣不好”，還在等待飛行指示。 15點：乘客陸續開始議論、質問，但延誤3個小時後國航一直沒有統一的廣播解釋。 16點：已經在飛機上等待了4個小時。我用手機給北京的國航4008100999打了一個安慰自己的投訴電話。想要答複？不敢妄想了。有乘客提出能否下飛機，乘務答複飛機在排隊，下人後要重新安檢，重新排隊，不能下飛機。這時前排有兩名外國遊客詢問延誤理由，堂堂國航——2008奧運合作夥伴，波音737-800的空乘人員居然無一能用英文解釋清楚。在後排服務的一個叫王X（保護其隱私，隱去其名字）的男性空乘居然很大方地請一個和一外國女孩做伴的中國姑娘到前排去跟老外解釋延誤原因，女孩去回來剛落座，王空少又提要求請她去後艙用英文再廣播解釋一下“航路天氣原因”。引得外國妞興奮地去拍同伴播音的照片。我當時就覺得國航此舉實在是很丟人，空乘遇到意外求助於乘客的事也常聽說——比如選找醫生等，但讓一個懵懂的乘客用英文代表國航去廣播我覺得很丟人。後來聽乘務員用英文廣播諸如“遇到氣流顛簸”、“請係上安全帶”、“地麵溫度、歡迎下次乘坐”一類的話都很流利，難道都是熟記硬背的不成？ 17點：憤怒的情緒在機艙裏暗湧。還是剛才那位空少，一直和剛才幫助機組廣播的姑娘聊天，說要請她們吃飯之類。那女孩問“北京都有什麽好玩的啊？”空少張口就說：“天上人間。”坐在一旁的我立刻怒了，一飛機人都在焦慮中，他卻有心情在這“拍婆子”，我站起來大聲對他說：“都什麽時候了你還有心情在這聊天？！”空少楞了一下說：“現在沒事了。你想不想回北京了？”我說：“怎麽就沒事了？你工號多少？我回去先投訴你！”空少說：“我沒工號。”我又問：“你叫什麽名字？”“我叫王X。” 17點30：飛機開門，沒有人敢下去，卻又上來5個乘客。為什麽沒有人下去？因為先前有乘客想下飛機，問“下去後誰管我們？”空姐一句話就把人堵回來了：“我們隻管飛機上，地麵的事我們不管。”話是可以這麽說，但國航的領導怎麽教的啊？？到了地麵上不還得各個航空公司負責自己的乘客嗎？空姐先把自己和地勤劃清界限了，乘客誰敢下飛機？麵對顧客的質問，有沒有更委婉的回答方法？國航員工沒有經過這種培訓嗎？ 詢問新上來的乘客得知，他們是國航CA1538航班的，本該是傍晚6點起飛，在機場被通知延誤，他們是少數幾個爭取到改簽CA1818航班的乘客。因為他們聽說，所有飛北京的航班，如果要飛也是中午的CA1818先飛。他們還覺得自己能改簽上是幸運的。事後證明，最明智的做法是直接改簽31號的航班，然後塌塌實實回家。可是大家都是有事的人，有責任心的人，也都是對國航報有信任的人，都想能早點到達北京。國航的領導們，你明白這一點嗎？ 17點35：機上第二次送餐，晚餐。我中午吃的鴨肉，晚上換了牛肉。有乘客開玩笑說“別再送早餐了”。一語成讖，我們第二天還真在國航上又吃了早餐。 17點45：機上廣播通知，因為北京“流量控製”的原因，所有乘客帶上行李下飛機，在候機室繼續等待消息。至此，乘客已經在飛機上幹坐了將近6個小時！ 無休止的等待在候機室繼續……但所有人的都還在懷有希望——自CA1818以後的所有飛往北京的國航3個航班都在機場的大屏幕上顯示“延後”，原因是“流量控製”，並沒有如部分航班直接公告“取消”。一位原本要回北京，因為航班延誤買不到票，隻好買晚上海航轉飛天津的一位女士也在侯機樓裏等待，機場廣播飛天津的航班延後至21點19分，而飛北京的航班依然沒有進一步的消息。 21點：飛天津的航班開始登機，並順利離港，這又重新鼓舞了大家的希望。北京和天津這麽近的距離，天津能降，北京應該也問題不大啊。還有乘客提議國航的飛機先飛天津，再讓國航派大巴往北京送，這當然是被拒絕的，不可能。話再說回來，為什麽就不可能呢？如果國航有一位高層也要乘這班飛機回北京，我想他可能也會有這個建議。和在南京無休止地等待、住宿相比，先飛天津是乘客更能接受的方案。自己打個出租車也能回到北京了。我一個同事正好當天乘坐加拿大航空的航班員定下午3點40抵達北京，因天氣原因不能落地，要改落天津，在就要落天津時又被通知可以落北京了，最後利用雷雨間隙在下午4點50降落在北京。這說明，國際航班的待遇顯然比國內航班優先，所謂的“流量控製”我想並不完全是天氣原因不能降落，隻是我們這些國內航線的乘客經得起等，靠邊站罷了。 21點05：機場廣播一直延誤的CA1504航班因為飛機晚到，起飛時間改為22點55分。而之前的CA1818，CA1538都沒有起飛時間的通知。稍微琢磨一下就得知，這個22點55分是欺騙剛開始等待CA1504航班的新進候機室乘客的，他們不可能比已經等了10個小時的CA1818先飛。就是這些無謂的等待和欺騙性的消息在延續著大家最後的希望，誰都不想聽到航班取消的消息。 22點15：人群傳來消息，CA1818、CA1538的乘客全部並入22點55分起飛的CA1504，隨後廣播也驗證了這一消息，大家從5號候機室轉移到2號候機室，都盼望著早點登機回北京。 23點05：廣播再次通知因為飛機晚到，CA1504繼續延誤。問訊處的國航櫃台始終擁擠著不滿的人群。 23點08：廣播通知自願放棄今天航班的乘客可以改簽明天的航班，大廳有人安排住宿。雖然沒有通知航班會取消，但這時大家已經越來越覺得希望渺茫了。 23點20：第一批不堪等待的客人同意明天再擼?還ぷ魅嗽貝?觥４蟛糠秩嘶乖詡絛?卻?９?焦ぷ魅嗽彼凳欠褡鈧杖∠?槳啵?俚?個小時，2點之間見分曉。 24點：0點剛過，終於廣播通知，3班國航飛北京的航班全部取消，安排住宿。 0點30：客人分先後被三輛大巴車拉去不同的賓館。國航工作人員信誓旦旦地說明天早上8點飛北京，三個航班總共200多人，都能飛走。CA1818的8點先飛，1538的8點半飛。並讓我們早晨6點半退房，有車來接去機場。我們第2輛車共50人被安排住在機場半路上的國海大酒店。 0點50：入住登記，兩人一間，我因為是一個人，隻能可憐巴巴地看著別人倆倆地拿房間鑰匙。我還要自己找個搭檔，盡量避免一身汗餿的，或者可能晚上會打呼嚕的單身男人吧。我再次感覺到國航帶給我的恥辱。 一夜無話。 7月31日。 淩晨6點10分的鬧鈴把我叫醒，6點20，我準時出現在大堂等車。客人陸續下來，一直到6點40，車還沒有來，大家意識到8點起飛不過是個童話。 7點15：大巴來到賓館。這時大家已經在賓館門口早起等了40分鍾車。昨天的等待還在無情地繼續著。 8點10：開始辦理登機。在擺渡車上，昨天分住不同賓館的幾個老外見麵又聊起來，其中一個問“你對這件事情（飛機延誤）有什麽想法？”另一個麵容平靜地說：“我沒什麽想法了，隻想他們能趕快工作起來。” 9點半：又坐了一個小時，還是昨天那個航班、那些乘務人員。空姐開始發早餐。所有人都在期盼飛機趕緊動起來，廣播又通知說：“因為北京空中交通管製，我們還需要繼續等待。”那一刻我突然感覺身體要爆破了，坐立不安。 10點45：飛機終於起飛。我想鼓掌，但沒敢動。 12點30：飛機降落在北京首都機場。24個小時以後，偉大的首都，我回來了。在北京落地後，似乎每個乘客都沒有怨恨——即使落地後我們等待靠站又用了一個小時排隊。下了飛機，沒有人喊口號，沒有人組織去抗議，似乎什麽也沒發生過，這漫長的一天就像不曾存在過，所有的人都自顧自地想早點離開機場。我也一樣。 這次我所經曆的南京到北京的24小時是最慘痛的乘機體驗。其實對於因為天氣原因造成的飛機延誤，我能理解。因為雷陣雨，30日下午飛離北京和要落地北京的眾多航班大麵積被取消或延誤，不僅僅是國航，在南京機場，南航和海航的客人的景遇我想不會比我們好，還有在其他城市要飛北京的其他航班呢，要抱怨的不僅僅是我和在南京機場苦等的200多人。但我想，被延誤了24個小時的客人一定是最不幸、最被忽視的一群。國航作為國內航空業的老大、作為2008奧運讚助商，在麵對突發情況時（隻是個天氣原因啊）理應有很成熟的應對措施。我要投宿的是國航的服務，而不僅僅是航班延誤。我認為國航在這個“24小時事件”中要反思的是如下幾條： 1、空乘人員英語不過關，無法應對常規廣播和點餐以外的日常會話。在飛機上讓乘客代為英語廣播解釋延誤，是非常非常非常不嚴肅、不應該的事。在辦理住宿和通知第二天退房時間時也沒有國航的工作人員向外國乘客解釋，隻是由熱心的中國乘客來提醒外國乘客。奧組委失察，太丟人。 2、部分空乘素質太差，麵對機上等待4個小時的乘客不主動去解釋、安慰，還趁機玩笑、推薦外地女學生去“天生人間夜總會”，喪失起碼的責任心和公德心。 3、應該製定明確規章或能快速應對，類似於在飛機上坐等5個小時不能下飛機和等待12個小時後才通知取消航班的做法明顯欠妥。國航應該學習推廣一套應急處理辦法。 4、增強責任心和服務意識，安排延誤客人住宿和班車時應該明確下一步環節，負責到人，不能是說好6點半退房，卻無人張羅，無車來接，又電話聯係不上，客人幹著急。 5、主動道歉和賠償。國航老大做派嚴重，像這樣惡劣的事件應該主動在媒體上解釋道歉，主動給乘客以補償。延誤24小時先不說工作上的損失和精神上的傷害，僅僅是在首都機場停車場多停一天車就要多花80元，這些損失誰付？難道大家不組織起來去鬧，國航就沒有個明確的說法嗎？ 等待1個小時是無所謂，等待2個小時是無聊，等待3個小時是著急，等待4個小時是疲勞，等待5個小時是無奈，等待6個小時是憤怒，等待7個小時是絕望，等待8個小時是堅持，等待9個小時是期盼，等待10個小時是失望後的沉默無語…… 24小時有多長？請國航的員工和領導們拿著秒表去丈量。 我是國航的常旅客，這件事情雖然讓我對國航很失望，也很懷疑自己積攢這個航空公司的裏程是否值得，但我知道，我依然還會經常乘坐國航的飛機，積攢它的裏程，誰讓它是國內航空的老大呢，但是，國航還值得我去尊敬嗎？ 國航CA1818南京飛北京7月39日乘客：稻糠木 2007-8-1