新技術的盲區

最近手中的一些定期存款即將到期，因原來的銀行利率太低，想到網上看看是否有比較優惠的利率，不由聯想起一段往事。

二、三十年前，美國銀行雖然已經有內部網儲存客戶信息，但還沒有現在這樣熱火朝天的網上業務。不論存款、提款，還是轉賬、電匯等，我一般都通過門市辦理。當時正好也有一筆定期存款即將到期，發現另一家銀行的利率較高，況且也想把所有的存款集中在一家銀行以便管理，於是到附近的分行要求提取賬戶內的全部款項轉往另一家銀行。

接待人員了解我的要求後要我稍候。過了一會，分行經理過來找我。先在電腦上查看了我的賬戶，然後問我，如果將定存利率提高半個百分點，是否願意續存，不再提款轉賬。當時我沒有思想準備，楞了一下。經理看我有些猶豫，接著告訴我，續存還可以享受一些VIP待遇。我想了一下，覺得還是集中到另一家銀行比較好，於是婉拒了經理的提議。沒想到，經理又提出再增加0.25個百分點，希望我能夠留在銀行續存。

通過這件事，我才知道分行經理都有自行裁量權，可根據個案提高存款利率，從而達到挽留儲戶的目的，因為儲戶的數量和存款額畢竟也是分行業績的指標。其實，當時我手中的定存並不算多，但在銀行看來已經屬於需要挽留的對象了。我原來隻知道買車賣車、舊貨交易、家居裝修等可以討價還價，沒想到銀行利率也有協商的空間。不論結果如何，這種當麵議價的方式對交易雙方都有利。

隨著因特網和移動通訊引發的新技術變革方興未艾，新興的大數據人工智能技術正在掀起更大的革新浪潮。現在實體銀行都開發了網上業務，不設門市的網上銀行也如雨後春筍破土而出，人們足不出戶就可以辦理各類銀行業務。新技術固然提供了極大的便利，但是消費者在接受服務的時候往往麵對的是冷冰冰的機器，人與人之間的交流嚴重缺失，沒有一絲商議的空間，商家也少了很多良性競爭的機會，對交易雙方不一定是好消息。

當然，現在與商家打交道仍然可以通過電話聯係，但消費者隻能通過電話與初級辦事人員交流，不可能接觸到能夠拍板決策的人。況且打電話往往需要長時間的等待，聽從錄音指示按一個個鍵鈕才能聽到真人的聲音，不到萬不得已不會給客服打電話。好在不少商家還有網聊（Chat）服務，不再需要等太長的時間，但效果仍然不會很好。

剛來美國時曾經讀過談判專家赫布·科恩（Herb Cohen）撰寫的《萬事皆可談》(You Can Negotiate Anything: The World’s Best Negotiator Tells You How To Get What You Want)，以一名監獄犯人與監管人員的對話為開篇，說明即使最缺乏談判籌碼的犯人也可以通過溝通達到自己的目的。這本書說的是談判技巧，但從中可以體會到直接人際交流的重要性。