這樣的遭遇不是技術之過，而是人性化設計缺失之殤。在推進數字化建設的進程中，既要追求技術先進性，更要守護社會包容性底線

近日，揚州一位80歲的盲人管先生，在辦理手機卡時遭遇了意想不到的困難。

據央廣網報道，這位自幼眼部殘疾的老人，在某運營商營業廳辦卡時，被要求必須完成“睜眼刷臉”驗證。最終，管先生不得不讓女婿趕到營業廳，以女婿名義辦理手機卡，再給自己使用。

對此，管先生和其女婿提出質疑：明明本人持有效身份證件到了現場，工作人員肉眼也能確認“人證相符”，為何非要依賴軟件識別不可？

↑管先生身份證照片同樣雙眼緊閉。

此事經報道後，引發了社會對特殊群體在數字化時代麵臨困境的關注。此事的矛盾，首先體現在技術剛性與個體差異之間的衝突。管先生表示，他自幼眼部出現異常，後來眼球缺失，雙眼無法睜開，身份證照片與現場狀態均明確顯示他無法完成眨眼動作，但營業廳仍機械執行人臉識別規定。

涉事品牌運營商所在分公司的相關工作人員表示，人臉識別是必要程序，旨在防止新開手機卡被他人盜用。而針對像管先生這樣的特殊用戶是否有其他驗證通道，工作人員表示並不清楚。為防盜用就不分情形直接一刀切，絲毫沒有服務意識和責任擔當，同時把防盜用責任甩給了技術，是赤裸裸地以科技為借口的冷漠。

值得注意的是，據記者隨機采訪，該品牌其他營業廳對於類似情況有靈活處理的做法，比如可持本人殘疾證，拍照片留檔，無需人臉識別。這種執行標準的不統一，反映出相關企業缺乏係統性的特殊需求應對機製。更深層次看，這暴露了技術倫理建設的滯後性。2023年實施的《無障礙環境建設法》已為保障殘疾人和老年人平等、充分、便捷地參與和融入社會生活，促進社會全體人員共享經濟社會發展成果，提供了法治保障。但具體到人臉識別場景，基層服務機構仍缺乏操作指引。

當前技術應用更多考慮效率與安全，卻容易忽視為特殊群體預留替代方案。即將實施的《人臉識別技術應用安全管理辦法》，已新增對處理殘疾人人臉信息的相關規定。隻不過，從立法到實踐，如何落地仍有待觀察。

這種“技術性排斥”帶來的危害，遠超個案本身。對特殊群體而言，這是直接剝奪了他們獨立辦理基礎服務的權利。管先生被迫以親屬名義辦手機卡，實質上構成了一種歧視。當一個人連以自己名義擁有手機卡都成為難題時，又如何保證其社會參與度？

當公共服務過度依賴單一技術驗證時，相當於在數字化進程中人為設置了準入壁壘。長此以往，不僅違背“科技向善”的初衷，更可能引發新的社會不公平。

矯正這一問題，需要多方協同發力。首要進行的是，強化法律執行剛性。根據即將施行的《人臉識別技術應用安全管理辦法》，相關企業、類似做法應及時完成合規改造。運營商應當建立分級認證體係，對特殊群體采用“證件核驗+人工確認”等替代方案。特殊方案能不能有、可不可行，考驗的是企業願不願意為特殊用戶多想一點、多走一步。

技術層麵需貫徹“設計包容”理念。人臉識別係統開發者，應當將無障礙標準納入產品設計初期。“最小必要原則”提示了，技術應用必須考慮場景適配性，辦理手機卡與金融轉賬等的安全需求不同，驗證強度理應有所區分。

服務環節的人文培訓同樣關鍵。報道中提到，另一家同品牌營業廳可以“持證、拍照、留檔”，說明解決方案本不存在技術障礙，缺的是主動服務的意識和態度。

管先生的遭遇不是技術之過，而是人性化設計缺失之殤。在推進數字化建設的進程中，既要追求技術先進性，更要守護社會包容性底線。其深層考驗在於：企業能否將程序規定轉化為櫃台前的靈活處置？監管能否將原則細化為可操作的監督標準？

隻有當每個公民，無論能否睜眼刷臉，都能平等享受技術進步的紅利時，才能說數字化真正實現了它的普惠價值。科技向善，必須照亮每一個可能被忽視的角落。