耕讀農莊
用開花的創意，將司空見慣，變成耳目一新。
從某種程度上講，一個企業就是一個國家；一個效益好的企業，猶如一個戰時的國家。換句話說，要管理好一個普通企業並不是多大的難事，但要管理好一個社會效益和經濟效益都在蒸蒸日上的明星企業，尤其是生產、銷售、進口、出口、服務、市場等門類齊全、業務綜合、人員素質參差不齊的企業，那可真不是件容易的事。
本人出國前曾在廣州一家著名的中外合資大米企業做高管，親身經曆過許許多多人事、鬼事、滑稽事、荒唐事、扯皮事、扯淡事、哭壞眼睛事和笑掉大牙事，當然也親手處理過不少天方夜譚事和聊齋誌異事。後來遇到高談闊論的MBA、EMBA老師，我就把這些故事編成試題考他們，這些缺乏實戰經驗的白麵書生，竟然一個也答不上來。
管理無常法，管理無止境，最要緊的還是親臨第一線的實踐，有勇更要有謀。不信，我舉兩個實例，您可以印證一下，看看是不是這樣。
第一個例子，1996年中秋節前，總經理帶著進出口部的美女們赴泰國買米去了，家暫時丟給了副總經理來當。副總經理是高幹子弟，平時不太瞧得起總經理，覺得他是土包子；而總經理也認為副總經理眼高手低，還不服氣屈居老二。這次總經理故意在中秋促銷前這個重要時刻離開，把擔子交給副總經理，讓他抓一次全麵工作，試試他的能耐。
一天早上，上班後不到半小時，總辦秘書小梁慌裏慌張地來到企管部見我，說副總經理找我有急事，讓我火速去總辦。見梁秘書臉色煞白，又帶著如此緊張的神態，我還以為殺人了呢。到了總辦，副總經理一臉沉重，說是米廠工人罷工了！在這個生產節骨眼上罷工，中秋促銷就無米可賣，幾十萬廣告費泡湯，廣州市幾百家商店也要斷貨。
在公司裏，我和副總經理還有梁秘書關係最好，總經理不在家，我們本來可以輕鬆快樂地度過一段時光，沒想到會出現這樣的意外事件。看得出，副總經理和小梁都很緊張，也都沒招，因為公司從來沒有出現過這種棘手的事情，當然，他們更怕總經理回來責備。我笑著對副總經理說：“無事謹慎，遇事膽大，待我親率大軍，前去剿滅！”
我的“大軍”就是我的腦袋和嘴巴，小梁她隻是做先鋒官。我倆一起來到民工鬧事的地點——公司食堂。眼前的情景是，飯桌被推的東倒西歪，滿地都是故意潑灑的飯菜，蒼蠅亂飛，氣味難聞。接待我們的食堂承包人陳阿姨和她的搭檔，被民工的舉動驚嚇得話都說不利索了。調查得知，原來民工是不滿他們的飯菜口味而罷工。
公司的民工主要來自湖南和四川，他們愛吃辣味和葷油，促銷期間每天的生產任務很重，他們扛包出力氣，需要葷油補充體能，而食堂承包人是廣州本地人，做菜口味清淡，不習慣也不會放葷油、放辣椒。我到民工宿舍了解情況時，見裏麵睡著一片，還有人罵罵咧咧地說，飯菜像豬食，一點營養沒有，幹重活吃這樣的飯菜，遲早要出人命！
我走到工頭的床前，問他工友們中有沒有誰開過飯館，會做湖南菜？他說有祁氏兩兄弟開過。我又到另一處工棚找到祁氏兄弟，跟他們商量，想讓他倆在中秋促銷期間轉而承包食堂，發揮他倆的特長，專做有葷油、有辣味的湘菜供應米廠的工友。
他倆似有猶豫，主要是覺得現在每天扛包計件工資達到90元/天，若去食堂做菜，工資怎麽給呢？我對他們說，促銷這15天，你倆在食堂做飯的工資，就按照你們現在計件工資的最高標準90元/天核發，他倆欣然同意，立馬從床上跳了下來。
我讓小梁先去向副總經理匯報情況，自己帶著祁氏兄弟來到食堂找陳阿姨辦理交接手續。小梁很快帶著副總經理的指示回到食堂，對著祁氏兄弟和我大聲說，老總完全同意我們協商的辦法。
現場辦完交接手續後，我去民工宿舍叫來幾位平時跟我熟悉並要好的哥兒們，大家一起動手清理幹淨食堂餐廳。當晚，副總經理讓我代表公司陪大夥兒搓一頓，我說了一些抱歉的話，當然也喝了不少酒。第二天，一切都恢複了正常。
順利度過了難關，副總經理最是慶幸。促銷結束後，他一家，小梁一家，我半家，我們兩家半在陝西大廈共襄盛舉了一回。遠在湖南老家休假的鍾書記，聽說我用妙計平息了一場飯菜風波，非常高興，特地打電話來向我和副總經理祝賀。
我知道，公司裏的民工都是通過書記介紹來的故鄉人，如果這事處理不當，他和總經理之間的“黨政”關係肯定要受到很大的影響。
第二個例子，企業一旦出了名，自然就會麵臨更多競爭對手。大家都知道，中國人彼此競爭，不像西方和日本，通過付出比別人多的努力來超過別人，中國人習慣千方百計使陰招、下絆子，以踩下別人的方式樹起自己。所以，防外、攘外一向是名優企業管理中的重頭戲。
我所在的大米企業，是中國最早的小包裝米生產企業。當時，全國絕大部分地區的消費者都還在農貿市場購買麻包、蛇皮袋盛裝的大米，廣州及其周邊地區就開始了超市購買幹淨美觀的小包裝大米的曆史。
小包裝米，不僅是一種創新產品，它以廣東和江西絲苗米混合泰國香米的方式，配製出偏軟、偏硬、軟硬適中等多種米飯口味，更以機器除沙和免淘省水的加工創意，向民眾傳播一種全新的食米消費理念。
這個產品的推出，除了企業人自身的努力之外，媒體廣告的宣傳鼓動也起了舉足輕重的作用。所以，後起的同行往往也想從廣告上抓我們的把柄，然後小題大做，抹黑我們，直至削弱、搞垮我們。當然，作為企業的預警和防範前沿，企管部的客戶投訴中心也時刻警惕著。
一天，廣州市場部的經理帶著幾個男女業務員，神情緊張地來到企管部找我，說他們遇到了一個非常難纏的女客戶，指責我們的大米質量有問題，幹淨免淘米中居然藏沙，還“硌”傷了她的牙齒。說人家正在火頭上，明確要求企業的負責人必須出麵向她解釋。我先打電話把案情向一把手做了匯報，一把手授權我去了解一下情況，再作處理。
盡管我在路上囑告過有關業務員，不要多說話，更不要輕易表態，可還是晚了。我見到女消費者時，還沒說幾句話，她就說楊業務員已經承認機器可能有問題，弄得我很是被動。為了避免尷尬，我先繞開了責任話題，轉而問她幾個有趣的個人問題。這是一位二十來歲的北方姑娘，個頭不高，但卻很精神，也很漂亮，她自言是長在山西的青島人。
一聽她在山西長大，我就跟她開玩笑說：“那你的牙齒可能本來就不太好。”她說：“一點沒錯，那兩顆被碰著的牙齒，一直鬆動，要拔了重植得花費兩千多塊。”我特地問她，受傷的是哪兩顆牙齒，她指著自己的嘴巴說，是左上方側麵的兩顆。
我們查看了她的廚房，也看了她指稱有沙的米包，拍了照片後就離開了。臨行前我對她說，我們很快會做出令她滿意的處理決定。不過，說實在的，小包裝米中含沙碰傷消費者牙齒的投訴，我們以前從未遇到過，對企業的加工技術我們是很有自信的，可是這位能說會道的女消費者卻說在我們的米裏吃到了沙，這本身就難免讓我們產生懷疑。
由於我們在交談中得知，這位姑娘供職於另一家大米企業的廣告代理公司，她的廣告人身份，讓我多少對她有了些戒備，總覺得她是有來頭的，不是一般的消費者。
回來後，總辦、企管、廣州市場部共同討論決定，即便這位消費者心懷叵測，但作為企業我們還是要一視同仁地嚴肅對待，並及時處理。按照慣例，我讓區片業務員帶上三包同樣品種和規格的大米，送去給女消費者，一包是置換“有問題”的米包，另兩包算是“補償”。我特地關照業務員，別忘了帶上客戶簽收條，務必讓她簽收。
通常情況下，廣州市的阿公、阿婆們投訴最多的，也就是米包破口，品種拿錯而已。我們讓業務員用一整包，換回他們吃剩的半包或包底，大不了再多送一包，陪個笑臉，也就完事了。但對這個姑娘我們不敢大意。我們想，先用比常規更優厚的辦法試探一下，看看她的反應。
果然，送米的業務員回來說，她收下了三包大米，但拒絕在客戶補償三聯單上簽字，還說對我們企業的處理方式很不滿意，並威脅要起訴。一周後，我在辦公室轉接到一個自稱是那姑娘男朋友的電話，他直截了當地說要我們賠償20萬，否則就把我們補償大米的事，作為默認有責的罪證公諸於眾，並上訴廣州市消費者協會，讓我們身敗名裂。
我見訛詐的本相終於暴露，反而覺得輕鬆了許多，於是，就不溫不火地對他說，我們的產品麵對千家萬戶，客戶投訴也不是唯獨你一家，但似你這種很難界定責任歸屬的情況，我們還是頭一回碰倒。我們已用我們認為合適的方式和態度做了處理，你若不滿意，作為消費者你完全有權力上訴。至於打官司，我們既不缺乏經驗，也不缺乏膽量。
大約過了一個月，總辦收到市消協的一封公函，說那位吃到沙的姑娘已正式投訴，要求我們企業必須在三天內做出書麵答複。一把手似乎早就看出了我對此事胸有成竹，於是直接將文件批轉到企管部，點名要我作書回複。我把一直藏在心裏的主要疑點羅列如下：
1.人用門牙啃咬東西，用板牙咀嚼食物，所以，“硌”隻能發生在啃咬或咀嚼兩個用力的動作中，若米中有沙，飯中就會有沙，受傷的牙齒一定是門牙或板牙，而這位女消費者受傷的卻是側牙，有悖常理。
2.原先就已鬆動的牙齒，吃麵條都可能礙事，何況吃口感較硬的絲苗米或泰香米？吃米之“硌”與吃沙粒之“硌”，雖然感覺相同，但對一個企業聲譽的損傷，後果卻完全不同。這一點，消費者完全清楚。
3.米中有沙，一定不止一粒，消費者在被米飯中的沙子“硌”傷牙齒後，理應將剩餘的大米及時送去消協，或其他大米加工企業檢測，而不是繼續消費。既然含沙的米袋難以確定，那麽吃米硌牙的事實，又如何成立呢？
回函實事求是，不卑不亢。書呈消費者協會後，再也沒有泡泡冒出來了。
