溝通 - 安東尼·羅賓

第二節  溝通

一  世界需要溝通

一天，一對丹麥夫婦沃德洛和索倫森在紐約一家餐館用餐時，將14 個月大的女兒放在嬰兒車裏，讓她在餐館門外睡覺。他們一邊用餐，一邊透過玻璃窗照看熟睡著的嬰兒。過路行人看到這個孩子“無人照管”，便打電話報了警。沃德洛夫婦與聞訊而來的警察發生爭執，隨後以虐待兒童及妨礙公務被拘留四天，他們的女兒也被紐約兒童收容所工作人員領走。索倫森對記者說：“這簡直是一場惡夢，是我一生中最可怕的惡夢。”他們即將走上刑事法庭麵對指控，之後將去家庭法院出席有關女兒監護問題的聽證會，聽候對孩子監護權的決定。

此事一經曝光，丹麥輿論大嘩。許多丹麥人認為，美國人簡直瘋了。把孩子放在餐館外的推車裏，而自己進去用餐在丹麥是司空見慣的事，因為餐館裏往往空氣混濁，噪音很大，父母們寧可讓孩子呆在戶外呼吸新鮮空氣，這沒有什麽不妥。然而，紐約兒童收容所所長認為，讓孩子單獨留在外麵長達一個小時，太危險了。按照美國法律，這樣是違法的，父母將失去對孩子的監護權。索倫森辯解說：“我們隔著玻璃窗，離孩子不過幾尺。”但紐約警察局官員告訴她，這是紐約，不是丹麥。

針對虐待兒童的指控，索倫森認為，兒童收容所口口聲聲說他們是為了保護孩子，但事實上正是他們在虐待小孩。丹麥一家報紙引述精神病專家的話說，小女孩由於被帶到陌生的兒童福利局而大哭不止，因此可能已遭受精神創傷。科學研究表明，8 至24 個月大的孩子極易因突然與父母或所依附的人分離而受到影響。丹麥民眾要求克林頓總統為此事道歉。

究竟如何定義虐待兒童，丹麥人和美國人各執一詞，雙方在索倫森女兒問題上的理解可以說大相徑庭。索倫森說，她被關了四天完全是因為文化不同而造成的，實在冤枉。

丹麥人大罵美國人“瘋狂”，美國人認為丹麥人“罪有應得”，相互指責的原因是對對方國情及生活習慣認識的不足。這件事使人感到，世界多麽需要溝通和相互理解。此事給沃德洛夫婦留下了痛苦的回憶，也給丹麥人、美國人或其他國家的人提供了思考的活教材。多從他國的國情出發，去思考、理解、處理問題，而非一味地拿自己的標準去衡量、指責及要求別人，世界上的麻煩肯定會比現在少得多。

二  什麽是溝通

那麽什麽是溝通呢？《韋氏新世界英語詞典》關於“溝通”一詞的定義是：“通過談話、手勢或文字給予或交換信息、信號或口信。”這個定義把“溝通”的特點說成單方麵的行動。事實並非這樣。溝通不僅僅是發出信號，而是兩個人之間的相互交流。要使溝通順利進行，雙方都要不停地發出和接收口頭或非口頭的信息。最成功的溝通會達到一個完全不同的境界，其中一方能體會到另一方當時的感覺，並接受這種感覺。

下麵的例子說明溝通如果不是在兩個人之間進行的埃?榭齷嵩躚?Ｔ諉攔?炊?緇笆笛槭遙?懈隹蒲Ъ醫?型ㄑ妒匝椋??依匆恍┤朔殖扇?欏?SPAN lang=EN-US>

每組的人由他指定兩個兩個地傳遞信息。每兩個人得到一套骨牌，其中A 的骨牌很有規律地排列，B 的骨牌則是亂的。現在要求A 告訴B 怎麽把他手中的骨牌排成像A 手中骨牌的順序。但每一組都有若幹限製條件。

第一組：每倆人小組中的A 可以對B 說話，但B 不許回答。實驗結束時，小組中的B 無一人把排列順序搞對。

第二組：B 也不能跟A 說話，但可以按電鈴示意A 重複他的指示。實驗結束時，有些小組的B 把順序搞對了。

第三組：各小組的A、B 可以自由交談。實驗結束後，每個B 都把順序搞對了。

每當兩個人試圖交流時，一連串事情就會發生。下麵是人們說話時可能向對方送出的幾個信息：1.說話人想說什麽2.說話人實際上說了什麽3.照對方理解，說話人說的是什麽4.聽話人想聽到什麽5.聽話人實際上聽到什麽人們所說的每一個句子或每組句子都會有上述的可能性，因此誤解的可能性是很大的。

更有趣的是，聽話人同時也向說話人回送口頭或非口頭的信息，這些信息同樣可能被理解、誤解或沒被注意到。這個過程可能是極複雜的。

尤利西斯·S·格蘭特將軍後來當上美國總統。格蘭特深知試圖與人溝通往往會被誤解。他的辦公室外麵總是有一名頭腦特別簡單的士兵值班。每當他要發布命令時，他先向這個士兵宣讀，如果這個士兵聽懂了，他的命令就照發。如果這名士兵聽不懂，他就回辦公室把命令修改得簡單些、清楚些。

三  溝通是一門藝術

你不擁有這項基本技巧就不可能獲得事業上的成功，這項基本技巧就是溝通力。

你可能擁有自愛因斯坦以來最好用的腦子和曆史上最偉大的思想，但如果你不能把自己頭腦裏的觀點轉移到別人的頭腦裏，你就不能成功。

這是為什麽呢？其原因僅僅是：不管你有多好的觀點，除非你把它們傳達給人們，不然它們仍然是你的觀點，而且隻是你一人的觀點。要想讓你的思想有價值，你必須把它們溝通給別人。

在人與人之間的關係上，沒有什麽比溝通更重要了。

在我們的一生中，我們每天要溝通各種不同的東西：思想、觀點、希望、感情、需要。把它做好，你的生活會更豐富、更有意義而不那麽複雜。做得不好，我們的日子就隻有在別人誤解、灰心喪氣、虛度光陰、向人解釋和被人疏遠中度過。

在事業中溝通能力太差，你就可能成為失敗者，或者至少不能挖掘自己的潛能。學會熟練地溝通，你就已經跳上了成功之路。

在辦公室裏的多數時間都花在溝通上：給手下寫備忘錄，你就是在溝通，口述信件，你是在溝通；在電話裏同用戶談話，你是在溝通；給上司匯報某件事，你是在溝通；準備新聞發布會，你是在溝通；批評秘書，你是在溝通；在董事會上作報告，你是在溝通。

熟練的溝通能力能提高你效率，缺乏相應的能力會注定你平平庸庸。

你溝通得如何？通過自問下列簡單問題，你就能回答：①你經常發現自己被人誤解嗎？②你經常說一些你不想說的話或說不出你想說的話嗎？③你發現自己常說“我想說的是..”嗎？④你經常說“我不是這個意思，我的意思是那樣”嗎？⑤當你坐下來寫一份重要的信件或備忘錄時，你是很困難地把觀點擠在紙上嗎？不能有效地溝通是你在尋求成功時的最大障礙，那意味著你慢慢偏離目標，一路受阻，肯定落伍。

在人際關係上這僅僅是嚴重的問題，但在事業上，它卻是致命的要害。

如果你想取得進展，你就不可能忽視溝通。

（一）缺乏溝通能力

我們生活在我們可能稱之為溝通時代的年代，曆史上從沒有過這樣多的信息和各種方法。人們可以用口頭和書麵形式來互相傳遞信息。信息的傳播可以通過電視、電台和印刷品，通過電腦、傳真設備和十幾種其他方法來完成。可是，在曆史上我們卻完全有可能很少象現在這樣溝通得如此糟糕。

問題是：不論我們何時說說寫寫，我們都錯誤地認為自己是在溝通。

我們不能想象有什麽比這一點更錯。

例一：在北美洲，將近一半的夫妻要離婚，如果你同這些離婚者談談到底是什麽不如意，你總能聽到的抱怨是：“我們隻是不能互相溝通。”並不是說他們不說話，他們說話也不少，有時會說個沒完，常常是興高采烈談到深更半夜。

但盡管說了那麽多，他們還是不能溝通。

例二：我們都熟悉“代溝”這個詞，人們創造了該詞，用來描繪一代人與一代人之間的距離，具體說來是父母與孩子之間的距離。這個詞說明在不同年代的人之間常常存在著難以逾越的差距。

這個詞在今天也同樣適用。如果你問起某個當父親的人，看他同兒子有什麽麻煩，他可能會誇張地說：“跟那小子簡直說不上兩句話！”如果問孩子，他會說：“我同爸爸說的不是一樣的話。”可是他們所說的確確實實是一種話。他們講的是相同的語言但他們卻不能互相溝通。

例三：在政治上，同樣的問題很明顯。從最早開始，世界就被分成不同的兵營，在美洲、中東、在非洲，在遠東都同樣如此。一代又一代，國家與國家之間相互威脅，在防禦工事上相互怒目而視、發動冷戰並不時發動地震般的戰爭。

問題並不是他們不向他人說明自己的觀點，其實連空氣中都充滿了宣傳，但就是沒有溝通。

國家之間存在著同樣的情況，不同背景、不同經濟收入、不同膚色的人們之間存在著相似的情況，政治上的自由派與保守派之間存在著相似的情況；事實上，工會與管理機構之間存在著相似的情況，雇主與員工的日常生活中存在著類似的情況，甚至在不同性別之間也存在著類似的情況。我們可以在街上或院子裏看到，在報紙中讀到，在電視上觀看到這種情況。敵意、爭吵，甚至兩個極端觀點的衝突，這一切通常是因為我們不能相互溝通。

為什麽會連續不斷地出現這樣的矛盾？主要是我們不懂如何溝通。

溝通是從需要開始的：共同分享觀點的需要。早期的人沒有語言，他們靠哼哼、聳肩和其他動作來溝通，可是這種非語言的溝通隻局限於表達最簡單的思想，於是人們開始試用各種各樣的哼哼聲，用它們來表達各種事物。

例如：史前時代的人可能指著一隻狗並發出“狗”的聲音，這樣做了幾次後，他的朋友會明白這個意思並重複這個聲音。結果，下次他們想說狗時，狗可以不必在場。人們會不言而喻地同意：“狗”這個音指的是狗，因而這個哼聲變成了一個詞。

你隻要注意一下就會發現：甚至到了今天，我們的一些基礎詞匯仍然是單音詞，這很有趣。例如：我、你、他、她、去、來、留、吃、打、殺、死等等。在原始語言中，像這樣的發音使得當時的人們能互相溝通思想。

就是為了溝通思想。

多少世紀後，這些原始溝通，更為複雜，使得人們能夠溝通複雜深奧的思想。

可是，就在語言得到發展後，盡管人們能流暢地表達自己，但聽者卻不一定能聽懂到底說話人想說什麽，這一點非常清楚。為什麽呢？原因之一是詞匯有主觀意義，個人語氣和感情色彩。

例如：當你在聽眾麵前說“愛”這個字時，請他們考慮一會兒。你想到的是一樣東西，而每個聽眾想的卻是其它。

愛，孩子想到媽媽，年輕人想到情侶，新娘想到新郎，愛國者想到祖國，信教者想到上帝，浪漫者想到自己的美夢。人們常說的這個簡單詞“愛”，對不同的聽者來說包含著不同的意義，每種意義都由人們對愛的經曆來決定的。

許多詞也一樣，像驕傲、性、友誼、美麗、誠實等都一樣。同一個詞匯對不同的人來說意味著不同的意思。

我們對這些詞所作出的反應主要是情感方麵的。

除此之外，根據說話人的不同，詞匯還帶著不同的色彩。警句也是這樣說的：“說得再大聲，我也聽不見。”有兩個政客在對聽眾演說有關私有企業的事，他們倆一個是自由黨，一個屬於民主黨。你在聽他們演說時會自動通過自己的偏見把他們假定的偏見過濾掉。正如這句話說得妙：“你知道他從何處來。”我們是什麽膚色我們就說什麽話，而且，同樣重要的是，我們就聽到什麽。如果你想有效溝通，你首先得意識到他人頭腦裏的障礙，像偏見、文化差異、傾向性、謹慎小心和感情冷漠等障礙。由於在共同理解上存在著這些以及許多其它障礙，我們才像現在這樣溝通得差勁極了。這一點是毫不為怪的。

（二）對人要由表及裏

有效的溝通方法是通過他人耳朵的傾聽，進入了他人的內心世界。這就是去認識你感到敏感的人，不僅了解你所說的話，而且了解聽話的人的感覺。

高明的溝通者通過聽者的耳朵來傾聽自己所說的話。

交流是一種對話。當你說話時，你要不斷意識到你在聽者的腦海裏留下的印象。

技巧嫻熟的廣告作家寫出的東西不是為了愉悅自己，而是吸引用戶；成功的政治家總是努力對他們的選民說一些他們想聽的話，效率高的保險推銷員不提起任何與未來的委托人對安全的擔憂和希望無關的話題。

我們要給人們談一些他們感興趣的東西。

多數人的問題是：我們隻是關心我們所說的話，但卻很少注意人們所聽到的反應。不幸的是，所說的話和被聽到的話大相徑庭，相差甚遠。

人們會這樣說：“不要隻是說點什麽，要站在那裏。”站在哪兒？站在人們的內心裏。你所關心的事應該與聽眾有關，這樣，你所關心的事不僅僅是所說出來的，也是聽眾所聽到的。

這根本沒什麽新奇的，我們總是這樣做。

當我們對孩子說話時，我們總是簡而言之。同某個英語說得不流利的人談話，我們要注意他的發音和仔細地選詞。我們知道，要想被人理解，隻有這樣才行。

這裏不是建議你對別人說話時說得簡單一些，事實上，如果你感到你比你的聽者高人一等，這種印象才是溝通時的最大障礙。你所必須做的是參加到聽眾中去，這樣你聽到的才是他們所聽到的。

同樣重要的是，還有他們感覺到的。

這要先練習一下，然後再應用。下次你有任務說服某人接受你的觀點時再應用，比如去說服雇員、用戶、配偶、兒子、女兒或朋友時，先想想你要說些什麽。你可以坐在一張空椅子對麵，想象此人正坐在椅子上，給你下結論。

然後離開你的椅子，坐到那人該坐的位子上，重複你的論點，但這次你隻是聽，就像人們說給你聽一樣，而且把自己想象成那個人。你會發現你的話給人以不同的色彩。幾乎沒有你所想象的那樣有說服力。

問問自己：“如果我是那個人，如果我隻聽不說，我的論點能說服自己嗎？”你可能會發現說起來有說服力的東西聽起來卻是另一碼事。

（三）溝通就是對話

不論何時你想說服他人去做某事，你就會進行對話。當你說出自己的論點時，你的聽者的頭腦裏會提出疑問或相反的觀點。除非你意識到這一點並準備解決它，不然你可能遇到的將是相反的意見。

你有自己的觀點和目標，你的聽者也一樣。僅僅說出自己的想法是遠遠不夠的，甚至在你說出自己的觀點時，你必須對你的話所激發出來的問題及反對意見敏感一些。你不能有效地讓你的聽者明白這一點，並在談話中引證反駁反對意見，那麽你們的談話將會以破裂而結束。

通過他人的耳朵來聽到自己的話就叫做外交，這對操縱相同的意見也有用。

這並不是建議你把時間浪費在反駁他人沒有提出的問題上，據說曾有個政治家“總是回答別人沒有回答的問題”。這是建議你去利用任何討論，在討論中設法用別人所聽到的話去改變他的想法。

除非你對人們有某種感情，不然你不可能有效地進行溝通。如果你的目的隻是命令別人去做你想讓他們做的事，他們會懂得你的意思但卻作出消極的反應。

除非形成某種義務，不然任何人對他人都不能產生影響。大家要有聯係，你必須同他們在同一條波長上，彼此間必須有一種可以被稱為信任的和睦關係。

要怎樣做才能有效地進行溝通？這不是耍嘴皮子就能辦到的。能有效地進行交流的人，如溫斯頓、邱吉爾或富蘭克林·羅斯福那樣的人，他們的影響力常被人稱為神奇，其實並不神奇，那是從人的本性中得出來的。

裏根會被譽為“偉大的溝通專家”，盡管他不注重內容的細節，盡管他注意力集中的時間很短，盡管他隻是統領而不是管理他的政府，但他卻能在關鍵時刻走到人民之中並贏得多數人的支持。為什麽呢？這是因為，盡管人們不同意他的政治觀點，盡管人們把他看成是犯錯的人，人們仍然喜歡他，他身上的某些東西使人們感興趣，讓人們相信。

據說裏根諳熟電視的媒介作用，深知怎樣利用它，那就是他具有影響力的主要原因。可是電視上滿是老練的溝通者：他們英俊瀟灑、吐字清脆、聲音抑揚頓挫，從不念錯一句話，電視業把這些人形容為“在生動地表演誠實”。

我們卻能看清他們的本質，他們受雇於人，朗誦不是他們所寫的話，提出他們根本從未考慮過的觀點，他們隻是為金錢而聽人使喚的人。

為什麽我們對不擇手段掙錢的推銷員總是持逆反心理？這是因為我們知道他隻有一個興趣：他自己的興趣。他想利用我們，可是我們不答應。成千上萬的推銷員從不去做第二次買賣，他們也許在初次見麵時能說會道，但如果連續兜售時卻毫不中用，這一點也不奇怪：因為他們關心的隻是自己。

溝通並非僅僅是把事情說好就行了，它與說話人的本質有聯係。

（四）不是擺布，而是激發

為了贏得他人的支持，記住你的目標不是擺布而是去激發他人。你想擺布別人隻會招來敵意，激發他們，你會得到他們的熱情。

希特勒利用德國人戰後的怨恨和對共產主義的恐懼，來操縱著他們。他靠三寸不爛之舌把德國人組織成了戰爭機器，使歐洲遭到劫掠並在全球點燃了戰火。

邱吉爾深明英國人驕傲的根源，也知道如何對付這一點，他用語言激發人民起來對付納粹的狂轟濫炸，阻止德國人把倫敦夷為平地。

去贏得人們支持的能力很有價值，但用得不好反而會弄巧成拙。如果你想擺脫人們的輿論，你也許得為自己好好地利用這種能力，但從長遠的觀點來看，這毫無意義，因為做生意本身就以買賣雙方互利為基礎，如果把好處都拿走了，還會有誰同你打交道呢？那麽，操縱和激發有何區別呢？操縱是一種利用人的欲望，而激發卻是盡力對人們有用。利用人們，你最終也會失去他們，雇員、用戶和朋友都如此。激發他們，你們都會受益。

1953 年激勵專家羅勃還在美國全國宗教委員會工作時，收到了從弗吉尼亞裏士滿宗教協會寄來的一封信，信中邀請他到該市作兩周的傳教。那是個美麗富饒的城市，在美國內戰時曾是南部聯邦的都城。羅勃接受了邀請，但提出在傳教時不能實行種族隔離。

“真對不起”，他們說，“本市有法律規定，禁止種族平等的公共集會。”在不斷通信磋商後，市議會終於為這次機會而把這一禁令撇在一邊。

傳教會開幕式是在晚上召開的，當時，會場上的緊張氣氛可以明顯感覺出來，到會的黑人隻有寥寥幾個。已到場的黑人不明真相，都坐在樓廳裏。

羅勃把領座員領班到叫後台。“不要隻是散發歌本，”他說，“把人們都領到座位上去，樓下的和樓上的人都有座，白人黑人都一樣。”可是這場戰爭仍然失敗，隻有幾個黑人到場。隔離了幾十年後，他們都不會自動接受這一暫時的妥協。他要求所有的黑人牧師和高級人士聚會並詳細說明禁止記者參加，他們都來了，把非洲人會教堂的大會堂擠得水泄不通。

羅勃直截了當地提醒他們：我們已發動一場取消種族隔離的運動並取得了初步的勝利。可是現在，盡管你們由於膚色的原因而被隔絕了多年，但你們同白人做著同樣的事。那是你們的權利。如果說你們能隨便到場，那麽你們也可以隨便離開。可是你們在這樣做時，要意識到你們正在使你們仇視的製度更有生命力。”羅勃決定告訴他們偉大的公民權利運動領袖聖雄甘地的事跡。甘地曾在南非黑人集會上說：“我們有色人自己的問題之一是我們把自己當成了少數人。事實上，在世界上，有色人種占多數。當我們使用‘有色人’和‘白人’兩個詞時，我們就有自卑的感覺。其實我們應該說‘有色人’和‘無色人’才對。”教堂裏一時響起了人們禱念的“阿門”，當平靜下來時。參加傳教會的黑人馬上明顯增多，會場到處都坐有黑人，他們加入合唱，也當領座員。在兩周的傳教活動中，沒有人惹出什麽麻煩。

那麽，裏士滿的黑人是被操縱呢？還是被激發呢？的確，他們的到會幫羅勃實現一個目的：去組織龐大的聚會。但得到了一個更重要的結果：這些聚會第一次證實了在梅森，迪克遜線以南，白人和黑人能在社交集會中和平相處。

操縱和激發之間的區別並不總是涇渭分明的。有些人在學會如何得到他人的支持後會打算去剝削他人。當然，這樣做有時也會得到一點暫時的好處，但通常這種好處隻是曇花一現，最終變成自欺欺人。

三  激勵他人需要溝通溝通

技術愈好，就愈能有效地激勵別人。無法有效激勵別人的最大障礙之一是不良的溝通。這個問題在公司、學校或家庭普遍存在、員工、學生或子女不能討經理、老師、父母的歡心，因為他們實在不知道該做些什麽。

改進之道在於：清楚地讓別人知道該做什麽，他們就能自覺地去做。

參考下麵的建議，會增加你的溝通效果：

（1）清楚地定義為什麽需要溝通，決定你要為被激勵者做什麽，包括如何思考和執行。簡言之，確立清楚的期限。

（2）認清溝通的對象，通過他的眼光來看溝通。

（3）小心選擇溝通的情境。情境不同，溝通的效果也不同。你可以選擇辦公室或交誼廳，打電話或寫便條，在講台上演講或圓桌座談進行溝通。

（4）選擇恰當的時間溝通。對員工而言，星期一和星期五大不一樣。不要在子女赴情人的約會前和他談大道理。

（5）利用不同的溝通工具：諸如表格、圖片、故事、比喻、感情..等等。

（6）讓溝通的對象多表示意見。被激勵者在溝通的過程中反應愈多，記住的東西也愈多。

（7）使用適合於信息的脈絡，自然表達。

（8）注意聽眾對你的主題的信念如何，而不要管你表達的內容。

（9）注意你的溝通想達成的結果如何，而不要管你表達的內容。

（10）回答以下問題；我要聽眾想（或知道）些什麽？感覺什麽？做什麽？任何的溝通決定都須立即達到這三個目的。

（11）包裝會影響吸收信息的能力。將你要傳達的訊息包裝成聽眾很容易吸收的形式。

（12）目前信息多得令人無從選擇。因此你的溝通要愈快、愈有力，所具有的力量就會愈大。

（13）對準你的目標聽眾，愈集中愈好，如果目標聽眾太分散，信息就會愈薄弱無力。

（14）讓聽眾記得住是一大關鍵，如果他們連想都想不起來，那還有什麽用。

（15）當你能向聽眾顯示，你的信息在他們生活中的價值時，他們就會常記起和應用你的觀點。

（16）對有效性的最終測試是：他們真的采納你的信息，而且當作他們自己所有。

（17）簡單=有效。

（18）最大的溝通失敗就是你的聽眾根本聽不懂你在講什麽。

四  跟人溝通的原則

如果你希望能夠掌握的自己人生；如果你希望擁有成功的事業；如果你希望作一名傑出談判者；如果你希望對孩子有影響力；如果你希望跟妻子之間更親密，那麽就一定要花時間費精神去了解他們所持的原則，同時也把自己的原則告訴他們。如果你沒有清楚地向他們解釋你的原則，那就別期望他們會按照你的原則；同樣地，如果你不願退一步去接納別人的原則，那麽也不要期望別人會接納你的原則。

比如說要想跟任何人建立感情，你首先要做的一件事必須是讓對方知道你處事的原則（或是觀點），同時也要去了解他們的原則。要做好這一點，通常你會這麽問：“你認為有哪些事必須知道，方有助於我們感情的發展？我們要多久溝通一次？需要談哪些事？”在此舉個小小的例子。有一次安東尼·羅賓和一位頗具知名度的朋友交談，他告訴羅賓他的朋友不多，於是羅賓就問他：“你確定你的朋友不多嗎？可是我卻見到你周圍有不少關心你的朋友，是不是你原則的限製把一大堆想成為你朋友的人給剔除了？”他說：“我就是不覺得那些人像是我的朋友。”羅賓又問道：“到底要怎麽樣才能讓你覺得他們是你的朋友？”他說：“好吧，平心而論，我還真是不知道自己的原則是什麽？”經過一番討論，他認為自己很重視的一個價值便是友誼，而對此他所持的原則：如果你是他的朋友，那麽至少一個禮拜得跟他聯絡個二、三次。“這倒是個很有意思的原則，”羅賓心裏想著：“我在全世界有好多朋友，平常大家都忙得很，幾個月都難得會談一次。特別是我又常主持研討會，往往一上課便從清晨直到深夜，在這段時間裏打來的電話可能上百個，但我根本就沒回話，雖然如此，但他們都仍當我是他們的朋友。”於是羅賓又問他：“你是否把我當成你的朋友？”他猶豫了一下，說道：“嗯，就理智上來說我把你當朋友，可是有時候我卻又不覺得，因為我們實在是不常聯絡。”羅賓又終於明白他是如何給朋友下定義的，隨之便說：“喔，我一直不知道這一點，如果你沒跟我講，我還真不知道它對你是如此重要。

我相信如果能讓大家知道你這條原則，一定有不少朋友會願意時常打電話給你。”友誼的定義非常簡單：要作他人的朋友，你就得無條件去愛他，盡力去幫助他。當他遇上麻煩而打電話尋求幫助，你得立刻伸出援助之手；當你決心跟某人結為朋友，不管是多久沒有聯絡，你們的友誼都不應該消減。就是這麽簡單，不必問為什麽。隻要有很多朋友，隻要有人願意跟你誠心結交，那麽他就是你的朋友，他可以做的就是好好愛你、關心你，而你也會好好愛他、關心他。

把你的原則告訴別人是件很重要的事，不管那是關於愛、友誼或是事業，然而就算是你先前講得很明白，是否日後就不會被對方誤解呢？不大可能，因為有時候你可能會漏掉某一項沒講，也可能你在講時還未完全明白自己的原則是什麽。為了避免這種誤會的發生，這也就是為何得經常跟人家溝通，千萬別以自己的角度去衡量別人的原則。

（一）有些原則你可千萬別冒犯

我們越是研究原則對人們行為的影響，就越發現其中的奧妙，這也就是我們為何對此一直抱著極大的興趣。發現人們所持的原則中，有一些他們絕對不會觸犯，而另有一些他們卻不時地觸犯..每當他們觸犯了，就會覺得很不好受，可是他們依然故我，一犯再犯，到底是怎麽回事呢？經過一番研究，我們終於明白了其中的道理。我們每個人心中都有一些看重的價值，也排列為層級，有些重要、有些次要，越是重要的就越會去追求。同樣地，有些原則在我們心中也占有極重要的地位，要是觸犯了必然會招來極大的痛苦，因而我們從來就沒想去觸犯，像這種原則我們稱之為“特級原則”。比如說有人問你：“什麽事是你‘絕對不敢’做的？”這時你給他的就是特級原則，那意味著你絕對不會去觸犯，為什麽呢？因為要是你觸犯了，就必然招致極大的痛苦。

另外我們有些不是不敢觸犯，而是不想觸犯的原則，我們稱其為“平級原則”。固然觸犯了這種原則會使我們不大好受，不過有時候我們還是會出岔子，至於是為何事就得看狀況了。這兩種原則的差異之處就在於一個涉及到“必須”，一個涉及到“應當”，就如某些事我們一定得做，某些事一定不可做，某些事應當做，某些事不應當做。這個“一定得”及“一定不”的原則就屬於特級的，至於這個“應當”及“不應當”的原則就屬於平級的，然而不管是特級的或平級的，對我們的人生都會構成影響。

一個人若是有太多的特級原則，那麽他的人生必然會過得很累。試想，處於當前的環境裏，每天你接觸的人必然不少，而他們的個性又是各式各樣，如果你有一大堆的“必須”、一大堆的“不能”，那麽生活起來必然動輒得咎。根據常理來判斷，你的原則必須因此而無法維持，結果在各方麵造成經常性的壓力，不僅影響了自己，同時還影響了周圍的人。

我們不妨看看今日的婦女，她們一心想在各方麵出頭，並且還想表現得比男人更好。為此，社會給這種現象取了個名稱：“女強人症候群”。她們不僅要照顧自己的丈夫、孩子、父母、朋友和個人的身體，同時還想走出家門去改變世界、防止核戰發生、作個頂尖的企業家。想想看，她們為了追求成功，給自己訂下了這麽多的“必須”原則，生活中所承受的壓力會小嗎？生活在今日的社會，大家對自己的期望越來越高，因而承受壓力的不隻是婦女，也包括男人及孩童。如果我們自己訂下太多的原則，生活就會失去勁頭和動力，人生將會變得很沒意思。當一個人越能夠掌握環境，就越會覺得自己有用、有價值，然而當他有太多的原則要去遵守時，自然就越難掌握住環境了。

就夫妻婚姻關係來說，有什麽是“絕不可”的原則呢？許多人可能會這麽說：“我的丈夫或妻子絕不可能有婚外情。”然而對某些人來說，這種事隻列在“不應該”的原則範圍內，例如“我的丈夫或妻子不應該有婚外情。”這兩種原則就是這點差異，結果就造成夫妻潛在的問題，這很有可能。夫妻之所以失和，事實上並不是他們未約定應該信守的原則，而是未分清何者絕不可做、何者不應該做。對此，要想和配偶有良好的關係，你不僅需要了解對方的原則，同時要講明哪些是絕對不可的、哪些是不應該的。

要想實現某些目標，你一定得有一些絕對“必須”的原則，好促使自己拿出行動，為追求目標而堅持下去。在此舉個例子，一位體格很棒的朋友，對於健康方麵，她訂了好些“必須”的原則，而隻有幾個“應該”的原則。

當問起有關健康的事宜，哪些是她認為絕對不能做的，她翻一下眼皮，說她沒有任何“絕對不能”的禁忌，然而卻有不少必須的原則。例如她必須吃、必須睡覺。當有人問她是否有一些“應該”的原則，她回答說：“當然！我應該吃得更好一些，也應該去運動，更應該好好照顧自己的身子。”她也有一些“不應該”的原則，例如不該吃肉、不該吃得過多等等。這個女人有一大堆明知道不應該做的，可是因為幾乎沒有任何“絕對不可”做的原則，因而無法造成她強烈的痛苦，結果她就從未想到如何去戒除那些會傷害健康的事，無怪乎為何她的體重會降不下來。

如果你有凡事喜歡“拖”的毛病，很可能是因為常用一些“應該”的原則而導致如此，例如“我應該開始做這件事了！”或“我應該開始鍛煉身體了！”如果你把它們都改成“必須”的話，如“我必須開始做這件事了！”或“我必須開始鍛煉身體了！”然後應立刻拿出行動，像這樣地把它儲入你的神經係統內，請問情況會有何改觀呢？別忘了，我們每個人都得在神經係統內建構一些原則體係，讓它能成為你邁向成功的幫助。在此所說的成功幫助，是指能鞭策你繼續努力下去，能使你成長和伸展。如果你能把“必須的”和“應該的”這兩種原則作適當的調配，達到目標應該是件很簡單的事。

（二）原則的指向

談到這裏請你做一做下麵這個練習，你的答案要盡可能寫得周全，這將有助於你原則的正確製定。

要怎麽樣你才覺得算是發揮潛能了？要怎麽樣你才覺得有愛——跟你的孩子、配偶、父母或任何你認為有關的人？要怎麽樣你才覺得有自信？要怎麽樣你才覺得在各方麵算是表現出色？現在請你審視一下所寫的原則，同時問問自己：“這些原則訂得是否適當？是否讓我很好受或很容易難受？”是否要發生一百二十九次才會讓你感受到愛？還是隻要一、二次便讓你覺得被奚落？如果你所訂的原則正如上麵所言，那麽最好馬上改掉，取而代之以能使你好受或振奮的原則。如果你想獲得快樂或成功，到底得需要什麽樣的原則呢？在此請你注意原則製訂的要點：所訂出的原則必須是你能掌握的，這樣外界就無法控製你的感受，同時也要製訂得讓自己很容易得到快樂的感受，而很難得到痛苦的感受。

此外，當你在製定原則時，必須帶著輕鬆的心情，盡可能去延伸自己。

如果你曾因過去訂過不當的原則而吃虧，那麽何不為此大笑三聲？這對你原則的重新製定會有莫大幫助。

除了明白自己的原則之外，你也得去發現周圍的人的原則，這包括你的孩子、配偶、父母和朋友。你得主動作這個調查工作，但要抱著輕鬆的心情。

所以去問問你的配偶，她的原則是哪些；也去問問你的父母，更別忘了去問問你的主管和你的下屬。

有一件事是可以確定的，那就是如果你不了解人家的原則，那就必然會對你有損失，因為遲早你會在不知不覺中觸犯他們；然而你若是了解的話，就可以預知他們的行為，做出他們高興的事，因而促進你們之間的感情。別忘了，對你最有幫助的原則，乃是不管發生了什麽事你都得保持樂觀、積極、進取的態度。

五  如何進行溝通

那麽如何進行有效溝通呢？在此建議大家從以下幾個方麵做起。

（一）使對方從容不迫

當對方緊張時，你會發現，你很難與他溝通。他被自己害怕的心理纏住了，不能集中精神聽你談話，也不可能無拘無束地發言。

準備與別人交談時，一定要弄清他是否有點緊張。可以觀察他的眼神。

一個人若是避開你的視線，或眼睛不知望哪裏，這通常表示他緊張或靦腆。

此時，你要消除他的緊張，否則你們交談的效果會大受影響。首先要友好、微笑，這是消除別人緊張心理的最有效方法；其次，做個好客的主人，給對方一個舒適的位置坐下，如認為合適，可給他弄點喝的或吃的；最後，開始交談時先談一些對方感興趣的話題。如問一問他的家庭、業餘愛好和其他情況。你的目標是與對方建立融洽關係，讓他從容不迫地跟你聊天。

（二）讓對方知道你想聽他的意見

成功交談有一個重要方麵就是雙方在交談時的非語言溝通。

消極反饋不利於溝通；積極反饋能促進和激勵雙方溝通。

反饋——手勢或身體語言等。一方的非語言反應往往決定倆人交談的深度。消極反饋不利於溝通；積極反饋能促進和激勵雙方溝通。

鼓勵雙方交流的最佳方法是讓對方知道你想聽他的意見，對他說的話要表示出興趣。能否向他傳達這個信息，一半取決於你自己是否養成真心實意聽取別人意見的習慣，另一半是你必須集中精神理解對方的話，而不是如何對他的話作出回應。每當你的精神集中在錯誤的東西上時，你就可能誤解對方的話。如果你老是忙於考慮怎樣回應，你就不能有效聽取對方的意見。

（三）與對方產生感情共鳴

感情共鳴對互相交流起著最重要的作用。如果人人都對別人有強烈的愛心，都盡力與別人產生感情共鳴，而不是指責別人，這個世界的爭論和溝通失敗都會減少。

與人交談時，要盡量從他的觀點看事物，盡力弄清楚他為什麽會這樣想。

正如有人說過，如果我們設身處地為別人著想，就不會一心想著要別人安份了。

（四）提問之前提供點必要情況

回答以簡明扼要為好，但提問則要用另一種方法。我們大概有過這種經驗：被人提出一個突如其來的難答的問題，我們開頭不清楚這個問題究竟問的是什麽，為什麽對方會這樣問，結果使我們因為答不出來而難堪。

每次要提問題之前，先說明一些情況，讓對方知道來龍去脈和你提這個問題的用意。交待來龍去脈不必要嚕嗦，講得太多反而讓人摸不著頭腦。提供足夠信息，讓對方知道如何作答便可。下麵舉個例子。請看同一問題的兩種不同問法：1.“PD”是什麽意思？2.問你個問題。某人昨天晚上查閱帳目，在電腦上見到一個他不懂的縮寫，“PD”是什麽意思？你可以看得出來，在提問題時，交待一下背景情況，效果會好得多。

（五）要說到點子上

我們生活在一個繁忙的世界上，時間是最寶貴的東西。所以，相互交流貴在說到點子上。交談時所花時間越少，效果越好。無論什麽方法，隻要能避免誤解就是好方法。

所以，無論你是一對一地與人交談，還是小組討論，最重要的是你一開始就闡明你的意見，然後才作補充解釋。這樣做不但可以節省大家的時間，而且可免去聽眾猜測你究竟要想說什麽，或者一下子得出錯誤結論。有時你會發現，你準備作的解釋都不必要了，因為你的觀點無需解釋已經很清楚了。

（六）要盡量得到對方回應

要留神觀察對方非言語回應。要弄清你是否能成功表述你的觀點，最佳方法是得到對方的口頭回應，給對方一個回應的機會。可以叫他用自己的話複述你剛說過的內容，鼓勵他在適當的時候發問，或在講完一個要點之後，問問他聽懂了沒有，然後才講下一點。如果對方一直不說話，你就無法了解他是否領會了你的話，是否同意你的話。