小積怨讓我報複銀行三小時
99元存99次 稱隻為給銀行一個教訓
銀行：報道可以，別提我們銀行的名
■男子：排隊難、加塞兒 投訴一直沒人管
■銀行公關部：這些問題解決起來很難
◎ 文/本報記者 馬軍 ◎攝影/本報記者 呂家佐
9月5日在北京海澱遠大路某銀行，一名顧客將99元錢分99次存入銀行卡中，前後耗時達3小時。在接受《青年周末》記者采訪時，這名叫李國軍的32歲男子再三強調，自己不是在無理取鬧；他知道這種做法不文明、不道德，但自己就是為了給銀行一個教訓。
顧客“報複”銀行，為何會采取這種多少有些極端的行為？早就被人議論紛紛的銀行業服務弊端，真的到了這種程度？
報複銀行三小時 顧客有“積怨”
■在這家銀行連續“出事”讓人來氣
32歲的李國軍沒想到，他在銀行取錢時的幾個舉動，竟讓自己成了新聞人物。
那天上午10點多輪到他辦理業務時，他沒有將1300多元貨款一次性匯出，而是每次匯100元，分13次，耗時近1小時將這些錢匯出。這還不算完，他又將99張1元人民幣，一張一張遞進櫃台，讓營業員往卡裏存。“霸占”櫃台3個小時後，直到銀行經理出麵道歉，他方才罷手。
第二天的《北京青年報》和《北京晚報》接連刊登了這則新聞。第三天，在接受《青年周末》記者采訪時，李國軍再三強調，自己並非一時衝動，更不是無理取鬧。
李國軍早就對這家銀行有“積怨”。“連續碰上這類事情，要不然我這麽來氣呢!”
就在一周之前，李國軍在臨去外地出差之前，用借記卡在同樣這家銀行取款。但一刷卡就顯示密碼錯誤。他跑到銀行大門外麵的取款機上一試，卻沒任何問題。但一到營業廳內就顯示密碼錯誤，連試5次都不成。
顯然是係統本身問題，銀行職員卻說，你是不是按錯密碼了？
當時李國軍就很生氣。但因出差，也沒工夫較真。他心想，等回來後再說。恰好一周後，他在這家銀行排長隊之後，又碰上加塞兒。一下子怒火全爆發了。
“上次沒時間，這次可要好好跟你們論論。”他心想。
■投訴加塞兒 值班經理不管
9月5日這天，李國軍一大早就到了遠大路支行。9點開門，他大概在9點過3分左右進入營業廳，在排號機上取號，號碼紙上顯示前麵有24人在等待。
李國軍心想，那就等吧。忽然進入視野的一幕，讓他很生氣——自己剛進門時，1號顧客還正在辦理。但此人剛辦完，工作人員還沒來得及叫號，一名中年婦女一屁股就坐到椅子上，開始辦理，而櫃台上方一直顯示的還是1號。
李國軍上前質問是怎麽回事，但沒人解釋。他很生氣，當即吵了起來。
李國軍後來對記者說，自己當時有些話很糙，不該說，但實在是氣急了。
這家銀行有8個窗口，當時隻有4個可以辦理個人業務。另外，有些顧客在辦基金，往往辦一筆業務就得半個多小時，普通個人客戶就隻能眼巴巴等著。
越排隊李國軍越生氣，他給銀行的客戶服務熱線打去電話投訴，對方說已受理，請等待處理，然後不再有其他反饋（直到一周之後的9月12日，李國軍都沒得到回饋）。
過了不久，該銀行的一名值班經理從外麵進來。李國軍上前向這名經理反映情況，該經理扔下一句“不可能”，一扭頭就走進銀行內室去了。
被晾在那裏的李國軍，一邊等待，一邊心中在想：喊到自己時該怎麽辦？
■打算耗到晚上12點
等了一個小時之後，終於輪到了他辦理。當時已上午10點半，他原計劃要去世貿天階見一個客戶，但一看這時間，到那兒都趕上人家下班了。“反正自己辦事已經耽誤了，得了，我也不走了，幹脆就在這裏耗到底吧!”
本來他是要辦理一筆1380元的匯款，單子他都填好了。李國軍回憶說，當喊到29號的那一刹那，他有了一個想法：這1380元的匯款，要分13次寄出去。
一筆筆匯完之後，已是一個小時過去了。在這個過程中，李國軍又想好了接下來怎麽做。
他先問櫃台裏的工作人員，要是從自己的卡裏一元一元的取出來，再一元一元往裏存，這違反銀行的規定嗎？
那名工作人員回答說：“倒是不違反規定，但從道德上說不過去。”
“好，既然不違反規定就成，那我有權這樣做。”
此前的爭執，銀行工作人員也都看在眼裏，知道李國軍“來意不善”，那名工作人員沒吭聲，就開始給他辦理。
折騰3小時沒人出來給說法
■折騰3小時沒人出來給說法
李國軍原以為，在這個時候，銀行的大堂經理、值班經理等人應該出麵了。可是仍沒人管。櫃台裏麵的人有說有笑，絲毫不受影響。
“從他們的表情來看，他們是想讓後麵的客人來指責我。”李國軍說，如果當時有經理出來解釋，這事也就過去了，但3個多小時內，始終沒人出來給他一個說法。
起初跟李國軍爭執的，是1號和2號櫃台的兩個女工作人員。而叫號叫到李國軍的，卻是3號櫃台裏的一個小夥。期間，李國軍聽到這小夥對同事說自己一泡尿憋得很難受。
李國軍一直坐在那裏，那名工作人員當然也不能走開。“也是這個小夥子倒黴，他成了替罪羊。但沒辦法，誰讓他剛好叫到我呢？
■周圍顧客讓他有壓力
銀行裏的人越來越多。前麵來的顧客，在爭執時在場，都明白怎麽回事，但後來的人不明白，他們看到李國軍在櫃台前坐那麽長時間，都覺得奇怪。有的人甚至走上前來，看個究竟。當看到李國軍一元錢一元錢的往櫃台裏遞，不少人用一種驚訝的眼神盯著李國軍。
李國軍說自己當時就聽到後麵的人紛紛議論——“怎麽這麽×蛋？”“吃飽了撐的吧？”“趕緊存完走人，別浪費大家時間！”一些顧客對此非常憤怒，說什麽的都有。
這讓李國軍倍感壓力。他轉過頭，大聲解釋說：“我不是無緣無故耽誤大家的時間，是銀行耽誤了我的時間，所以我才這樣做，以其人之道還治其人之身。”
當時他還在想，要是哪個顧客覺得這種行為不文明，要跟自己打一架，那就打吧，最好能報警，把事情鬧大了，才能讓銀行得到更大的教訓。
李國軍辯解說：“不知道的人，會以為我這是無理取鬧，但實際上，我是有理取鬧。說實話，我當時壓力很大。因為我知道這是一種極不文明的表現，也不道德，但我就是要犧牲自己一個，為的是給銀行一個教訓。哪怕用的是這種以毒攻毒的手段。”
■顧客要求增加辦理窗口
上午10點多，住在附近的宋先生來到這家銀行取款，他看到了李國軍“霸占”櫃台窗口一幕。本來對這人挺生氣，但聽了他的解釋，又覺得完全能理解。
“當時因為排隊時間太長，大家紛紛嚷嚷道，既然人這麽多，為什麽不多開幾個窗口？”曾在現場目睹事件經過的宋先生對記者介紹了當時的情形。
當時大堂有一名工作人員出來讓大家耐心等候，但對於大家增開窗口的要求，並沒給出回應。這讓顧客們更為不滿，抗議聲此起彼伏，現場登時亂作一團。
這局麵持續了幾小時，始終沒人解決。
等到1點時，宋先生花三小時終於辦完了業務。臨走時，看到李國軍還在櫃台前僵持，於是他問能不能再堅持半個小時？他要給《北京青年報》和《北京晚報》打熱線電話，約記者來采訪。李國軍當即說沒問題。青年周末
9月7日，李國軍向記者展示他沒用完的一元錢
■在經理道歉後才罷手
大概是約記者采訪的說法讓銀行有了反應。下午1點半左右，在李國軍“霸占”窗口3個半小時後，銀行的兩位值班經理終於露麵了。
他們向李國軍道歉。李國軍質問，為什麽當初我向你投訴時，你不處理？我坐在這窗口一兩個小時，你們還不出來解決問題。你們銀行是不是店大欺客？
一經理說，先生，我們錯了還不成嗎？李國軍心中這時也做了一番思想鬥爭，覺得對方還比較有誠意，加上自己下午還有事，就決定收手。
“要是1點左右他們這個經理不出麵的話，我估計就到晚上12點左右了。”李國軍做好了思想準備，拿2萬元錢在這裏一放，業務沒辦完，你工作人員不能走，
他還曾想過，如果銀行一直不道歉，他會把自己的朋友叫幾個過來，一人排一個號，把所有櫃台都占上，看銀行著急不著急。
在接受記者采訪時，李國軍從包裏掏出厚厚一遝紙幣，全是一元的那種，都是那天沒用完的。
現在回過頭來看這件事，李國軍覺得很值，至少給了銀行一個教訓。今後他再碰到這種事，可能還會采取這種辦法。一次不行就來兩次。
李國軍說，國內這些大銀行的服務很差，早該警醒。他是經商的，要不是自己的不少客戶在這家銀行開戶，他肯定不再來了。
■我辦事就愛較真
李國軍曾在部隊待過10年左右，一向被朋友們認為是一個愛較真的人。他再三向記者強調：如果每個顧客都願花費時間這樣做，局麵就會改觀。
他反問記者，如果碰到這種情況會怎麽辦？記者回答說，轉移到另一家銀行去。
“很多人跟你一樣會想，大不了不辦了，走人。但銀行那邊會想，他們拿我們沒辦法! 就是因為你這種想法，讓他們有恃無恐。”李國軍對記者說。
“如果他們不認錯，我不會走。我在這裏折騰來折騰去，耽誤自己那麽多寶貴時間，也耽誤那麽多顧客的寶貴時間，圖的是什麽啊？我不是閑著沒事，來這裏找事。”
李國軍說自己也想和平的把這事解決掉，正規途徑的流程都已經走過，電話投訴，當麵給經理投訴，都沒人管。迫不得已，隻能出此下策。“如果沒有這種環境，這種土壤，我怎麽會做這種偏執的事情？”
後來，在經理道歉後，李國軍同意在接受媒體采訪報道時，不提及該銀行的名稱。
■顧客：排隊難曾讓我絕望
9月9日，在發生顧客“報複”事件的某銀行遠大路支行，記者看到排隊人員的確不少，有三十人之多。對“報複銀行”一事，顧客態度並不相同。
不少人支持李國軍，認為就該治治這些不拿客戶當回事的銀行。他們質問，為什麽有那麽多窗口，卻沒那麽多人上班，讓大家排長隊。還有人反映，現在辦理基金的人很多，一辦就是半個多小時，但銀行卻未將基金和普通個人業務分窗口辦理。
一名顧客告訴記者，現在這銀行人還不算太多，以前他曾在一家工商銀行的營業廳排隊，號碼紙上寫著前麵有120人等候，當時簡直讓他絕望。但自己的工資卡就是工行的，還不得不排這隊。
也有人表示反對，認為碰到這種情況，還是應把力量放到投訴上，比如直接去找行長麵談，用報複方式不對，占用了其他客戶的時間。
該銀行避談報複事件
■三家銀行各持不同態度
北京一家銀行分行的公關負責人，在接受記者采訪時，將目前各銀行劃分為三個梯隊：第一梯隊為工行、中行等四大國有銀行，第二梯隊為交行、招行、廣發等股份製商業銀行，第三梯隊則為花旗、匯豐等外資銀行。
記者從這三個梯隊中，各采訪了一家銀行。他們麵對此類事件的反應，也各有不同。
發生該事件的某銀行，即屬四大國有銀行中的一家。該銀行北京分行公關部於11日晚給記者發來一份正式回複，長達1300多字，主要描述該行一直在積極采取措施，提升臨櫃服務質量和效率。但對此次發生的“報複”事件，該回複絲毫未提及。公關部人員在隨後的電話中對記者表示，作為銀行一方，他們不便評價客戶行為。該銀行公關團隊還要求記者不要提及銀行的名稱。
相對於這家國有大銀行的回避態度，花旗銀行對這件事則是一種謹慎的態度。
花旗銀行上海總行公關部的一名工作人員告訴記者，花旗銀行肯定不會出現這種情況。花旗的客戶在辦理業務前，一般會打電話跟自己的客戶經理預約。假如花旗銀行碰到這種事，該怎麽處理？該人士拒絕做這種假設。
■該銀行經理不見記者
第二梯隊中，廣東發展銀行北京分行的公關負責人陳先生則對此事侃侃而談。他告訴記者，他們也遇到過這種情況——就在幾天前，在一個支行內，也有一名顧客做出了幾乎一模一樣的舉動。
據陳先生介紹，當時那名顧客要求開一張存款證明，因不符合規定被拒絕。於是那名顧客就開始一元一元存，再一元一元取，情形跟李國軍“報複”事件如出一轍，但性質有所不同。辦了整整一個下午，那個客戶聲稱，如果不解決問題，第二天還要繼續來，找人把所有窗口都占了。
廣發的陳先生說，碰到這種情況他們也沒辦法，因為人家是辦理正常業務，符合規定。隻能給他一元一元的辦。“顧客這樣做，總有原因，所以我們一般爭取協商解決。但你非要這樣做，我們也不能攔著你，哪怕專門給你開一個窗口。最後耗不起的還是他，他坐在那裏要花自己的時間啊。”
值得一提的對比是：當記者到發生該事件的銀行，要求采訪值班經理。櫃台工作人員進去請示後，回複說不接受采訪，經理也始終未露麵。後來，記者到花旗銀行中關村支行營業廳，並未提出采訪要求，但工作人員在得知記者身份後，立刻入內匯報。過了一會兒，該行行長出來接待了記者。
■排隊問題解決起來很難
9月11日下午，在銀行紮堆的中關村核心區域，記者在幾家銀行所看到的情形，正好也分為三類。
在中國銀行中關村支行內，大廳坐滿了客戶，排號機顯示有40人正在排隊中。排號機旁，沒有銀行工作人員進行引導。
在不遠的招商銀行，約有10人排隊。排號機旁站有一名服務人員，詢問每一位領號的顧客辦理何種業務，並建議部分顧客去一旁的自動交費機自助辦理。華夏銀行、北京銀行等，情況大致相似。
而在花旗銀行中關村支行，當有人進門，立刻有服務人員問候。三個營業窗口，皆有工作人員在等候，不過在記者停留的10分鍾內，一個客戶都沒有。
花旗該支行行長告訴記者，目前花旗的客戶人數遠不如國內銀行那麽多，第一是因為網點還沒鋪開，人民幣業務也才開始辦理不久；第二，外資銀行一向注重培養高端客戶，進入有一定門檻，例如收取每月100元的賬戶管理費等。
廣發銀行的陳先生則表示：“跟工商等四大銀行比，我們的散戶沒他們那麽多。比如說，工資戶、養老金等大多在工行等四大銀行那裏，很多大爺大媽在營業廳一等就是幾小時。四大銀行的排隊難題一直都存在，解決起來很難。”青年周末