微軟技術支持客服始終無法接入人工

4月7日上午，一張疑似上海微創軟件股份有限公司（以下簡稱“微創軟件”）的內部郵件截圖在網上廣泛流傳。郵件中提及，“微軟將調整其全球戰略布局，並將於2025年4月8日起正式停止在中國區的運營。相關決定意味著我們微軟項目團隊的相關工作也將同步終止”。

盡管該郵件並非由微軟官方發布，但同樣引發巨震。公開資料顯示，微創軟件成立於2002年，是微軟在華投資的第一家合資公司。23年來，微創與微軟關係密切，現任董事長唐駿是曾有“打工皇帝”之稱的微軟（中國）前總裁，而首席執行官張維也曾擔任微軟（中國）總裁助理。

行業裏普遍將微創視作“微軟在華外包公司”。官網顯示，微創軟件總部位於上海，在全球設有36處交付中心，分布在中國、美國、歐洲和日本，擁有來自74個國家的10000餘名員工，服務了全球2500餘客戶。

“早上還打卡上班，中午就被裁了”“早上剛接了幾個Case，係統就突然登不上去了”……4月7日下午，《IT時報》記者實地探訪微創公司，一些員工告訴記者，這場突如其來的裁員風暴，可能波及微創上海和無錫近2000名員工。

一輛接一輛的網約車，一個接一個抱著箱子走出“Wicrecend”大門的員工，這場“斷崖式裁員”背後，是4月8日正式生效的《防止“關注國家”獲取美國人的大規模敏感個人數據和與美國政府相關的數據》（Executive Order 14117，簡稱EO 14117)。

微軟產品後續的技術支持服務如何持續，成為大眾最為關心的問題。4月8日上午，《IT時報》記者致電微軟技術支持客服熱線，隻有AI客服提供相關網址鏈接，始終無法接入人工客服，而微軟官方提供的、唯一可以與技術人員實時溝通的公眾號“微軟達人匯”也無任何回應。

全球數據合規風暴中，更多的時代“灰塵”將落到個體身上。

員工捧箱離開

大多數員工獲N+1賠償

4月7日下午，《IT時報》記者來到位於上海閔行紫竹高新區的微創軟件總部。從地鐵15號線紫竹高新區站4號口步行至公司門口僅百米距離。短短的一段路上，來往路人的談話中頻頻夾雜“微軟”“微創”“offer”等關鍵詞。

微創軟件辦公樓前，一麵寫有“比爾·蓋茨下注中國未來，微軟宣布成立微創軟件”的宣傳牆尤為醒目。牆前，一批又一批員工拎著紙箱走出大樓，陸續登上等候的網約車離開，其中不乏大批外籍員工。

大樓對麵正是微軟（中國）公司上海閔行分公司的辦公地點。一名微軟（中國）員工在得知消息後特意穿過馬路前來了解情況，表示目前微軟園區內部尚未有類似裁員消息。

下午4點半左右，李德（化名）抱著打包好的個人物品，在工作一年多的公司門口捧著紙箱拍下最後一張合影。他告訴《IT時報》記者，自己負責微軟相關業務的技術支持，“今天早上剛打卡上班，就聽到了消息。我們公司負責微軟項目的幾百號人，我知道的都被裁了”。

內部郵件中提及，為幫助受影響員工平穩過渡，微創軟件將製定詳細的安置方案，並緊跟微軟腳步，同步推進海外業務拓展，計劃在越南、日本、匈牙利等地優先為原微軟業務線員工提供崗位選擇。

然而，實際情況遠沒有郵件裏寫得那般從容。

李德告訴記者，大多數員工獲得“N+1”賠償方案，一小部分員工可能被調往海外部門，但選擇的標準、要求都不得而知，且由於海外團隊接收能力有限，絕大部分人恐難被妥善安置。“我在這邊幹了一年多，雖然賠償方案還能接受，但實話說，太突然了”。

在李德和同事的眼中，此前業務確實有縮減的跡象，也有一些裁員傳聞，“但沒想到來得這麽快”。

另一位來自微創軟件上海公司Azure項目的員工向《IT時報》記者表示，其所在的整個負責Azure項目的團隊，也在當天遭遇“全員裁撤”。

類似的措手不及，也出現在無錫微創。有消息稱，此次微創軟件裁員或涉及近2000人，其中無錫涉及1000多名員工。無錫微創Microsoft 365團隊負責技術支持的趙湖（化名）告訴《IT時報》記者：“我們整個部門都被裁了，無錫Azure技術支持也是全部裁掉，無論售前還是售後，隻留下少數負責越南業務的員工”。

對於裁員的原因，多名被裁員工認為其歸因於美國近期對跨境數據的監管加強。趙湖也向記者表示：“可能是受到拜登政府推動的數據安全法案影響，限製中國區域的工程師接觸美國用戶數據。”

事實上，裁員並非毫無征兆。

《IT時報》記者注意到，EO 14117由拜登政府於2024年2月28日簽署, 要求美國司法部頒布條例, 以禁止或限製美國主體進行會導致“受關注國家”和“受限製實體”訪問大量美國人敏感個人數據和美國政府相關數據的交易。彼時已明確，行政法令生效時間為90天後，也即4月8日。

一位微軟正式員工也早在3月28日便在社交媒體上吐槽，“所有的中國外包團隊換成了印度組”。

然而，微創的員工們此前沒有得到任何通知，“大領導可能周五就知道了，少數小團隊領導可能周日才知道，上周我們還正常接案，今天早上九點上班，接了幾個case之後，中午就發現係統登不上了，才知道自己被裁了。”趙湖無奈地說道。

微軟將停止中國區業務？

技術支持客服無法接入人工

在裁員郵件中，最為人所關注的是”微軟將於2025年4月8日起正式停止在中國區的運營”的信息，對此，微軟已出麵辟謠，回應媒體稱：“有關微軟將停止在中國運營的報道，信息不實。有關微創Wicresoft公司的業務和運營的任何問題應直接向他們谘詢。”

潤米谘詢創始人、前微軟戰略合作總監劉潤也發文稱：“問了一下。微軟並沒有停止中國區業務。微軟也沒有停止在中國的外包業務。這封郵件，來自微創（微軟合資公司），是涉及到海外用戶數據（因為各種原因）的外包業務，遷移到其他地區。”

盡管“停止運營”說法已被澄清，但微軟近年來在華業務的確頻繁出現調整和收縮。

2024年，有消息稱，微軟總部向其在中國的多個人工智能研究團隊發出搬遷通知，相關團隊整體轉移至美國或澳大利亞，涉及員工可能多達數百人。這些人員中包括Azure ML平台中的關鍵技術骨幹。

2023年7月，微軟宣布關閉在中國大陸的所有線下授權門店，僅保留官網商城及京東旗艦店。當時微軟方麵稱，係對零售渠道進行整合，以適應客戶不斷變化的需求。

微軟總裁布拉德·史密斯也曾於去年6月坦言，中國市場業務僅占微軟總營收的1.5%，公司在華業務規模正在“縮減”。

而就在本月初，又有消息稱，微軟已悄然關閉位於上海張江高科技園區的物聯網與人工智能實驗室。該實驗室自2019年成立以來，一直被視為微軟推動與上海浦東張江合作的重要象征。

盡管微軟否認了裁員，然而近2000人的服務支持團隊被裁員，是否會對使用微軟產品的用戶產生影響？

據了解，微創是微軟在亞太地區最大的外包合作夥伴，2002年，由上海國資旗下的上海聯合投資有限公司與微軟公司共同出資成立。

在一篇早些年對微創時任副總裁羅驊采訪的報道中提及，微創的BPO部門（業務流程外包運營）主要負責微軟產品的售前售後技術支持，通過呼叫中心等渠道，解決微軟產品在銷售環節中遇到的終端客戶問題。簡單理解，微軟係列產品的呼叫中心是由微創承接對外提供服務。文章中，羅驊還表示，“微創曾深度參與微軟多個產品的開發測試與技術支持工作”。

4月8日上午，《IT時報》記者致電微軟技術支持客服，發現目前其采用AI客服。即便多次請求轉接人工客服，AI客服僅回應相關網址鏈接，始終未能提供人工客服接入服務。

微軟線上技術支持效率低下此前已引發不滿。2022年，就有用戶在微博上吐槽稱：“微軟官方電話熱線，如果你按照語音菜單一步步操作，最後隻會提示你：免費的技術支持請訪問微軟支持網站，或者選擇收費支持。我花了一千多塊錢買的正版Windows，你卻告訴我還要付費才能獲得服務？”

而微軟官方提供的、唯一可以與技術人員實時溝通的公眾號“微軟達人匯”中，該用戶表示，“隻有第一次提問有人回應”，其提交的問題，在十天之後仍未收到任何回複，形同石沉大海。《IT時報》記者也嚐試在該公眾號聯係人工客服，截至發稿未獲回應。

在社交媒體上，有微創員工提到，此前微軟跟微創解除了大量的合作項目轉去印度。《IT時報》記者注意到，今年年初，微軟首席執行官表示，公司將在印度投資 30 億美元擴展 Azure雲計算和人工智能能力。

同時，微軟今年1月8日宣布在全球範圍內，基於績效啟動新一輪超過2000人的裁員計劃，而印度和南亞區總裁 Puneet Chandok明確表示，本次裁員不會波及印度地區員工。

員工擔憂

短期內無法找到工作

在趙湖看來，雖然這次裁員表麵上是微軟與外包合作方之間的業務調整，但其實反映的是一個更深層的趨勢——中美戰略競爭加劇、數據安全監管趨嚴，正促使外資科技公司係統性地重新評估其在中國的“用人策略與數據合規機製”。

此次一次性裁撤近2000人，在整個行業內都極為罕見，也讓不少業內人士開始擔憂：這種趨勢是否也會波及到微軟的正式員工（FTE），甚至影響到外企在中國的整體人力資源政策。

對於趙湖在內的被裁員工來說，更現實的問題是：短期內，中國市場很難快速吸收如此大規模失業的技術支持人群。

“對於從業者來說，這是一個充滿挑戰的時期，但同時也是反思個人職業路徑、提升技能深度、增強地域和技術靈活性的關鍵轉型窗口。”趙湖表示。