背景
我在英航官網買了代碼共享航班機票，實際由南航承運。結果英航隻給了個訂單號，沒出票號——可南航選座、訂餐必須要票號，官網還辦不了，得找APP人工。當時我就有點頭大了，隻能一邊找英航要票號，一邊聯係南航APP人工客服。
兩邊客服溝通經驗對比
英航客服：禮儀周全，流程繁瑣卻貼心
英航是官網聊天窗口聯係的，接通還挺快。一上來看到客服名字，典型的印度名字， 看起來是外包的，不是英國本土客服。
英航客服的“儀式感”真拉滿了，開口就問：“你好，我能以你的名（不加姓）來稱呼你嗎？”我都急著說事兒了，他還非得問清楚怎麽稱呼我，我當時都想笑——合著他們慢是因為先糾結稱呼啊。不過態度是真客氣，全程“請”“非常感謝”掛嘴邊，就連要個訂單號，都得繞著彎說一大段客氣話，有點磨嘰但挺舒服。
但過程出了倆烏龍，給我整懵了。第一次他給我的訂單號，南航那邊壓根查不到。我反饋回去，他才反應過來：“哦對，共享航班兩邊訂單號不一樣！”又補了個六位數的。接著我要南航專屬的784開頭票號，他給我發了串125開頭的——我一看直接懵了，心裏咯噔一下：這不對啊，南航的票號不是784開頭嗎？難道給我訂錯地方了，要給我送到厄瓜多爾去？趕緊問他，還好這客服還算懂行，立馬解釋：“共享票在英航訂就是125開頭，南航訂才是784，其實是同一張票，放心！”虛驚一場。最後還特意囑咐我下次遇到這情況該咋弄，挺貼心的。
南航客服：高效直接，簡潔卻缺禮貌
南航是在APP上找的客服，跟英航完全是兩個路子。客服沒真名，就一個花名/代號，開口就一句“你好，有什麽能幫你？”，當然不會糾結在稱呼上，直奔主題。
效率是真高，主打一個“有事說事”，但也確實生硬。要材料的時候直接甩短句：“身份證”“手機號”，連個“請”字都沒有，更別說“謝謝”“再見”了。我當時心裏其實有點不舒服，覺得也太不講究了。
不過處理烏龍的時候挺利索。我把英航給的125開頭票號發過去，心裏還犯嘀咕：他們會不會跟我糾結票號開頭不對啊？結果人家壓根沒糾結，接過去就開始查。確認信息後，唰唰就幫我選好了座、訂了餐，還截了張圖發過來，標得清清楚楚哪個是我的位置，辦事是真快。
總的來說，事兒辦得還算順利。英航客服禮儀拉滿，貼心是真貼心，但說話繞、流程慢；南航客服效率無敵，辦事幹脆，就是少了點溝通的溫度。倆風格反差巨大，但最終都把問題解決了。
禮儀與效率的碰撞
二米鹿 (2025-11-25 19:54:02) 評論 (0)
背景
我在英航官網買了代碼共享航班機票，實際由南航承運。結果英航隻給了個訂單號，沒出票號——可南航選座、訂餐必須要票號，官網還辦不了，得找APP人工。當時我就有點頭大了，隻能一邊找英航要票號，一邊聯係南航APP人工客服。
兩邊客服溝通經驗對比
英航客服：禮儀周全，流程繁瑣卻貼心
英航是官網聊天窗口聯係的，接通還挺快。一上來看到客服名字，典型的印度名字， 看起來是外包的，不是英國本土客服。
英航客服的“儀式感”真拉滿了，開口就問：“你好，我能以你的名（不加姓）來稱呼你嗎？”我都急著說事兒了，他還非得問清楚怎麽稱呼我，我當時都想笑——合著他們慢是因為先糾結稱呼啊。不過態度是真客氣，全程“請”“非常感謝”掛嘴邊，就連要個訂單號，都得繞著彎說一大段客氣話，有點磨嘰但挺舒服。
但過程出了倆烏龍，給我整懵了。第一次他給我的訂單號，南航那邊壓根查不到。我反饋回去，他才反應過來：“哦對，共享航班兩邊訂單號不一樣！”又補了個六位數的。接著我要南航專屬的784開頭票號，他給我發了串125開頭的——我一看直接懵了，心裏咯噔一下：這不對啊，南航的票號不是784開頭嗎？難道給我訂錯地方了，要給我送到厄瓜多爾去？趕緊問他，還好這客服還算懂行，立馬解釋：“共享票在英航訂就是125開頭，南航訂才是784，其實是同一張票，放心！”虛驚一場。最後還特意囑咐我下次遇到這情況該咋弄，挺貼心的。
南航客服：高效直接，簡潔卻缺禮貌
南航是在APP上找的客服，跟英航完全是兩個路子。客服沒真名，就一個花名/代號，開口就一句“你好，有什麽能幫你？”，當然不會糾結在稱呼上，直奔主題。
效率是真高，主打一個“有事說事”，但也確實生硬。要材料的時候直接甩短句：“身份證”“手機號”，連個“請”字都沒有，更別說“謝謝”“再見”了。我當時心裏其實有點不舒服，覺得也太不講究了。
不過處理烏龍的時候挺利索。我把英航給的125開頭票號發過去，心裏還犯嘀咕：他們會不會跟我糾結票號開頭不對啊？結果人家壓根沒糾結，接過去就開始查。確認信息後，唰唰就幫我選好了座、訂了餐，還截了張圖發過來，標得清清楚楚哪個是我的位置，辦事是真快。
總的來說，事兒辦得還算順利。英航客服禮儀拉滿，貼心是真貼心，但說話繞、流程慢；南航客服效率無敵，辦事幹脆，就是少了點溝通的溫度。倆風格反差巨大，但最終都把問題解決了。
我在英航官網買了代碼共享航班機票，實際由南航承運。結果英航隻給了個訂單號，沒出票號——可南航選座、訂餐必須要票號，官網還辦不了，得找APP人工。當時我就有點頭大了，隻能一邊找英航要票號，一邊聯係南航APP人工客服。
兩邊客服溝通經驗對比
英航客服：禮儀周全，流程繁瑣卻貼心
英航是官網聊天窗口聯係的，接通還挺快。一上來看到客服名字，典型的印度名字， 看起來是外包的，不是英國本土客服。
英航客服的“儀式感”真拉滿了，開口就問：“你好，我能以你的名（不加姓）來稱呼你嗎？”我都急著說事兒了，他還非得問清楚怎麽稱呼我，我當時都想笑——合著他們慢是因為先糾結稱呼啊。不過態度是真客氣，全程“請”“非常感謝”掛嘴邊，就連要個訂單號，都得繞著彎說一大段客氣話，有點磨嘰但挺舒服。
但過程出了倆烏龍，給我整懵了。第一次他給我的訂單號，南航那邊壓根查不到。我反饋回去，他才反應過來：“哦對，共享航班兩邊訂單號不一樣！”又補了個六位數的。接著我要南航專屬的784開頭票號，他給我發了串125開頭的——我一看直接懵了，心裏咯噔一下：這不對啊，南航的票號不是784開頭嗎？難道給我訂錯地方了，要給我送到厄瓜多爾去？趕緊問他，還好這客服還算懂行，立馬解釋：“共享票在英航訂就是125開頭，南航訂才是784，其實是同一張票，放心！”虛驚一場。最後還特意囑咐我下次遇到這情況該咋弄，挺貼心的。
南航客服：高效直接，簡潔卻缺禮貌
南航是在APP上找的客服，跟英航完全是兩個路子。客服沒真名，就一個花名/代號，開口就一句“你好，有什麽能幫你？”，當然不會糾結在稱呼上，直奔主題。
效率是真高，主打一個“有事說事”，但也確實生硬。要材料的時候直接甩短句：“身份證”“手機號”，連個“請”字都沒有，更別說“謝謝”“再見”了。我當時心裏其實有點不舒服，覺得也太不講究了。
不過處理烏龍的時候挺利索。我把英航給的125開頭票號發過去，心裏還犯嘀咕：他們會不會跟我糾結票號開頭不對啊？結果人家壓根沒糾結，接過去就開始查。確認信息後，唰唰就幫我選好了座、訂了餐，還截了張圖發過來，標得清清楚楚哪個是我的位置，辦事是真快。
總的來說，事兒辦得還算順利。英航客服禮儀拉滿，貼心是真貼心，但說話繞、流程慢；南航客服效率無敵，辦事幹脆，就是少了點溝通的溫度。倆風格反差巨大，但最終都把問題解決了。