3月23日,多位乘客投訴稱,乘坐國航CA1550航班時,航班滑行推出後因有乘客忘帶手機返回,造成一個半小時的延誤。
這一做法引發了機上許多旅客的不滿。有網友還表示,機上有個轉機悉尼的大姐都要急哭了。
其中一位乘客潘先生表示,他對於延誤後機組的服務態度感到不滿意,已經向國航方麵投訴。對此,國航方麵表示,已經對潘先生的投訴進行了回複。但潘先生稱,國航隻是表示致歉,補償問題還需進一步上報處理。對此,他將繼續向其他相關部門投訴。
滑行後有乘客落下手機要求下機
潘先生目前就職於一家互聯網媒體,因為工作原因經常往來於京滬兩地。他回憶說,3月23日晚,他乘坐上海虹橋機場飛往北京首都機場的CA1550航班,“本來正常準備排隊起飛,突然間飛機就返回了。
“當時我就比較奇怪,大概等了十多分鍾,這時廣播說有乘客自願取消航班,所以現在要返回登機口。”潘先生回憶,“大概又過了半小時,艙門也沒有關,也沒有任何人出來安撫乘客,也沒有廣播說現在到底是什麽情況。”
另一位女乘客秦女士(化名)說,“乘務長說是一位乘客把手機忘在登機口,要找手機。飛機推出了,地麵說找到了,然後這位乘客自願取消行程去拿手機。”
“有一位大姐,她要從北京轉悉尼的航班,就很著急,一遍一遍地跟乘務跟空乘去確認,但空乘根本就不理她。這個時候,大家情緒就開始有點被激化了。頭等艙和公務艙乘客相對比較著急一些,就跟主任乘務長有一些爭論。這時候,幾位空乘就過來阻止乘客拍照錄像,就把矛盾激化了。”
潘先生表示,這位主任乘務長一度被乘客圍住,然後就報警了,“但地麵警察來了後,一看這個情況就直接跟他說,你的責任和義務是要安撫乘客,而不是跟乘客搞對立。”
國航回應:已對投訴進行了反饋
秦女士回憶,“21點45分左右,機艙門關了,此時廣播說:乘客回到座位坐好,飛機馬上起飛。最後差不多是晚上10點起飛的。”此時距離原定的20:25起飛時間,已經過去了一個半小時。
“在平飛後,乘務人員在服務的時候對乘客表達了歉意,但還有很多乘客有抱怨。”潘先生也無法理解,“為什麽拿手機這麽小的事情,也一定要讓飛機返回?我飛了150多萬公裏,還沒有見過一次。”
潘先生落地後,向國航95583熱線和中國民航消費者熱線進行了投訴。
他提出的訴求主要有三點:
“第一,這位乘客的要求合理嗎?
第二,200多個乘客的損失,怎麽彌補?
第三,機組沒有做到國航服務的標準,怎麽處理?”
4月3日,記者致電國航客艙服務部,一位工作人員表示,已經對潘先生的投訴進行了反饋,相互溝通並告知了調查結果,但不方便對外界透露內容。
潘先生告訴記者,3月31日,他與國航客艙服務部的工作人員進行了長達1個半小時的溝通,對方表示,客艙部對於乘客取手機導致航班延誤的損失沒有權限處理,還需要進一步上報上級部門。
網友熱議
對此網友們也議論紛紛
有人和潘先生一樣不解
手機掉了算什麽緊急情況?
不過也有網友表示
乘務組的處置符合程序
業內人士:航班因緊急情況滑回並不鮮見
根據公開報道,航班起飛前因緊急情況滑回的情況並不鮮見,如機上乘客身體不適、乘客突聞親人去世等。
其中廣為人知的是2021年南航CZ6820航班為救助和田一位意外斷臂的男孩延後起飛,返回廊橋“二次開門”,最終創造生命奇跡的故事,2022年還被改編成電影《平凡英雄》。
▲ 2021年4月,南航CZ6820航班滑回救助斷臂男孩
2019年,杭州蕭山機場一航班滑行中緊急返回事件引發熱議,原因是機上一對老人收到親人去世的噩耗,要求下機改簽。機組在征得多方同意後,做出了滑回的決定,最終航班延誤50分鍾起飛,事後大部分乘客對此表示理解。
資深機長陳建國曾任職於全球7家航空公司,總飛行時長達13500小時。他介紹,飛機滑回的情況並不少見,主要原因有飛機故障、起飛時間有變化或者航班取消、天氣不好等。還有比較常見的就是乘客原因,出現各種突發狀況不適合繼續飛行時,也會選擇滑回。但是在各類具體情況下如何操作,並沒有詳細規定,取決於機長和機組成員對當時情況的判斷。
對於機上因滑回而受到影響的乘客,根據我國《民用航空法》第126條規定:
“乘客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失,承運人應當承擔責任;但是,承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發生,已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的,不承擔責任。”
飛機滑回,肯定會延誤,旅客自然會有情緒。國航機組的善後工作處置是否還有可以改進的地方呢?正如很多網友說的那樣:大家都有情緒,得來一個負責的人給個清楚的說法。