作者 | 南風窗記者何國勝
編輯 | 向由
近日，有中國移動用戶反映稱，自己和家中兩位老人8年來都被“偷偷”收取名為“來電顯示”的增值業務費。
對此，中國移動方麵回應，上述用戶反映的費用作為其舊套餐的一部分存在，無法單獨取消，除非更換新套餐。據媒體報道，該用戶在改換新套餐後向運營商申請退還8年來收取的來電顯示費，對方以該費用係舊套餐內容為由拒絕退款。
老人每月被收取6元來電顯示費
中國移動早前曾公開表示，2016年4月1日起就已停售“來電顯示”收費資費，並“將持續與部分使用老套餐的客戶積極溝通，在3-5年內逐步取消來電顯示費”。
而現實中，多年來被收取來電顯示費的並非孤例。
南風窗記者在黑貓投訴平台上以“來電顯示費”為關鍵詞搜索，共計有365條相關投訴。用戶多反映運營商額外或亂收取來電顯示費，要求退還費用。
被投訴對象涉及國內主要的三大運營商，以中國聯通和中國移動為主。
按照運營商的回複，隻要更換新套餐，來電顯示費就可以取消。但在日常中，不少用戶發現，想更換套餐時，換貴的套餐容易，換便宜的難。而且，在運營商app上找不到比正在用的更低的套餐。
黑貓投訴平台上有300多條關於來電時顯示費用的投訴
當用戶通過客服找到更低套餐或者取消某項業務時，發現之前的套餐還有合約，若未到期，更改或取消需要支付違約金。
此時，有些用戶想起來，這似乎是之前接到自稱運營商人員的推銷電話時，對方承諾免費贈送的活動業務，但不知何時變成了收費業務，並規定了合約期。
直到解決了合約問題，能取消或更改套餐時，用戶或許會被告知，該項業務需要到線下持身份證辦理。
讓用戶感到不適和意外的，並非隻是“偷偷”收取的來電顯示費。為什麽開通業務和升級套餐時，一個驗證碼就可以辦成，取消和降低時卻這麽麻煩？
01
套餐隻升不降？
用戶關於運營商的“抱怨”，一直都有。
工信部此前每季度都會公布一次電信服務質量通告，其中會公布每季度基礎電信企業用戶申訴統計表，即三大運營商被投訴的情況，主要分為用戶服務、網絡質量和收費爭議三類。
其中，用戶服務和收費爭議投訴量最大。
不過，從2022年一季度開始，工信部不再分類統計投訴量，隻統計總量，到該年第三季度，未再公布三大運營商被投訴數據。
在其他互聯網投訴平台中，針對運營商的投訴量也不小。如在黑貓投訴平台，中國移動累計有約39.2萬次投訴，中國聯通31.9萬次投訴，中國電信11.8萬次投訴。
在黑貓投訴平台上，三大運營商被投訴的數據
這些投訴主要集中在亂收費、私自變更套餐、消費降檔難、合約限製、超額流量扣費和欺騙性推銷等問題。
這些問題是否屬實？
南風窗記者打開某運營商app，找到更換套餐界麵點進去後，可看到若幹套餐選擇。但最低的選擇高於記者目前套餐，最高的達999元\月，沒有低於記者現有套餐的選項。
隨後，記者詢問在線客服，是否有比當下套餐更低的選項，對方提供了5個選擇，最低的套餐僅8元。記者詢問這些套餐能否在app辦理，客服稱無法辦理，有需要隨時聯係他們。
這意味著，用戶通過app隻能辦理比自己當下套餐更貴的套餐。不過，就算聯係客服或去到營業廳，並非就能很容易換到更低套餐。
運營商App上隻能辦比現在更貴的套餐，但谘詢客服有更低選擇
“我們內部說套餐隻能升不能降，如果哪個營業廳員工辦了降套餐的業務，對他和營業廳的考核是有影響的。”一位某縣城已離職的營業廳職員王國梅告訴南風窗，在他們上崗培訓的時候，上麵都會強調套餐“隻升不降”。
“一旦操作了降套餐業務，上麵可以在係統看到，就會影響考核，沒人敢操作。”王國梅稱，很多時候，有人打電話來讓他們降套餐，他們會應承下來，但實際上並不會改。
在黑貓投訴平台上，有用戶投訴稱在不知情的情況下被更改了套餐
用戶非降不可的話，他們也隻能給他降5%左右，不能再多。超出這個額度又堅持要降的，隻能讓用戶打官方客服或者他們直接幫忙打官方客服去降檔。
“幫他們打電話改了後，我們也要跟他們囑咐，客服回訪的時候，一定要說是自己想改的。”王國梅說，通過運營商官方客服降檔對他們的考核是沒有影響的。
某運營商市級分公司職員盧道靈告訴南風窗，通信套餐是可以改的，“隻是對於企業來說，目的都是想多盈利，所以會通過一些方式，讓你不那麽容易降低套餐，但客戶有這種需求，我們也不會強製不給他改”。
盧道靈稱，公司會對套餐升級有相關的考核，如有一些客戶流量不夠的，要通過打折的方式去幫他升檔，“這種我們是有要求營業廳去做的”。其稱，運營商會分析用戶的數據，了解每個人的通話時長和流量使用情況，據此向他們打電話推薦更高更合適的套餐。
02
“不能說實話，說實話沒人願意辦業務”
2024年2月，浙江的陳恬就接到了自稱是某運營商工作人員的推銷電話，但對方告訴她的是要給她免費升級流量，為期半年。
陳恬對這種突降的免費服務有些戒備，問了對方這個有沒有其他額外收費，到期能不能取消等問題。對方都說不收費，可以隨時取消，到期會有短信提醒。
經詢問後，陳恬答應升級流量。7月，流量優惠到期，陳恬想要取消該業務，卻發現運營商當時在升級流量的同時，還給她開通了一個上網自選30元包，因而她此前的8元套餐就成了38元套餐。
陳恬頓感自己被騙。
“不能說實話，說實話沒人願意辦這個業務。”前述某營業廳離職員工王國梅告訴南風窗，他們每天有大量的電話推銷任務，接通後大都是以免費送流量等為幌子，偷偷再給用戶加點其他業務。
王國梅說，作為營業廳店員，每天每月都有一定的業務量，完成的數量跟提成掛鉤。她說他們基本工資1800元，其餘全靠提成。
社交媒體上不少人分享被欺騙推銷的經曆
“每完成一筆業務，給5元或10元的提成，我們主要的收入就是靠辦成的業務量，但我最多的時候拿了2200，大部分時候都完不成老板下派的任務量。”王國梅說，除了一些基礎的業務，剩餘時間他們都是在給當地用戶打電話推銷。
可電話推銷並不容易。很多人不會接電話，“好不容易打通一個，我們不可能如實跟他們講”。王國梅告訴南風窗，他們會先說看到用戶有多少積分，憑此可以送多少免費流量，如果對方說需要，就讓他告知收到的驗證碼。“我們通過收到的驗證碼，給他加點流量、升級套餐什麽的。”王國梅說。
這是他們統一的話術。王國梅告訴記者，她所在以及她所知道的其他營業廳員工都是如此推銷和辦理業務的，因為這是營業廳老板教給他們的方法。
但在上崗培訓時，並非這樣。王國梅記得，在崗前培訓中，運營商公司的培訓人員告訴他們推銷時不能撒謊，一定要如實告知用戶，在對方知情認可的前提下才可以辦理業務。
“但實際操作中，我們都是按照自己的辦法去做，不然沒辦法完成任務量，這樣我們的收入也會變少。而且營業廳老板也有業務考核，他也是要求我們想辦法推銷。”王國梅說。
前述某運營商市級分公司職員盧道靈告訴記者，此類現象在運營商營業廳中很常見，而且不易管理。
“個人業務是運營商的主要收入來源，而個人的業務拓展主要是靠渠道來實現，也就是營業廳。”盧道靈稱，運營商市場部的壓力最後幾乎都是傳導至營業廳身上，同時，營業廳每發展一筆業務，都會有相應的酬金。
因而，難免會出現營業廳違規外呼推銷的情況。不過，這也跟營業廳的性質和運營商的商業模式有關。
“營業廳基本都是加盟模式，屬於私人老板，運營商直營得很少。”盧道靈告訴南風窗，“你想開個營業廳，向運營商申請給你開幾個賬號，就可以辦業務了。”
盧道靈表示，加盟營業廳，門檻不高，無需加盟費，隻交一筆押金，閉店時可退回。
中國電信的營業廳/圖源：中國電信
不過，營業廳所有的收入都歸運營商。盧道靈解釋稱，營業廳老板的盈利方式是通過做業務拿酬金，每辦一筆業務都有一定比例的酬金激勵。但這些業務是指可以創收的收費業務，而非充話費、查詢、補換卡等日常業務。
多做一筆業務，就多一筆酬金。“對於那些想多掙錢的人，他可能會不擇手段去做，就會出現明明電話裏跟你說的是免費贈送，實則是過段時間後收費的現象。”盧道靈說。
而按照運營商的規定，這種現象是不允許的。“針對違規外呼，我們內部有一個服務考核，用戶可以投訴營業廳違規辦理業務，查實後，會對營業廳有扣罰。”盧道靈說。但實際中，事前的培訓和要求會被營業廳忽視，更多是變成了事後管理。
原因在於很多用戶在被欺騙性推銷後，都是後知後覺，而且也一般不會去投訴到具體個人或營業廳。
王國梅說，很少有人在被他們偷偷加或改了套餐後找過來質問的，很多人在次月或幾個月後發現自己扣費變多了，但可能不知道是什麽情況。
“就算知道了也大多是找運營商客服改回原來的套餐，要麽就向官方客服投訴我們，比較少找來店裏的。”王國梅說，就算被投訴了，店長和上麵也會想辦法幫他們解決，一般不會扣罰他們。
原因在於很多用戶在被欺騙性推銷後，都是後知後覺，而且也一般不會去投訴到具體個人或者營業廳。所以，盡管有扣罰規定，但違規外呼依然常見。
王國梅說，很少有人在被他們偷偷加或改了套餐後找過來質問的，很多人在次月或幾個月後發現自己扣費變多了，但可能不知道是什麽情況。
“就算知道了也大多是找運營商客服改回原來的套餐，要麽就向官方客服投訴我們，比較少找來店裏的。”王國梅說，就算被投訴了，店長和上麵也會想辦法幫他們解決，一般不會扣罰他們。
03
被隱瞞的合約
然而，被“欺騙”推銷後，改回自己原來的套餐並沒有想象中那麽簡單。
陳恬意識到自己被“欺騙”推銷後，打客服電話要求改回此前的8元套餐，取消上網自選30元包。而客服卻表示，取消這項業務改回原來的8元套餐需要去線下營業廳辦理，他們隻能登記。
之後，有專人打過來詢問陳恬情況，並說可以再給她優惠三個月，讓她不要取消。陳恬不願再相信，進行了投訴，隨後又有人聯係她：沒說不能辦，隻是要去線下辦理。
陳恬不接受這一方案，她不理解，為何“升級套餐1秒鍾線上辦理，想降低套餐，沒去營業廳三五次，你別想降”？
隨後，客服又提議讓她把身份證照片拍過來，客服替她代辦。陳恬覺得這很不合理，還有可能泄露身份信息，依然拒絕。
最終，她選擇了攜號轉網。
在黑貓投訴平台上，有用戶因運營商某些不明協議和業務申請攜號轉網
王國梅告訴南風窗，在他們偷偷給用戶升級套餐或增加業務後，對方發現了可以把套餐改回原來的，但這隻能通過撥打人工客服去操作，“如果找到我們是不願意幫他修改的，因為我們剛給他升級，再降回去老板不允許，而且我們內部通知說套餐隻能升不能降”。
此外，如果營業廳人員給用戶偷偷增加或升級的業務中，含有合約期，降檔和取消就更顯困難。在互聯網投訴和社交平台上，有不少人反映，在更改套餐時，被告知某項服務有合約期無法更改，提前結束需要付違約金。
王國梅告訴記者，在他們偷偷加給用戶的業務中，確實有包含合約期的業務。這種情況下，用戶並不知道自己已經開通了有合約限製的業務和套餐，一直到他們發現自己扣費變多時才反應過來，這時再去取消或者更改套餐，便會被合約限製。
不過，王國梅和社交媒體上不少人都表示，這種情況向運營商或工信部投訴後，大部分都可以順利解決，不用支付違約金。隻是這個過程會讓用戶感到心累和被欺騙感。
04
改套餐成為一門生意
相比解約，投訴被更廣泛利用在了更改最低的所謂“保號套餐”上，而且還發展出了相應的“產業”。
各運營商有各自最低的資費套餐，一般為8元，但想更改到“保號套餐”並不容易。
去年12月，黃萍想把自己在大學用的號碼改成“保號套餐”，“因為這個號綁定了太多東西，注銷了很麻煩，但我又不常用這個號”。
她首先在運營商app找在線客服要求改套餐，對方說這個套餐要到線下才能修改。而等黃萍到了當地營業廳，對方又說她的卡是在本省另外一個城市開通的，要改“保號套餐”得去發卡地辦。
隨後，黃萍又跟在線客服反映營業廳無法辦理，客服說幫她登記，會有專人聯係她。專人聯係了兩撥，都是勸她不要換套餐，說她現在的套餐已經足夠便宜，並沒有解決她想改套餐的需求。
最後，黃萍通過社交媒體攻略了解到，電商平台上有專門幫人更改套餐的商家。黃萍順利在某電商平台找到此類商家，用2.8元下了一單更改套餐的商品。商家給出的辦理流程隻有三步：提供手機號碼、接受驗證碼、等官網辦理部門客服回訪。
電商平台有不少以更改套餐為業的商家們
等黃萍提供了驗證碼後，她收到一條短信，稱其已經成功提交投訴。此時，她反應過來，這些商家所謂的代辦就是代為投訴。
同時，商家還教了她應對客服回訪的話術：如果出現客服讓您去營業廳或者找借口不給換套餐的情況，您就說不方便去營業廳，直接讓他向上級有權限部門轉交處理。（問他）為什麽高價套餐線上打個電話就能改，這個套餐不能線上辦理，必須給個合理解釋。您語氣強硬些，堅持要取消。
黃萍購買更改套餐商品後，商家囑咐她的話術
很快，黃萍收到回訪電話，她按商家提供的話術作了回答，“保號套餐”順利更改。
7月17日，南風窗記者在電商平台上以“改套餐”為關鍵詞搜索，出現了不少打著“全國更改，不換號”宣傳語的商家。其中，有些商家的銷量達5萬+，主要售賣“8元保號套餐”，售價2.8元。
記者以消費者身份谘詢一商家，其表示根據地區不同，更改套餐的費用不一樣。記者提供的西部某省份，對方報價11.2元。其還稱，他們是實名認證商家，安全可靠，渠道正規，可以在一天內完成更改套餐。
而記者需要做的僅是提供驗證碼和接聽一個回訪電話，確認是本機更改就行。
在商家商品評論區，不少消費者表示通過商家成功更改低價套餐。有消費者表示，自己之前因為有合約，申請更改套餐被告知合約期內更改需要違約金，後來該商家幫其取消了合約，並更改到了8元套餐。
另有消費者評價稱：“太牛了，10086和移動營業廳互相推脫，這家店客服幫我反複投訴了三次，最後客戶經理上門來幫我處理了單子。”
某更改套餐商家店鋪的評論
“曆史積累了很多問題，像我們這樣通信套餐沒有有效期的國家很少”，獨立電信分析師付亮告訴南風窗，出現這各類問題的一個原因是，運營商累計了太多曆史套餐無法變更，其要花精力去維護這些長期有效且無法單方麵取消的曆史套餐。
付亮認為，這會導致運營商對老用戶提供更好服務的積極性提不起來，因為運營商無法清理舊套餐去推廣更劃算且更有收益的新套餐。因而，運營商會把精力花在開拓新用戶或者讓老用戶主動更換掉舊套餐。於是，推銷或營銷就成了重點工作。
與此同時，因為運營商營業廳的代理模式，使得營業廳有動力想方設法去推銷更貴的套餐和開通新業務，而消極對待套餐降檔和業務取消。
付亮表示，要想改變當下這種情況，一是要允許手機主套餐有一定有效期，讓運營商將維護的套餐數量保持在一定範圍內，減少其維護海量套餐的壓力。
其次，運營商也應縮減營業廳的規模，同時改變營業廳隻能靠開通業務創收的模式，增加營業廳的收入可能性，比如轉向本地服務或者增加業務範圍。
“運營商它的代理機構，光營銷人員至少是幾十萬級別，而且營銷壓力比較大”，付亮稱，如果不改變舊有模式，當下的營銷亂象，很難避免。