此文發表在《星星生活周刊》2018年10月17日
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北美醫療係統如何解決醫患關係中存在的問題
——由北大醫生被打說開去
文/靜語
這兩天，北大醫生遭患者及其家屬毆打致殘的新聞在朋友圈引起了廣泛的關注。身為醫術高明並廣受患者好評的博士醫生在咱們祖國首都的大醫院裏竟然在工作單位沒有安全保障，遭到暴力，讓人感到心寒。雖然這類新聞也不是第一次了，但仔細想想這類事件是不是可以成為一個契機，從而促使相關部門去加強有關醫鬧方麵的法治建設以及醫院內部的治安管理，使醫生及護士在為患者服務的時候能更放心更安心。
筆者在加拿大的醫療係統工作了近十年，在這篇文章裏我將向大家介紹一下北美的醫院是如何處理醫患關係和保護醫護人員的人身安全的。希望此文能夠拋磚引玉，為我們祖國完善相關法律法規提供一些借鑒的信息。
首先，我先介紹一下如果在北美患者不滿意其治療或者護理時會怎麽辦。在北美，醫患雙方中患者一方被視為弱勢群體，有許多機構會全麵地幫助患者保護其利益。如果患者不滿意醫生或者護士的服務態度或者對其治療護理方案有異議，可以直接投訴到醫生或者護士協會，協會作為第三方機構會做出調查，合理地解決病人的投訴，一方麵仔細詢問事件發生時的細節背景，通過討論幫助病人了解事件發生的前因後果，有助於患者正確地理解其投訴的真實情況。另一方麵協會會對當事的醫護人員進行調查，如果真是醫護人員的責任協會會做相關處理並留檔。患者的醫院本身也有許多投訴的渠道，比如可以投訴到經理，主管護士或者醫院的醫患關係部門。醫院裏每個科室的經理是個行政職位，除了執行一些質量管理外，主要的職責就是掌握科室的預算和解決病人的投訴。醫院的相關部門接到投訴後會進行詳細的調查，如果發現醫護人員違規的情況會做出很嚴厲的處罰甚至辭退員工。
接下來，我來介紹一下北美的醫療係統裏是如何保護醫護人員的安全的。醫護人員在工作中如果發現病人或者家屬有辱罵或者違反醫院管理製度的行為，應該書麵記錄到病人的檔案裏並且報告給經理。經理會進行調查並和被報告的病人和家屬談話，明確告訴他們這樣的行為是不能被接受的。如果醫護人員發現患者或者家屬有暴力的傾向,比如言語威脅或者肢體侵犯醫護人員，就會啟動Code White （白色警報）。北美的醫院有一些專有的名詞來應付突發事件，比如火警叫Code Red（紅色警報）；如果發現病人呼吸心跳停止就會啟動Code Blue (藍色警報），用以快速組織團隊合作為病人進行心肺複蘇的搶救。警報一啟動，整個醫院的廣播裏會告知每一個人警報的樓層，紅色警報會通知大家電梯將停止使用，Code White（白色警報）啟動後醫院保安會立即前往事發地點支持並且控製局麵。醫院的保安是全副武裝訓練有素的專職人員，如果發現更惡略的狀況醫院也會請求警察的幹預。
北美的醫院係統會定期對員工進行白色警報的培訓，用來加強醫護人員在這類突發事件中的應對能力。比如怎麽通過語言交流降低病人的暴力行為，怎麽在早期識別病人的暴力傾向，以及怎麽對待有暴力行為的病人。可以和大家舉兩個例子，比如發現自己有可能身處危險當中，要避免和病人爭論，自己正麵對著病人退到門口，這樣可以輕易快速地離開現場。又比如遇到有暴力傾向的病人，要及時疏散周圍的其他人員，並且將有暴力傾向的人引導到一個單獨的房間。這些培訓可以幫助醫護人員更好地保護自己和其他公眾人員。
很高興和大家在這裏分享了一些北美醫療係統是如何應對暴力事件和改善醫患關係的。在疾病治療過程中患者和家屬由於不能全麵地理解或者了解一些真實的治療信息，同時也由於患病的壓力或者經濟的拮據加劇了他們心理的負擔，會促成一些極端事件的發生，但通過各方麵的努力是可以加強醫患雙方的理解以及改善一些這方麵的不良後果的。希望國內有關部門能盡快地製定一些相關的法規和管理製度，減少這類患者毆打殘害醫護人員的惡性事件的發生，從而更好地維護醫患雙方的關係，使醫護人員更有信心繼續在自己的崗位上為病人服務。
