DeepSeek接入政務係統，公務員要下崗了？

最近，全國多地將DeepSeek等人工智能係統應用於政務和公共服務。基於DeepSeek係統的“AI公務員”在深圳福田區上崗，在多類場景“辦公”。廣州市政務服務和數據管理局在政務外網正式部署上線DeepSeek大模型。而遼寧則將DeepSeek接入12345熱線平台，除了進一步提升智能受理和工單管理，還將提高智能數據治理和分析能力。廣西來賓要求運用人工智能輔助決策、分析解決問題。

比起過去許多政府部門和公共服務部門對新技術的觀望態度和滯後應用，這一波主動擁抱新技術的熱情和速度讓大家充滿期待。一方麵，人工智能的大數據算力、24小時在線服務等將大大提升服務效率；另一方麵，豐富的應用場景和海量數據也將訓練和促進人工智能進一步升級。一舉兩得的好事讓人樂見其成，但這絕不意味著政務服務和公共服務完全由人工智能替代。

“為什麽這幾年12345熱線打爆了？因為12345還有真人。”今年上海兩會上，市人大代表施政一席話引起社會共鳴。服務熱線引入人工智能並非新鮮事，但機械化的語音、教條的服務、無效的互動，都讓不少人對這樣的“智能”場景感到無奈，更青睞傳統的人工服務。而現實中甚至出現用戶因必須適應智能係統規則讓辦事更麻煩的情況。

不久前，有市民在服務窗口辦理夫妻共同財產問題，工作人員要求必須出示結婚證原件。盡管戶口本已可證明夫妻關係，政務APP“亮證”功能也展示了結婚證的數字版，但工作人員表示，該部門辦理業務的機器和係統隻能識別和認可結婚證原件。

DeepSeek等新一代人工智能係統對電子硬件有較高要求，接入政務和公共服務後將承受大規模信息處理和海量數據兼容的壓力，這些服務推出前應充分考慮硬件的承受能力和係統崩潰風險。更重要的是，人工智能與大數據相輔相成，需要各部門數據共享和流通，需要各部門上下聯通、左右協同，進一步改革創新。所以，從技術和現實的角度，人工智能目前並不能完全代替人工。

麵對革新技術，也有部分人不會用、不敢用。如今銀發經濟正熱，麵對很多智能應用場景，一些老年人用不來。比如春運期間，一些機場為提升效率鼓勵旅客“刷臉”登機，不少老人卻望而卻步。技術進步未必能彌合數字鴻溝，相反可能在一定時間內讓差距變得更大。而鼓勵、引導更多人使用新技術，本身就需要人工來服務。對於公共部門而言，應該提供多種服務渠道，逐步引導不同對象更高效地辦事。人大代表就建議，窗口服務這樣的基礎服務，要保留並保障一定程度的人工服務。

觀察不少政府部門的辦事窗口，隨著各類自助辦理、線上辦理日益普及，標準化、重複性工作大多可由機器代勞，但來窗口辦事的人往往有著較複雜的需求，這是嚴格按照係統規則處理問題的人工智能目前還無法理解的。即便未來技術發展，人工智能會在海量數據比對中發現問題症結，給出多種解決方案，但仍需人工核實、決策、創新、優化和負責，都需要人的智慧、經驗和擔當。

在這些情況複雜的公共服務中，往往還涉及情感交流，例如投訴受理、糾紛調解等，人工服務的同理心、情緒價值和溝通技巧是人工智能還無法替代的。在那些緊張、焦灼、劍拔弩張的情境下，人與人的交流更有助問題解決。政務和公共服務不僅要有人工智能處理問題的速度，同樣不可或缺辦事人員一個微笑、一句問候的溫度。

不妨來看看DeepSeek自己是如何看待人工智能與人工服務關係的——

“AI有潛力替代大部分政務窗口服務，但完全取代人工服務並不現實，也不必要。未來的方向是通過AI與人工服務的協作，打造更高效、更人性化的政務服務體係，讓技術真正服務於民眾的需求。”