花花心腸
我思故我在，我書故我行
這一兩個月，因Verizon的賬單出錯，和他們的顧客服務部門打了幾次交道，到現在我還不知道問題是否真正解決了，要等下個月的賬單出來，才知道幾次交道是否有效。
之所以出現這種情況，我終於明白公司的顧客服務，多半隻有解釋權。他們並不真正清楚問題的症結所在，他們的工作就是盡量解釋，盡量拖延，盡量把公司不合理的錯誤說成有理有據的……至於解決問題，不是他們的首要任務。牽涉到賬單的問題，出處不知是由做賬的單位（可能外包）還是技術的因素（可能AI程式化處理的賬單），所以很難一步到位解決問題。
這樣的案例，讓我看到公司運作各部門結合能力的重要性。如果隻以節省成本為目的，那必然會外包，會盡早選擇低價低質的AI程式，這樣就會很容易出現各種銜接部位合作不好的問題，而這些問題大部分都會落到顧客身上。一句話，一味追求高收益低成本，必然會造成各部門的銜接不好，降低顧客的滿意程度，並且增加顧客服務的壓力，使顧客服務部門越來越形同虛設。
公司的經營水平，與其說取決於它們市場的擴大，不如說取決於它們維護穩定市場範圍，銜接外包，銜接新技術的能力。
從擴大市場的商業手段再看，各公司為了擴大市場，總是采用優惠手段吸引新顧客，而對於長久顧客，反倒對老客戶采取服務計劃不斷加價的手段來彌補公司為吸引新客戶增加支出和降低收益的那部分收入。這種策略的方向，與公司的成本投入和收益完全是反向的，卻一直被作為慣用模式在使用。這樣不合理的市場策略，因鼓勵顧客不斷跳槽而導致市場的不穩定，而這種不穩定的市場狀況，更刺激公司在市場上努力去加大采用對新顧客的吸引手段，如此惡性循壞，成本投入和利益損耗大部分消耗在增加市場上，反而忽略了不需要花費持續消耗性成本的長久顧客，再加上公司部門銜接問題不斷湧現，顧客服務質量越來越表麵化，終於可能導致公司不僅擴大不了多少新的市場，反倒可能失去相對穩定的長久顧客群，從而使得自己的市場大小更具搖擺性。
不管是商品買賣還是商業服務，商業公司的服務對象始終是顧客。不把穩定的客源當成自己的市場潛力和市場深度去經營的公司，終究不會有穩定的市場所帶來的穩定的經濟收益。而試圖節省成本，忽略銜接問題，輕視自己穩定顧客群，使自己的顧客服務表麵化的公司，也正走在它們因短視而可能經營下滑的路上。
2018.12.01
