“新客戶至上”

“新客戶至上”

 

第一次來美國已是三十多年前的事了，在這個世界老大的國度裏第一次體驗到了何為“客戶至上”。特別是 “無條件退貨”和“保證最低價”這兩個售後服務措施曾讓我驚歎不已。而我們當時的商店卻視“商品售出，概不退換”為理所當然，我們專門服務外賓的友誼商店的售貨員還板著“後娘的臉孔”（陳香梅 - 1986-07-11《人們日報》）呢。

但在美國生活久了，慢慢發現美國也並不是什麽都完美。今天想談的是美國的另類“客戶至上” – 隻顧爭取新顧客而忽略老顧客，我簡稱為“新客戶至上”的一種營銷方式。下麵兩個例子是我最近的親身經曆。

• 我公司辦公室的電話從一開始就使用AT&T，20 多年了從未更換。之前總天真地認為他們會照顧忠實的老顧客，不用我們說他們也應該給予我們最好的價格和服務，但實踐證明那隻是一廂情願。AT&T用優惠價和則扣價吸引新顧客而從不通知像我們這樣的老顧客。你如不抱怨他們就不理你，或許還認為你不在乎價格，不宰你宰誰呀。大約大半年前，我打電話抱怨月費太高了，因為我收到了其它競爭公司來的offer。結果同樣的服務，AT&T每月立馬給我們減了$40，這一年下來可就是小500大刀呀。
• 2017 年4月份，我們在“Extra Space Storage”租了一個5’ X 5’的小倉庫，月租僅$36，第一個月還半價。之後就開始了不停的漲價，由於我是自動付款，並沒有太注意。幾個月之前發現價格已經漲得過於離譜了 – 7月份還$59，8月份居然一下漲到了$71，三年多竟翻了近一倍！十幾天前，我問他們為什麽一個月漲$18塊，他們帶搭不理的，也不好好解釋。我一氣之下，跑到隔壁不遠的“Life Storage”詢價。人家同樣的麵積，同樣的恒溫恒濕，月租才$43。上個周末，我們總共也就花了兩個小時就把倉庫換了。一算帳，兩個小時可以每年節省$300多刀。和老婆商量，這家明年如果也亂漲價，執行”新客戶至上“，我們再換別的。。。咳，這不是逼良為娼嗎？

企業麵臨的最基本問題是如何獲得新客戶。毫無疑問：客戶越多，獲利越大。為此，不少老板急功近利，隻對新客戶推出優惠。而老美通常不習慣貨比三家，也懶得換來換去。這應也是老板們隻願意在開發新客戶上麵下功夫而忽略老客戶的原因之一吧。“新客戶至上”肯定會引起老客戶的不滿。隨著市場競爭的激烈，客戶的轉換成本在降低，競爭對手用一點點優惠就能把你的那些不滿意的老客戶吸引過去。更有精明的客戶利用“新客戶至上”的優惠在競爭公司之間反複轉換，導致你的利潤下滑。

故隻注重開發新客戶而忽視老客戶一段時間可能奏效，但最終得不償失。原因很簡單，因為老顧客可以為你帶來複購，也就是多次生意。就算老客戶沒有什麽複購，但他的口碑沒準能讓你低成本地獲得新的客戶。要知道，開發一個新客戶的成本可是維護一個老客戶的5 - 6倍呀。不維係好好不容易獲得的老客戶就如同熊瞎子掰苞米（見上圖）。

英文有一句名言說得好 – Make new friends, but keep the old; Those are silver, these are gold（結交新朋友時，別忘了老朋友。新朋友是銀，老朋友是金）。做生意，特別是想做長久買賣也同樣道理，新老客戶都需要照顧周到，不能厚此薄彼。

 

二零二零年十一月十一日