“原本以為選擇知名品牌能安心，可萬萬沒想到會遇到這樣糟心的事情。”

近日，上海市民馬女士無奈地向封麵新聞記者傾訴，去年，她在裝修新居時，精心挑選了一扇價值19萬元的德國諾布萊斯品牌入戶門，並於2024年5月全額支付了款項。

雙方簽訂的合同中明確約定：乙方在收到甲方100%貨款且經技術確認後的180日內，需完成交貨準備。然而，在隨後的數月裏，商家卻以“受疫情、戰爭以及極端氣候等多重因素影響，導致歐洲多種原材料嚴重短缺，進而影響正常生產”為由，一再拖延交貨時間。同時，商家還以“定製類產品無法退貨”為由，拒絕了馬女士的全額退款要求。直至發稿前，馬女士仍未收到定製的入戶門。

“這個月我的新家裝修已經全部完成，就差這扇門了，我到底該怎麽入住呢？”馬女士滿心焦慮地表示，原本一家人期待已久的喬遷之喜，卻因為這扇遲遲未到的入戶門而一拖再拖，滿心的喜悅也被澆滅了。

# 投訴 #

19萬元購德國製造入戶門

交付時間一拖再拖

上海市民馬女士向封麵新聞記者投訴，去年，她著手裝修新家，經朋友推薦訂購了一扇德國諾布萊斯品牌的入戶門。很快，馬女士與諾布萊斯國際貿易有限公司簽訂了合同，並於去年5月全款支付了19萬元貨款。根據協議內容，乙方應在收到甲方100%貨款，並經技術確認後的180日內完成交貨準備。

值得注意的是，合同內並未明確體現具體交貨期限。

“他們曾在線上明確告知交貨時間。”馬女士向記者展示聊天記錄，去年6月5日，在確認門樣樣式後，銷售方對接人曾解釋，這扇定製門為手工製作，一般周期在6個月（工作月），加上德國一個月的暑期公共假期，大概能在2025年1月交貨。

商家第一次明確預計2025年1月到貨

然而，意料之外的糾紛隨之而來。

馬女士稱，在約定交貨期限逐漸臨近之時，她忽然接到公司正式延期交貨的情況說明，說明內容顯示因受德國疫情影響公司人力和原材料短缺，德國總部計劃於2月28日完成交付。

商家延期交貨情況說明

對於這種解釋，馬女士自然是無法接受的，“我問他們要相關證明材料，也沒有提供給我。”即便她表達了抗議，在後續溝通中，商戶仍以上述理由將工廠交貨時間再次推遲到了3月底，並承諾爭取在4月15日前安裝完成，同時附帶免費安裝臨時門、贈送終身免費質保和人臉識別係統以及退還10%合同款等補償性條件。

對此，馬女士感到十分焦慮，去年5月付全款買的門，等待了近一年具體到貨日期也未可知。“整個屋子就缺一扇門”，導致她喬遷計劃也跟著一拖再拖。

“萬一他們繼續推遲發貨，或者到貨後尺寸不合適、貨不對板等問題出現，那我什麽時候才能順利搬家？”她希望銷售方退回自己支付的全部貨款、給予延遲發貨的賠償，或給到其他合理的解決方案，維護消費者的合法權益。

# 商家回應 #

正在履約

定製產品無法退款

公開資料顯示，諾布萊斯（Noblesse）是1973年成立的德國入戶門品牌，總部位於德國哈根巴赫市。諾布萊斯（上海）貿易有限公司是諾布萊斯（德國）在中國的合法代表，並擁有在中國獨家使用諾布萊斯商標的權利。

記者隨即撥打了業務對接人劉小姐的電話。在記者表明身份後，電話中換了一位男士來回應。對於記者核實馬女士投訴的問題，對方表示：“我們現在已經在履約的過程中了，而且我們這個月底就會發貨。我們一直在正常推進履約的工作，也一直在和業主保持溝通。所以說，不存在不知道交貨時間的問題。”

對於馬女士要求退貨的訴求，該工作人員回應稱：“定製類產品是無法退回全款的，因為這些都是量身定製的產品。如果她想要退款，我們可以商量，看看怎麽退、退多少比較合適。”

當記者試圖進一步提問時，該工作人員表示之前的回答並不代表公司。隨後，記者第二次撥打電話詢問導致推遲發貨的“德國疫情”是什麽疫情，銷售方工作人員明確拒絕回答記者的提問。

# 律師說法 #

不可抗力並非商家一麵說辭

消費者有權要求退回已支付費用

記者注意到，雙方簽訂的購門合同明確提到，若發生不可抗力，受不可抗力影響義務相關履行時間應當順延，義務方無需承擔違約責任。若因不可抗力導致本合同無法履行的，任一方可書麵通知對方終止合同，未履行部分對應款項，未支付的無需支付，已支付的無需退還。其中的不可抗力包含戰爭、大規模傳染病、由於重大公共疫情原因引起的原料短缺等問題。

合同規定戰爭、疫情等不可抗力相關責任說明

商家以“德國疫情”為由延遲交貨時間並拒絕退款的行為是否合理？該合同內容是否合規？封麵新聞記者采訪了陝西恒達律師事務所高級合夥人、知名公益律師趙良善。

據他解釋，不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況，如自然災害、戰爭等。根據我國《民法典》第五百九十條的規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任。

這意味著在不可抗力事件發生時，當事人有權要求解除合同並退還已支付的費用，隻不過不能要求支付違約金。

“如果合同約定因不可抗力不給退款，這顯屬對消費者不公平不合理的條款，屬於霸王條款。”趙良善強調，疫情肯定需要國家出相關文件才算得上不可抗力，而非僅憑商家單方認定，當影響生產進度需要重新協商交貨日期時，銷售方也應當向消費者提供不可抗力相應證明材料。

# 最新進展 #

雙方協商一致

預計4月10日前交貨

3月25日下午，馬女士告訴記者，目前商家告知，門體即將從德國工廠提貨，將盡快安排空運回國，而門的其他部件包括副框和門框固定、銅飾麵預計在4月1號一周內發出，4月10號前收尾完成。

“感謝記者對此事的關注。”馬女士說，自己已和商家重新簽訂了補充協議，確定商家將於2025年4月10日前（包含當日）向甲方提供約定貨物（入戶銅門），且必須符合安裝條件，同時新增了貨物延誤的賠償條件，目前銷售方已蓋章同意。