化解人與人之間的衝突 - 安東尼•羅賓

第二章  良好的人際關係能激發潛能

圓滿人生不僅限於個人的獨立，還須追求人際關係的成功，維係人與人之間的情誼，最重要的不是技巧，而是誠信。

第一節  化解人與人之間的衝突

安東尼·羅賓講過這樣一個故事：一個酷寒的冬天早晨，購物中心的停車場，新堆了一處處的雪堆。約翰把車停好，旁邊正是好不容易從雪堆中清除出來的唯一出入口。

但就在這時，另一輛車子卻直接停在鏟過雪的人行道上。這下害得他不得不繞過車子，在深及膝蓋的雪地中行走。

“這個人真是缺乏公德心！”約翰一麵念著，一麵惱著。好不容易走到購物中心前入口後，他跺腳抖下褲子上的雪，然後轉頭忿恨地再蹬一眼停在車旁的另一部車子。

就在這個時候，他看到一位行動不便，雙臂拄著拐杖的小姐，舉步維艱地往前走。她走得很慢，一步一步的穿過滑溜的人行道，最後停在那輛車子旁邊，打開車門，好不容易跌坐在前座上，車子這才開走。

他站在原地看了好一會兒，頓時對自己剛才的抱怨覺得不好意思。心裏的怨氣和懊惱，當然也像他褲管上的雪一樣溶化了。

前後才幾秒鍾的時間，約翰的態度就改變了。到底是什麽使他改變呢？情況並沒有改變，車子還是阻礙了人行道，他還是必須踏進厚厚的雪堆裏，唯一改變的是他的態度。

直到他看到那個跛腳的婦人和她的困境，他才恍然大悟！了解使他改變態度，內心的不悅和批評也才慢慢冰釋。

現在你應該有所領悟了吧！與別人相處的不二法門，就是了解。人際關係的分歧，就是由於彼此的不了解。人與人之間的衝突、不悅、仇視、挫折、淡漠和分離，也都是因為互相不了解。

如果你想要和別人合作、相處，首先就必須懂得了解別人。

你縱使可以告訴自己，你為擋在人行道上的車子而生氣，這是可以原諒的，又應該采取什麽態度呢？一般人總難免要提出意見，批評別人。當別人的行為不如我們所想象時，我們就會顯得不太高興。即使程度並不嚴重，也會對別人造成或多或少的壓力或緊張。

在一個人際關係討論會上，教師對與會人員提出這個問題：“你們有沒有人覺得自己無法和別人相處？”結果舉手的人非常少。

然後請他們寫出三件最令他們生氣的事。從一千人的回答結果顯示：其中有998 個人，生活中的牢騷都是因為別人的關係！這些人對於他們的答案又有什麽說詞呢？就像這樣：“我和你一直相處得很好、很融洽，一直到你做一些我不喜歡的事，我才沒辦法和你相處。我覺得很生氣、懊惱、難過。”一個人如果想要和別人建立良好的人際關係，他絕不能要求他們依照規定的模式做事，或處處請求利益。解決人與人之間不愉快的唯一方法，就是去了解。

這真是唯一的途徑。舊約箴言第十四章第二十九節：“不輕易發怒的人才有真智慧。”柏拉圖和亞裏士多德也都認同並追尋了解這一解決問題的途徑。箴言第三章第十三節也指出：“得智慧、得聰明的，這人便為有福。

“因為得智慧勝過得銀行，其利益強如純金。

“比珍珠寶貴，你一切所喜愛的，都不足以比較。

“他右手有長壽，左手有富貴。

“他的道是安樂，他的路是平安。

“耶和華以智慧置地，以聰明定天”。

一  探察你的了解能力

你的了解能力如何？為了確實掌握與人相處的能力，你必須身臨其境。

假設你在路上開車時，有一個小男孩站在路邊向你揮手，車子經過他時，他竟拿東西丟你的車，你赫然聽到一聲“啪”的聲音！這下才知道原來他用石頭砸車子。

於是你猛然煞車，怒衝衝地走出車外，朝這個男孩子走去，愈走愈氣，心裏盤算著，你一定要把他帶到他父母麵前，指責他，並叫他們賠償你的損失。

走到這個孩子麵前時，你心中的怒氣正好達到頂點。

他站在你麵前害怕得哭個不停，抬頭抽泣說：“我實在很抱歉，但是我想不出其它方法可以使你停車。

然後用手指著路邊草坪上躺著的人，又說：“我小弟病得很嚴重，請你救救他吧？”這時，你心中的那股怨氣會怎麽樣呢？它將會如火焰上的冰柱般迅速溶解了吧！為什麽？因為現在你了解了這個男孩子用石頭砸你車子的原因，所以你原諒他了，心中的憤怒也隨之煙消雲散了。

二  盡量去了解

讓我們來看看另一個例子。假如你妹妹嫁給一位很成功的律師，最近幾個月，他對待她的態度改變了。他變得多疑，占有欲強，甚至限製她的行動自由。

隻要她離開，他一定會亦步亦趨地跟著他，不準她單獨出門，她不停地抱怨，他還是不準她單獨去購物。

知道他對你妹妹的態度後，你很生氣，於是決定和家裏的其他人討論解決的方法，你們一致同意必須對他采取行動。

後來你接到一位心理學家打來的電話，他邀請你到他的辦公室去。你去了之後，他請你回憶並描述一下你妹妹小時候的事情。他解釋說你妹妹一直是個有盜竊癖的人，也就是說她無法控製自己偷竊行為的衝動。他還指出你妹婿始終承受著這種壓力，不願為人知道，直到別人揭開了她的這種病態。

聽了這個解釋之後，你對他的改變有什麽感想？你還覺得忿怒不平嗎？可能不會了，因為你已經了解他的行為。

三  生意上的了解

假設你是個拉保險生意的人。原先你和你的另一半約好星期四晚上要共進晚餐，一起玩橋牌。星期四早上你和一個客戶洽談愉快，而且他答應帶他太太到你辦公室來詳談了解保險條款，並簽訂合約。不巧的是，他們隻有星期四晚上才有時間和你見麵。

你頹喪的打電話回家，告訴“另一半”今天不能回家吃晚飯，電話的另一頭傳來失望的音調，這是可想而知的。

就這麽樣你必須留在辦公室，不能回家吃飯，你隻好跑出去買了一份三明治、一杯熱咖啡當晚餐。這天晚上下著大雨，天氣顯得特別寒冷。於是你愈想愈覺得有點對不起自己，這麽淒冷的晚上，竟然不能回家享受溫暖，以及和朋友相聚的樂趣。

你沒趣的喝著咖啡，一麵等你的客戶，然而約定的時間已經過去了，卻仍不見他們到來。

又半小時過去了，他們還是沒來。過了一小時，你實在等得不耐煩了，所以打電話到客戶家，結果沒有人接。過了一個半小時後，你才決定鎖了辦公室門，回家去了。你心裏忿忿地自言自語：“至少，禮貌上他們可以打個電話來。”這個原本快樂的晚上泡湯了。直到上床前，你還遲遲不能平靜內心的氣忿和懊惱，你覺得應該把這客戶列為“拒絕往來戶”。

第二天早上大約九點鍾，你坐在辦公室桌前，桌上的電話鈴響了，是那個客戶打來的。

他急急地解釋說：“昨天晚上沒到你辦公室來，我很抱歉。因為在路上，我們發生很嚴重的意外。由於下雨路滑，我的車子撞車了。從昨天晚上一直到現在，我們都在醫院裏，我曾打過電話，不過那時你大概走了。”你還會生他們的氣嗎？你還會認為他們不講信用，說話不算數，而且應該“拒絕往來”嗎？不，當然不會。你可能還會有一點罪惡感，因為他們是來拜訪你的路上出事的。

現在你了解了吧！

四  雇員需要被了解

假設你是經理，其中有一位秘書習慣提早五分鍾下班。每天下午五點差十分時，她就開始收拾桌上的東西，五點差五分時，她就走到辦公室大門口準備走了。

你很生氣她竟是個這麽準時的看表員。如果不是她工作表現得不錯，你早就警告她這種早退五分鍾的習慣。然而，你心中的憤怒已經無法壓抑了。

你把她叫到你的辦公室，準備好好叱責她一番。你先告訴她，她這種早退的習慣大家都注意到了，你希望她能夠提出合理的解釋。

她回答說：“是的，我知道這是不應該的。但是你了解，我是個寡婦，心中唯一的支柱就是三個小孩子。我請了一位婦人幫我帶小孩，但是她五點四十五分必須離開。如果我搭上了五點鍾的巴士，就能在五點四十五分回到家；否則，下一班巴士的時間是五點四十五分，如果我搭這班車，回到家就要六點半了。這四十五分鍾內我不能讓我的孩子沒有人照顧。我一直不願說出這個原因，因為我害怕失掉這個工作。”聽了這些話，你還生氣嗎？還懊惱嗎？如果是你，你也一定和這個經理一樣不生氣了，因為他知道原因了。他可能會馬上和公司方麵協議，安排她每天提早五分鍾離開，再利用其他特別時間補回來。

這些都是別人惹得你生氣的例子。

在日常生活中，你總難免會碰到類似的人和事，惹得你“火冒三丈”。

在工作的時候，你可能因為別人的幹擾，或浪費時間而生氣；在路上時，你可能碰到別人的車開得太快或太慢，或太靠近你了，或擋在你的麵前；在家裏，家人之中也不免出現層出不窮的衝突和爭吵。

如果你以任其發生發展的態度，麵對這一連串的生活插曲，你會發現生活將是不間斷的情緒衝擊和創傷的累積。消極的生活態度除了會使你感到痛苦外，也會使你悶出病來。

所以如果你能覺悟到生活的環境、機遇和他人，都是無法控製的外在因素，唯一能控製的是，你對這些外在因素的態度，這才是明智之法。而且如果你抱持著去了解別人的心態，你一定能化解大部分不愉快，同時這也正是他們所需要的。他們每個人的內心裏無不隨時呐喊著：“請你來了解我。”

五  你可以填補人類內心深處的渴求

每個人都渴望被別人了解，這種心態的產生是由於他們不了解自己。蘇格拉底的不朽名言，“了解自己”所影射的是一種追尋的精神——而不是一種目的。

監獄裏的所有罪犯有一個共同的特點，他們通常會說“我不知道我為什麽會這樣做。不是我的錯，不要罵我，請求你了解這一點，也了解我！”有一天一個任性的年輕小夥子，憂心忡忡地跑來找牧師。他見到這位牧師時第一句話就是“我必須找個了解我的人談談。”心理學家伯格博士說的好：“的確，人類內心深處一直渴求被了解，就像花朵需求陽光的照射一樣。”所以安東尼·羅賓說，人類需要被了解。還有什麽比和別人達成良好的溝通，付出你的關心去了解別人，更能和他們相處愉快呢？你的先生或太太可能經常會說：“我知道我對你說得太多，也夠尖銳，但是在你掩耳不聽，事態變得不可收拾之前，請你替我想想。我覺得好累，我要擔心每個月的支出，事情多得好象永遠做不完，還有小孩子的事。我又是背痛，又是頭痛。求求你，不要隻對我發脾氣，或老是掉頭不理我，請你了解我！”有多少家庭的破碎，不是由於彼此無法滿足被了解的渴求而造成的？你看很多男女，彼此之間並沒有真正的愛，他們也不重視彼此的了解。“家裏沒有人了解我”這雖然是一句常聽見的老話，但是它所包含的意義，卻是值得我們的深思的。

另外，受雇的職員也可能發出不平之鳴：“我知道我有時候傻裏傻氣的，而且好象不怎麽用力。我可能會上班摸魚，午餐時間在餐廳發牢騷。但是在你炒我魷魚，或者認定我在公司沒有貢獻之前，請替我想想。我家裏有一大堆問題，而且整天站著，將資料放進檔案，這樣機械性的工作使我覺得很疲倦。求求你，了解我吧！”小孩子也是一樣：“我的成績不及格，但是爸爸、媽媽，在你們處罰我之前，你們為什麽不先了解我。我努力了，但是我就是不喜歡那種課，而老師又老是挑我毛病。有一次還叫我在全班同學麵前罰站，害我好臭。我知道你們可能會禁止我一個星期內出去玩，但是求你試著了解我一次就好了”。

買東西的人可能也有意見要對推銷員說：“等一下。你講了一大堆道理，就是要找理由賣出你的產品，我知道你準備了很多精心設計過的方法要叫我掏腰包。但是你怎麽會知道我需要你所賣的東西？你並不了解我。”事實上，有一項對買東西的人所做的調查，為什麽他們最不喜歡推銷員，結果顯示大部分的人回答是：“推銷員好象並不了解我真正的問題！”推銷員通常都不太用心，他們隻是一味相信，他們的產品就是客戶所需要的，他們從來不試著去了解客戶，然而這卻是維持任何一種人際關係所必備的。了解必須是經過相互溝通，而不是想當然的事。有時候需要以言語或行動表達出來，有時卻隻需要心照不宣的默契，隻需要幾句話也許就能打開別人心中的結。

例如，你上了一天班，既忙且煩的事搞得你筋疲力盡，好不容易才熬到下班。當你開車回到家時，就看到孩子的三輪車停在車道中間。你隻好下車將它抬到路邊，口裏喃喃自語道：“老早跟這些小鬼講過幾十遍，叫他們不要把三輪車放在車道中間。”停好車子後，踏著疲憊的沉重步履走進屋裏，將門用力一摔，這時你最想聽到什麽樣的話？“你今天晚上幹嘛這麽火爆啊？”或者想聽到：“怎麽了，你今天不太順利吧！我了解你的感覺！”表達了解與關心的簡單方法，就這麽一句話，“我了解你的感覺！”這就夠令人感動的了。

接到電話後，你的第一個反應可能會駁斥他：“你沒有理由這麽講。錯誤原是你們采購部造成的，我們一發現就馬上采取補救辦法了。你可以問問下訂單的工廠，你就知道所有的貨早在兩天前，已經到達卸貨碼頭了。”也許你是對的。但是如果你希望這個人能夠接受你的辯解，那麽你這樣做法就錯了。你沒有表達了你了解這個人的感覺。

或者你遇到這種情況，“我無法再呆在這個屋子裏了，東西總是亂七八糟地堆著。小孩子吵個不停，每天都做著單調的工作，我不要浪費時間了。”你可能會這麽回答：“你怎麽會這樣認為呢？你有三個可愛的孩子，一個溫暖的家，而且家裏也都整理得有條不紊，好多人都很羨慕你。”但是你最好不要這麽說，如果你想維持彼此間愉快的關係。麵對這樣的抱怨，你必須和對方溝通，讓他知道你了解並尊重他有權利這麽想。你不說出來，他怎麽會知道你的想法呢！不要忘記了：“你給別人需要的，他們也會給予你所需要的。”如果你沒有付出了解的心，你就甭想跟別人愉快相處，無法跟孩子進行溝通，工作的進展可能緩慢，也無法和你周圍的人，發展更深刻、更親切的人際關係。

與人相處時，你必須隨時記得這個原則，並努力去做。雖然有時候會遇到困難，而有時你可能會忘記。但是盡力去做。當你初嚐果實時，你就能獲得莫大的鼓勵。

達到了解的效果，並沒有一定的方式。如果真的有的話，世界上就不會有戰爭、分離、家庭破裂、鬥爭或暴力犯罪事件發生。不過我們可以提出一些想法和意見，如果每個人都能遵循，那麽至少可以增進人與人之間的了解。