鮮花戰場

      鮮花戰場

      我是慧通的一名服務人員。在許多人眼裏，我每天的工作就是把自己打扮得漂漂亮亮的，穿著高檔精致的製服穿梭在各種高大上的客戶接待場合，最開始聽到有人叫我“花瓶”時，還曾難過委屈，但現在已經淡然了。這個“花瓶”，我一當就是八年。

      八年時光，把我從依戀父母的小女孩，變成了習慣漂泊的職業人。一連八年的春節，當別人在家裏陪父母嘮家常時，我卻戴著安全帽穿著反光衣站在離家萬裏之遙的施工現場，一點點檢查我還要給前台、茶歇區、會議室等布置哪些服務設施、補充哪些“彈藥”。

      最初幾年我給父母打電話時，總是忍不住哭鼻子，我哭媽媽也跟著哭。現在的我已經可以微笑著舉高手機，驕傲地和爸媽視頻通話：“你們看，這是我們華為的展台！是不是很大很氣派？看我穿的工裝是不是特帥？”雖然心裏早就下起了雨，但我仍然願意站在這裏——全球通信大會的展館現場。因為，這裏有我的夥伴我的戰友，這裏，是我們的戰場。

      “淑女”的成長

      我和絕大多數小夥伴們一樣，大學畢業就來到華為，進入公司八年，參加了八次巴展。展會期間幾乎每天都是“3小時睡眠+3萬步行走”，從早上7點抵達展館一直到晚上12點後回到酒店，一站就是十幾個小時，大一個碼的鞋都被腫脹充血的腳撐變形了。有人問我，既然這麽累這麽苦，你為什麽還是每年都要來呢？我總是笑笑不說話，因為隻有自己才知道，能夠參加巴展，是多大的一份榮耀，需要付出多少努力。

      我還記得入職之初，就領到一本厚厚的工作寶典（SOP），當我翻開目錄時真的嚇了一跳——居然有119個章節！事無巨細地列出了所有工作中可能會遇到的狀況和需要的知識，例如看似簡單的為客戶上一杯茶水都有很多講究，從如何開門進入會議室，到如何識別主賓，再到茶水溫度多少合適，將茶杯放在距離桌邊幾厘米的位置最方便客戶，每一個動作每一句詢問都有我們的標準，不能疏忽大意。

      我當新員工時就曾經出過“狀況”，因為沒注意到身後的其他服務員，當場撞翻了一壺熱茶。當時真以為自己就要被“炒魷魚”了，卻沒想到能留下來，公司對我的包容讓我充滿了感激，但也是從那天開始，我意識到了操作的規範性有多麽重要，堅定了要在這裏努力工作下去的信念。

      服務的領域無限寬廣，我們不斷學習、創新。在我們的團隊裏有各種興趣小組，本來大家隻是因為個人愛好湊在一起討論，但後來卻慢慢將這些興趣發展成了專業。喜歡喝茶的就自己花錢報培訓班去正兒八經地學習茶藝，最後還考到了茶藝師的證書；喜歡喝咖啡的從咖啡樹到咖啡豆都能如數家珍，每種咖啡的製作技巧掌握得爐火純青；喜歡服裝的就思考怎麽讓製服看起來更漂亮、職業化，還幫助大家挑選化妝品，後來甚至可以對客用護膚品和衣物的選購給出專業的意見。

      在這樣的團隊中，我的眼界也越來越開闊，從懵懂青澀的黃毛丫頭，變成了對“琴棋書畫舞，詩歌茶酒花”都有了解的溫婉淑女。

      我們在日複一日的工作中不斷打磨自己，我們的每一分努力，都是為了能給客戶帶來更好的服務品質。我們重視每一位客戶，關注他們的喜好和習慣，提供無法替代的華為專屬服務。我們從不懈怠，在每一次接待中都努力做到極致。

      而在巴塞羅那舉行的全球通信大會，是對我們服務能力最集中的考驗。在短短四天內我們要接待上千位客戶，每個細節都要做到完美。所以能為巴展服務，對我們每個人而言都是莫大的榮耀，要通過多輪嚴苛的考核和選拔，才有資格站在這個極其重要的戰場上。

 

      飛舞的麵條

      每一年的巴展我們都希望給客戶帶來不同的體驗。隨著華為服務的客戶越來越多，越來越全球化，今年又在巴展上提出了“開放合作共贏”的主題，我們也思考著服務該怎麽體現華為的聯接性和國際化？

      於是，我們從8個國家請來了30個外籍人員和我們一起組成巴展服務團隊。她們由我們8個海外代表處幫忙找尋推薦，都具有一定的服務經驗。但巴展的服務要求和強度是一般工作難以比擬的，因此為了能讓她們像我們一樣訓練有素、重視客戶，在服務中達到我們的標準，我們從選拔到培訓都層層把關，與每一個服務人員仔細交流、傳遞我們的工作內容和服務理念，並舉辦 “破冰宴”和她們一起唱歌跳舞，用活潑、熱情的方式讓她們更快融入我們的隊伍。

      她們主要負責在展館前台迎賓，在茶歇區調動現場氣氛，提升客戶體驗。她們熱情地與客戶合影，積極地為客戶推薦、介紹各國風味佳肴，看著客戶對她們開心地豎起大拇指，讚賞華為的“國際化”做得越來越好，我也“與有榮焉”。

      國際化服務員為華為展區增光添彩，也離不開美食的輔助。俗話說“民以食為天”，客戶觀展之餘，疲憊乏力時，色香味俱佳的美食也許比什麽都珍貴。

      而這次，我們不僅提供了精致美味的各國美食，還用現場製作的方式讓客戶既愉悅了味蕾，又大飽了“眼福”。

      現場製作美食的流程不能太複雜，也不能太簡單不具備觀賞性。於是我們找了幾十種具有地域特色的風味小吃，研究它們的製作方式和所需器材，最終確定了中式的煎餅果子和撈麵、日本壽司、墨西哥雞肉卷作為主打“小吃”。尤其是撈麵，我們準備了鮑汁、炸醬、番茄雞蛋等多種湯料，就是為了能盡量滿足各國客戶不同的口味需求。每一種我們都做到極致——鮑汁是我們的廚師守在廚房用小火熬製了一天一夜的成果，做炸醬麵的肉末用從小吃橡木果的BB豬肉做成。這種豬隻在西班牙南部養殖，一定麵積內隻能養幾頭，非常稀缺，在當地很難買到生肉。但我們卻意外地發現在巴塞的菜市場可以買到這種豬的排骨，於是將排骨一掃而空，再一根根從排骨上薅下肉來製作醬料。

      味道好，還要有“情調”。為了在保證服務品質的同時營造出“特色小吃”的氛圍，我也參與到食品車的設計和評估中。從車身外觀到內部結構，再到設備所需電量的預估，我翻閱資料、請教專家，和設計人員一項項溝通，一點點研究，原本連“瓦”和“千瓦”都分不清的我，現在連木工、電工、設計、結構都能說出點名堂了。

      巴展期間客戶量極大，排隊是必然的，那怎麽能讓客戶在排隊過程中不會太無聊？我和拉麵師傅研究了整整兩天，思考如何將表演和煮麵結合起來。經驗豐富的拉麵師傅想到在他的老家山西有種麵食叫“一根麵”，一碗就是一整根不斷開的麵，製作這種麵可以把麵從遠處甩向空中再讓麵落入煮麵鍋中，反複操作有種麵在空中飛舞的感覺。師傅示範給我看後，我覺得新奇有趣，就想客戶們應該也會喜歡。

      果然，我們的現場美食大受歡迎，有不少客戶都多次排隊，對這些美食讚不絕口。攤煎餅的大廚每天接連不斷地製作6個小時的煎餅，拉麵師傅一天要甩幾千次胳膊。4天裏“一根麵”和“煎餅果子”做了近4000份。我去送水給廚師們喝時，心疼地問他們累不累，他們疲憊中帶著笑意對我說：“客戶們都喜歡吃，累也值得。”

      吃吐了的米其林

      公司大大小小的展會我們都會以服務經理的角色去世界各地，保障每一場會務的餐飲品質不因為地域的變化而影響客戶的體驗，而巴展的餐飲保障更是對我們能力的“密集”考驗。

      巴展4天展期共12場大大小小的晚宴，每一場晚宴都需要我們進行試餐，確保餐飲品質，提升客戶的體驗。說起試餐，別人都羨慕地感歎：“多好啊！你們可以免費吃那麽多美食，還能去米其林餐廳，別人想吃都吃不到！”殊不知隻有試過餐的人才知道這是最痛苦的經曆。

      試餐前我們通常一整天都不能進食，試餐時經常要一次試幾場晚宴的上百種食品，每一道菜都要從外觀、色澤、分量、溫度等各方麵進行評判，還要看食材和做法會不會因為存放時長而改變形態和口感，對口味的判斷也不能依照自己個人的喜好，要充分考慮目標客戶的地域特色。自己喜歡的食品不能多嚐一口，不喜歡的食品也不能不嚐，常常試吃到一半就吃不下了，要去洗手間裏吐一吐才能繼續。

      今年的巴展試餐安排十分緊湊，除了晚宴還有茶歇區的試餐。其中一天我要連續試三場，最後一場試餐開始時已經是晚上9點，此時我已經吃了上百種食品。但安排好的試餐必須完成，尤其是這一場還要試吃將會在巴展現場製作的墨西哥雞肉卷。

      按照傳統方法做出來的雞肉卷很大，客戶吃一個下去估計就吃不下其他美食了。而且考慮到來展台參觀的客戶通常都拎著包或拿著手機，所以雞肉卷必須方便單手食用。廚師在我們的建議下把雞肉卷做小，隨即發現太小的卷包不下足夠的食材，會影響口感，醬汁也容易流出來弄髒手。

      於是廚師再次調整雞肉卷的大小和醬汁的濃稠，一次又一次，來來回回，廚師不斷改良，我們不斷試吃，而且不能淺嚐一口，而要像客戶一樣整個吃完，一遍遍去體驗。5個、10個、15個……吃到最後我感覺到自己胃裏已經翻江倒海，食物都已經頂到了嗓子眼兒，但還是把雞肉卷強塞進嘴裏，直到大小、口感讓自己滿意為止。晚上12點我回到酒店，再也忍耐不住，抱著馬桶邊吐邊流淚，吐完了把胃藥吃下去，第二天再接著試餐。

      辛苦的付出換來了客戶的認可，我們在展區和晚宴上提供的美食都很受客戶歡迎。看著客戶滿意的笑容，我突然想起了當初問廚師時他們的那句回答——客戶喜歡，累也值了。

      美麗是一種要求

      展會期間，每天展館白天的工作結束，我還要馬不停蹄地趕往晚宴現場，再回到酒店時已是淩晨。總結完當天的工作情況，還要卸妝、洗頭洗澡、敷麵膜，這是我和小夥伴們每天必做的幾件事。

      有天晚上我實在太困，敷著麵膜，用毛巾包著濕漉漉的頭發靠在床頭就睡了過去。迷迷糊糊間感覺到有人在輕輕推我：“醒醒，醒醒！你怎麽就這麽睡著了？會感冒的！趕緊把頭發吹幹躺下好好睡吧！”

      原來是同屋的女孩晚上去洗手間發現我沒蓋被子就睡著了，連忙把我推醒了。

      我用毛巾使勁揉了揉頭皮讓自己清醒了一點，掙紮著爬起來去洗手間把頭發吹幹。躺下時看了一眼手表，離起床隻剩3個小時了，明天又是一場戰鬥。

      第二天同屋的女孩和我說，我們有個小夥伴回去實在太困了，睡到半夜兩點才起來卸妝敷麵膜。很多人不理解，以為我們這麽辛苦還要堅持洗頭敷麵膜是為了臭美，隻有我們自己知道，這樣做是為了什麽。當我們穿著製服出現在展館時，我們代表的不是自己，而是華為，哪怕身體的每個部位都叫囂著疲憊和崩潰，也絕不能灰頭土臉、無精打采，必須妝容精致、容光煥發。因為這就是我們的職業素養和基本要求。

      我進入公司時是一張白紙，身上的每一抹色彩都是華為給予的。我在這裏度過了自己最美好的八年青春，這八年讓我對這份工作從認知到認同，直至今日的引以為傲。

      我在每一次的服務中感受到了華為的變化，看到了華為飛躍的步伐。對我而言，能在這樣的公司、這樣的團隊中工作，內心是無比自豪的。

      我們關注、重視每一個客戶，用最虔誠的心、最專業的精神為他們提供最好的服務，讓他們體會到，華為非商業化的服務都能有這麽好的品質，更何況我們的產品呢

      服務也是戰鬥力，我們的戰場沒有硝煙，但每一次成功的接待，都是一場勝利的戰鬥！

Rina