2007年6月24日（星期日），成都，肯德基華達餐廳KFC
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事件起因：我站在款台前排隊，一個肯德基員工目不斜視的將拖把拖過我的涼拖鞋（布質麵料，心痛中）。跟同伴小聲嘀咕了一句：怎麽不道歉呢？
2分鍾後，突然另一個員工氣急敗壞的衝到我麵前，指著我的鼻子破口大罵：幹什麽你，給我老實點，站在這裏幹嗎？滾到後麵去！
之後我直接向經理投訴。等待了很久之後，一個自稱是值班副經理的人出現並表示員工不能向顧客直接道歉，盡管有其他顧客做證，經理仍然堅持自己看法。之後填寫客戶反饋表格，整個過程已經持續了4個小時20分鍾。問題沒有得到任何解決。
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2007年6月25日（星期一），成都
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中午12點，我主動致電百勝餐飲（成都）分公司，公共事務部。還沒有等我說明情況，隻是報上姓名，便被打斷了。
對方表示公司的確是有規定，當事人不能向客戶直接道歉，而且整個事情經過不認為有任何過失！
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2007年6月25日（星期二），成都
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臨近中午，公共事務部給我打來電話。這一次態度突然好得出奇。公共事務部表示已經收到客戶反饋表格並安排了一次道歉會，時間由我決定。我約了周六下午六點，周五我收到了肯德基方麵確認電話。我期望著事情向著解決的方向邁進。
“肯德基，為中國而改變，打造新快餐”——廣告講得一點不錯，因為改變的不僅是菜譜，更有另人心寒的服務質量！
就在肯德基一邊宣稱“20年感恩.回饋”的同時，我卻周遭了一段意想不到“回饋”。講出來給大家聽聽。
事情仍在繼續，我將盡力為大家報告最新的進展。
也許，後麵會出現肯德基的槍手出來跟貼——正好，互動之中，咱們可以一起看看他們怎麽個講法。
1、2007年6月24日（星期日），成都，肯德基華達餐廳KFC
我站在1號款台前購晚餐。一個肯德基員工目不斜視的將拖把拖過我的涼拖鞋（布質麵料，心痛中）。無語，將腳換了個地方，誰料到，“腳”有不測風雲，再次被無情的拖把拖過，上麵的白色大蝴蝶結撤底毀了。雖然滿肚子不高興，我隻低頭跟同伴小聲嘀咕了一句：怎麽不道歉呢？
哪曾想這句已經非常克製的私人對話，卻為我招來了後麵一係列難以釋懷的經曆。——難道，中國消費者真的是“人善被人欺”？！
2分鍾後，另一個員工氣急敗壞的衝到我麵前，指著我的鼻子破口大罵：幹什麽你，給我老實點，站在這裏幹嗎？滾到後麵去！
徹底暈倒。
然而，收銀台前隻有這麽三個人：付錢的我、陪我的同學，和一個折回頭來要一把額外勺子的男子。——我，該往哪裏滾？？
士可忍孰不可忍！
被罵暈的我直接向值班經理投訴。
20分鍾過去了。除了那個罵我的員工耀武揚威的在我麵前走來走去外，沒有任何人理我。
再次投訴。
又過了20分鍾。
一個自稱是值班副經理的人出現在我麵前。
值班副經理：小姐你有什麽事情？
我：我投訴剛才的辱罵我的員工……重新敘述一遍過程。（值得說明的是，當我被辱罵的時候，該值班經理就在收銀台前！）
值班副經理：小姐，在我們沒有弄清楚事實真相前，沒有辦法向你道歉。我需要和我們的員工核實。
無奈，我隻好同意。
再過了20分鍾。
值班副經理：小姐，我們的員工也不能向你道歉，因為我們不能確認你說得是否是事實。
接下來，對事實真相爭論長達20分鍾。
邊上一位從頭看到尾的男士實在看不下去了，終於站起來，向該副經理說明了事情的經過。
細節上磨不下去了，但回答依然叫人意外。
值班副經理：小姐，我們的員工目前沒有能力向你道歉！
我：沒有能力，為什麽？是你們的員工認為自己沒有錯不應該道歉還是其他什麽原因？
值班付經理：我們的員工認識到自己錯了，但是這不代表他就有能力向你道歉！
我：什麽意思？我不明白。既然他認識到錯誤了，為什麽不能道歉？
值班付經理：因為公司規定員工不能直接向客戶道歉！
（罵人無人製止，高效實施；道歉卻有主管攔著，遙遙無期——好奇怪的公司文化！！）
事到如今，我隻有打破沙鍋問到底：請你明確言明是是你們的員工沒有能力道歉，還是公司規定你們的員工不能向客戶道歉。如果是前者，我向你們公司投訴你們的這名員工，如果是後者，我向你們公司投訴你們的這種製度。
值班副經理：這個是我們公司的內部規定，我不能告訴你。
也許磨蹭拖延是某些公司處理客戶投訴的管用招數，幾近行規——但對任何一名消費者而言，設身處地，顯失公平！不知道是肯德基，在為中國而改變，還是他們引入“顧客投訴”製度之初就鐵了心做成個磨人的籠子。
無論是哪種情況，都是中國消費者不能接受的。——憑什麽？麵對一個堂堂的世界500強公司，中國人要既交出鈔票，更配上尊嚴？！
這一點，到今天我仍然忿忿不平。如若不信，可以試驗一下將來龍去脈放到美國的主流網站上，看太平洋那邊的人們怎麽評述？——事實上，這也許正是我之後會做的事情。
言歸正傳，講回當天。
40分鍾後。
值班經理終於露麵了。
我再次重複了上麵的問題。
值班經理：這個是我們公司的規定。如果你有任何意見，請填寫公司的客戶反饋表格，我們將在24小時內給你答複。
填寫客戶反饋表格，值班副經理和我共同在表格上簽字。雙方各留一份。
如果您有心算一算，不錯，到此為止，整個過程已經持續了4個小時20分鍾。
一家快餐店的麵子 VS 一個中國消費者的尊嚴！
如果我天真的認為這種簽字畫押是一種信用表現的話——那麽，我真的是太天真了。4個多小時的維權主張，跟後麵的遭遇比起來，的確不算艱辛。
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正當我們準備離開的時候，插曲出現了。
值班副經理衝出來說：我們的區域經理想和你聯係下，你是否願意接聽她的電話？
我留下了號碼。
10分鍾後。區域經理在電話裏問我是否願意和她麵談？她5分鍾後到，她願意給我當麵道歉，讓我到肯德基裏去等她。
努力終於有了點結果，讓我狂感動。馬上衝回KFC，以為事情可以就此結束了。
幸好對方的軟磨硬泡讓同學多了一個心眼，拉住我：你把那個客戶反饋表格留下，再進去。也許……
我想想也有道理。
進了KFC，等了20多分鍾，電話裏的區域經理依然沒到。
無奈之下，我找到值班副經理。得到的答案讓我大跌眼鏡：我們區域經理還在公交車上，大概要1個小時以後才到！
不是說5分鍾嗎？不是有誠意的道歉嗎？
好吧，事情有輕重緩急——我就是那個最不著急的事情，所以座公交車，而我還要再等一個小時。
緊接著，區域經理電話：剛才我們的溝通可能有點誤會，我是說5分鍾後給你電話，不是5分鍾後過來……
徹底無語。
5分鍾給我電話，要我到肯德基裏坐著等上快半個小時幹嘛？那裏信號好?
走出來，同學提示我：他們看到你一個人，知道已經有人把證據拿走了，當然就猶豫是否要過來了，笨…… ——也許，她是對的！
2、2007年6月25日（星期一），成都
中午12點，我主動致電百勝餐飲（成都）分公司，公共事務部。還沒有等我說明情況，隻是報上姓名，便被打斷了。
公共事務部：小姐，我已經從區域經理那裏了解此事，確切的說，我們公司的確是有規定，當事人不能向客戶直接道歉，而且整個事情經過我不認為我們有過失！
我：小姐，我不想再和你討論誰對誰錯。我填寫了客戶反饋表格。上麵有我和值班副經理的簽字。裏麵的事實說的比較清楚，你可以先看一看。
公共事務部：客戶反饋表格？請問你有說明這個表格需要提交到公司麽？
（讓人疑惑的公司治理流程。區域經理都已經轉告職能部門的事情，正式的相關文檔扔在一邊幹什呢？——是本來就形同虛設、唬唬外人而已；還是內部其實管理混亂？？）
我：是的。我有明確說明，而且得到的答複說24小時內回複。
見再無可辯駁，公共事務部的小姐打打太極，結束了通話。
3、2007年6月25日（星期二），成都
臨近中午，公共事務部給我打來電話。這一次態度突然好得出奇。言辭之懇切，著實讓我驚喜了一番！——然而，如果我能早點意識到前方可能存在的陷阱，也許後麵的遭遇可以避免……
公共事務部：我的確收到了您的客戶反饋表格，對事實有了清晰的了解。如果您願意，我們將安排一次道歉會。時間由您來決定……
我：那本周六下午六點可以麽？
公共事務部：好的，本周五我會再次和您確定時間。
這一次，好似終於“言而有信”，周五我收到了確認電話。
公共事務部：明天的道歉會您可以參加麽？
我當然毫不猶豫的應允下來：可以。
對方將地點指定在了事發的肯德基華達餐廳KFC。
周六下午六點,按照預約的時間,準時到達肯德基華達餐廳KFC.
4、2007年6月30（星期六），成都，肯德基華達餐廳
我如約來到幾天前那個讓我倍受屈辱的地方，欣欣然間，全然不知肯德基的“為中國而改變”可以變到這個地步！
值班經理：很抱歉，當事的兩名員工，其中一名員工請假。另外一名員工離開了。
我頓時一驚，連忙問：請問您事先和當事員工說明情況了麽？
值班經理避而不答：員工有請假的權力，而且員工下班正常離開，也沒必要和我說明！
我：如果這樣，請問你為何不事先通知我？
值班經理：我沒有你的電話。
（多麽可笑：5天前，在與區域經理電話插曲中，明明就是這幾個人要了我的電話，並傳遞到了其他同事那裏。）
我：那你可以通過公共事務部通知我。
值班經理：我沒有公共事務部的聯係方式。
（對於這樣的管理質量，我隻能說汗顏！——難道，這就是來到中國之後的世界500強？若是如此，咱們中國人真的該清醒一下了：別再賠著自己的市場請這些洋大爺進來。他們出了賺走咱們的鈔票之外，提升國內管理、執行水平的承諾完全沒有兌現！）
這樣的局麵，我隻有退而求其次：那是否可以改期？
值班經理：不行！
不知道，肯德基在教育員工絕不道歉的同時，是不是也想著教育客戶：看你們誰敢來講理？！！我做夢也沒有想到的一幕發生了。
我與值班經理隔著一張餐桌，相視而坐，正在進行著上述討論。雖然言辭堅定，但依然保持著平靜，和我慣有的溫婉語氣。
一名男子走到櫃台，接過一個肯德基的水杯，徑直朝我走來。突然間，我覺得頭頂一熱。滿滿一杯熱水從我的頭頂潑下來。我，一個身著單薄夏裝的女生，坐在眾目睽睽之下，從頭到衣服一下子濕了個透。
突如其來的一切讓我立馬呆住了，腦子裏一片空白。眼前的圖像隻有這名男子用手指著我的鼻尖，麵目猙獰的叫囂：“再投訴，老子弄死你!!!”——此情此景，我到現在依然記憶猶新。寫到這兒，那猖狂的聲音，好像還在我的耳旁回響。
楞了足足幾秒鍾，我恢複過神誌來。強忍著快要流下來的淚水，我顧不得周圍人驚奇的目光，要求給公共事務部打電話。
迫於其他顧客的壓力，值班經理撥通了那邊負責人的手機——那個他先前聲稱不知道的號碼。
我正欲說明情況。還沒開口，卻被對方先發製人。
公共事務部：我已經了解了情況，我決定停止對你的道歉！
（這麽快，了解了什麽？難道他一直監視著那兩個員工離開，我進門碰一鼻子的灰，然後坐在角落裏突然做出決定不成？？）
我問：為什麽？
公共事務部：情況是不斷變化的，現在的情況讓我決定中止對你的道歉！至於為什麽，我沒有必要向你說明。我的決定可以代表百勝公司！你如果對決定不服，可以向第三方尋求幫助。
我需要向你說明的是，如果你想要得到道歉，可以向法院提出申請。我們百勝公司絕不出具任何的書麵道歉信或者口頭道歉給你！！！
一連串發生的事情，讓我腦子幾乎不聽使喚。事後回過頭分析，當天整出鬧劇的線索便水落石出。但當時的我，卻尚未反應過來。
我接著試圖向她說明現場的情況：剛才我在你們餐廳被人潑水以及威脅……
話沒講完，我又被打斷。
（真是不明白，肯德基的諸位員工啊，你們難道從來沒有被培訓過起碼的行為禮貌中有一條，是聽別人把話講完嗎？！何況，這個人還是你們的顧客。）
公共事務部：請問你有證據說明這個是我們百勝公司所為麽？有誰可以證明你收到了威脅以及被潑水？
（嗬，真厲害！須知，發生這種事情，餐廳是有義務幫助調查原委和此人身份的。再說，我隻陳述事實，根本還沒有講那名男子可能是他們員工。）
我隻得說：那請值班經理向你說明當事情況。
誰知道，光天化日之下撒謊不臉紅的人，就在我跟前。
值班經理：我沒有看清楚當時的情況……
在我背後的一名藏族婦女見狀，忍無可忍的站起來大聲說：我看到了！我可以證明，整個餐廳的人都看到了！
公共事務部的女士依然置若罔聞：我們的值班經理說她不清楚情況，如果有需要，請你報警。我的態度很明確：我們絕不道歉！，如果你想要獲得道歉，請向法庭提出訴訟！
我，一個手無寸鐵的弱女子，穿著一身濕淋淋的一服，站在亮堂堂的肯德基餐廳裏，對著這群趾高氣揚的工作人員，真是再也說不出一句話來。
事後有人告訴我，我應該感到慶幸——幸好肯德基裏不賣硫酸，那天潑下來的也不是開水。若真是這樣，我恐怕的確得說聲：謝謝你！謝謝你來到中國以後，為這塊土地上的消費者做出的改變！盡管你不賣熱水，但也為我專門準備了一杯！
我當時沒有選擇報警，而是在好心人的幫助下，快速離開了餐廳。原因很簡單，在肯德基華達餐廳的窗外，可以看見幾個身份不明的人正在向內張望。也許是我被弄得神經緊張，也許再留下去後麵真不知還有什麽事情等著——總之，我的確是被肯德基嚇到了，落荒而逃……
5、2007年7月1（星期日），成都，消費者協會
事不過三，有了上麵兩次經曆，我不敢再直接跟肯德基中國公司任何的人申述。轉而尋求其他可能的渠道。
一夜未眠.
按照肯德基的提示，我找到消協。
我：我投訴百勝餐飲成都分公司
消費者協會：請問時那方麵的糾紛？
我：服務質量的。
消費者協會：對不起，我們不受理有關服務質量的糾紛。
我感到驚訝：是百勝餐飲公共事務部的建議我尋求你們的幫助的。
消費者協會：百勝餐飲公共事務部當然會這麽建議，他們很清楚我們的職責範圍。
原來如此！
6、2007年7月1（星期日），成都，家中
我坐到桌前，打開電腦。百度、Google裏一搜:“投訴肯德基”,無為雜陳的心酸故事可謂紛至遝來——看來，肯德基的“改變”早已非一日、一地而已。
故事各個不同，但其中的委屈和心酸卻驚人的相似。扮著屏幕上同病相憐的文字，這些天裏麵對過的那一張張跋扈的嘴臉再次浮現在眼前。
好一個“從來不曾道歉”——生生踐踏著中國消費者的尊嚴！
終於，我投訴無門的時刻，好像也到來了……
然而，無論是為人，還是為己，那份親身體會過的屈辱，讓我實在不甘心就此放棄！
我搜遍肯德基中國的網站。
首頁各個的明顯的位置,有關投訴、建議、疑問解答的鏈接便尋不著。
無奈，我點進了“聯係我們”。略過一大堆促銷、加盟問題的解答之後，在右下角出現了一個箭頭：“如果您還有疑問，聯係我們”。——是的，我的確有疑問：難道你們隻管開門賺錢，卻把接受投訴藏到難以尋覓的幾角嘎拉嗎？！
我繼續點進去。終於，在“請你選擇提問的八個類型中”，見到了久違的“投訴”二字。
省去對個中周折的感歎，我趕緊起草了4封言辭懇切的投訴信，將事情原委投遞過去。
7、2007年7月1（星期日），成都，寫給美國總部的信
基於之前的投訴經驗，我真的沒有把握這幾封郵件是否會有反饋。
也許尚未為中國而改變的肯德基總部會是什麽樣子呢？——我突然問自己。
去掉.cn的後綴，我登上肯德基美國總部的網站。
不看不知道，世界真奇妙！
在KFC美國網站首頁的顯著位置，點進了“contact us”(聯係我們)。客戶投訴熱線、客戶投訴郵箱，一應俱全。
等到點擊完國際客戶投訴,有關China（中國）的選項赫然在目。
敢情人家總部專門為中國人設置了方便投訴KFC的地方，而來到中國以後你們卻把一切搞得如此諱莫如深、撲朔迷離！
雖已是深夜，但我卻恍如找到明燈一樣欣喜。
趕緊起草了一封一千多字的英文信，將整件事情有理有據的詳述其中。
等我把姓名、郵箱、聯係方式等逐一填完，將投訴信分5次粘貼進去（因每次有1000字符的限製），點擊確認，發送到大洋彼岸，天已經微微亮了……
這一次，我想看看一家身為世界500強公司的總部，到底將怎樣處理一名來自海外新興市場的普通消費者的求助。
更想看一看，我和其他諸多消費者的一路艱辛，到底是緣自誰在其中的暗自改變？
8、2007年7月2（星期一），北京
正所謂：山窮水盡疑無路，柳暗花明又一村。
有出差任務在身，幾乎熬了一個通宵之後，我一大早飛到了北京。時鍾滴答作響，未曾想昨晚才遞出的投訴信，已悄然開始產生作用……
晚上7點，一個成都的號碼打進我的手機。語氣平和，自稱是百勝餐飲成都分公司的營運經理，並稱已經收到了我的投訴信,正在閱讀中，但是還是希望能約我麵談，了解當時的情況。
我向其說明此時正在北京，無法及時麵談，隻有稍後再約。通話結束。
一個半小時後，電話再次響起。同樣的號碼打進我的手機。語氣分明變得急促，告訴我，他已無法在成都再消極等待，願意約我盡快在北京麵談，並稱百勝餐飲期望問題能得到快速解決，同時希望我了解百勝餐飲解決問此題的誠意。
然而，一朝被蛇咬，十年怕井繩！
之前的兩次言而無信讓我不敢再輕易相信此“誠意”的真假。更何況，公務在身，日程表排得滿滿當當，我也實在無法從抽身出來處理私事。隻好約回蓉後再麵談。
掛上電話，我不禁開始思量：同一個人，同一件事，相隔一個半小時的兩通電話——前後態度竟然有如此差異，為什麽？？！
是什麽力量在推動著這件事情快速前進？
抬起手腕，我意識到，此時正是美國東部時間周一上午九點過。——也許真是來自總部的反饋？事情進行之中，尚未可知。
但值得一提的是，4封中文投訴信在不同的時間，得到了不同的答複：
前三封的完全相同：
非常感謝您對肯德基的支持和關愛！作為世界著名的快餐品牌，肯德基始終期望給予每一位顧客絕佳風味的食品，愉悅的用餐經驗，和期待再來的價值。
我們非常重視和感激您提出的意見。您提出的意見，我們已記錄下來，並轉給公司相關部門進行研究。
我們知道，唯有努力讓消費者滿意，我們才能成功。您的意見可以督促我們日後的工作，為消費者提供更好的服務。
肯德基熱忱期待您的再次光臨！
中國肯德基網友之家——小可
最後一封的回複則略有不同：
肯德基感謝您的來信，我們已經將此事遞交到相關部門予以查究，如有需要請致電（021）24077777
轉相關部門查詢，肯德基謝謝您的關注與支持！
中國肯德基網友之家——小可
明眼人一看便知：“進行研究”和“予以查究”——幾字隻差，含義卻大不相同！個中態度，無需贅言……
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後記：
我不是個無理取鬧之人。雖然自己被威脅、被欺騙、被潑水，但事到如今我還是誠摯的期望能夠得到一個真誠、正式的道歉，了結此事。
在這件事情中，我體會到的不僅僅是我一個人維權的艱辛和屈辱。如上文所述，上網搜索以後，我才發現，肯德基來到中國之後的這種“改變”早已非一日、一地而已。和我有不同故事，卻同病相憐的中國消費者不在少數。
正因為如此，我才在反複掂量之後，決定把自己這段正在進行之中的故事公布出來，讓所有人看見。
也許，我是幸運的——投訴到了其美國總部，並收到了回音。也許，後麵依然有不平的路需要我去走。雖然是弱女子一名，但我堅信：既然走出了第一步，我就一定要走出個結果！
肯德基來到中國已20年。但最近越來越多的呼聲揭示：其對中國社會承擔的責任，對中國百姓給予的尊重，卻遠未有它從中國人手中賺走的鈔票那樣多！
為什麽美國總部也許會有回應？大概他們也不希望自己的海外分部變得日益管理混亂、民怨沸騰吧。他們也始終在學習……
我們迎來500強、迎來洋快餐，也應該迎來更全球化、更公平、更公正的消費權！
試想，這樣的一係列事情倘若發生在美國，會怎樣？
我承認，我們的現狀與大洋彼岸的種種還有差別。但這個道歉，絕不再是兩三張餐券能唬弄過去的！它應該是廣而告之的，應該是白紙黑字的，應該是鄭重其事的！
為我，也為同病相憐的所有人。
(原帖 轉自天涯)中國弱女子 艱辛投訴 肯德基（KFC）
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道歉會上再次受辱 顧客發飆
2007年6月30（星期六），成都，肯德基華達餐廳
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我按時來到肯德基餐廳，值班經理卻向我表示當事的兩名員工請假並且表示道歉活動不能改期，我被迫接受了這個沒有當事人參與的道歉。
我與值班經理隔著一張餐桌，相視而坐，一名男子走到櫃台，接過一個肯德基的水杯，徑直朝我走來。突然間，我覺得頭頂一熱。滿滿一杯熱水從我的頭頂潑下來。我，一個身著單薄夏裝的女生，坐在眾目睽睽之下，從頭到衣服一下子濕了個透。
突如其來的一切讓我立馬呆住了，腦子裏一片空白。眼前的圖像隻有這名男子用手指著我的鼻尖，麵目猙獰的叫囂：“再投訴，老子弄死你!!!”這個人就是當事的員工之一。
我憤怒的給公共事務部打電話，結果對方表示決定停止對我的道歉並不做任何解釋。並威脅如果想要獲得道歉，請向法庭提出訴訟！我一個手無寸鐵的弱女子，穿著一身濕淋淋的一服，站在亮堂堂的肯德基餐廳裏，對著這群趾高氣揚的工作人員，真是再也說不出一句話來。
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2007年7月1日（星期日），成都，消費者協會
我以服務質量為由提出投訴，對方表示不受理有關服務質量的糾紛。
2007年7月1日（星期日），成都，家中
我在肯德基中國網站上發了4封投訴信，之後給百勝集團（肯德基的母公司）總部發了英文的投訴信，將整件事情有理有據的詳述其中。
2007年7月2日（星期一），北京出差
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晚上7點，一個成都的號碼打進我的手機。語氣平和，自稱是百勝餐飲成都分公司的營運經理，並稱已經收到了我的投訴信,正在閱讀中，但是還是希望能約我麵談，了解當時的情況。我表示忙。
一個半小時後，電話再次響起。同樣的號碼打進我的手機。語氣分明變得急促，告訴我，他已無法在成都再消極等待，願意約我盡快在北京麵談，並稱百勝餐飲期望問題能得到快速解決，同時希望我了解百勝餐飲解決問此題的誠意。此時正是美國東部時間周一上午九點過。——也許真是來自總部的反饋。
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消費者在網上的帖子中沒有說出事件最終的解決，因此可見該事件還並未得到圓滿的解決，她還在為維護自己的權利而四處奔走。
肯德基做為一個國際知名品牌，如此不尊重普通消費者的行為讓我們驚鄂。越來越多的人在拷問：肯德基來到中國已20年，其對中國社會承擔的責任，對中國百姓給予的尊重，卻遠未有它從中國人手中賺走的鈔票那樣多！所以某種程度上，我們支持一切維護自己正當權益的消費者，我們也希望企業能夠尊重每一個普通的消費者，而這樣的事件也越少越好。