2016年的故事 - 日本，以及air bnb的嚐試（8）

客人的主觀願望都是要有一個好的旅行體驗，是一團高興的來。這種心態下，我們的心意都會被欣賞和感激。沒有什麽人是出門來找麻煩挑毛病的。不過有的客人會麻煩些糊塗些，因此怎麽把各種事情有效地解釋清楚避免誤會很重要。有效溝通，和準備好幹淨的房間和臥具一樣重要。

在房間配備的用具上，要考慮細致。客人的感覺雖然很重要，但是希望別人怎麽照顧自己的房子，需要自己都考慮到。如果不希望對方在房間裏吸煙，最好貼禮貌的提醒，或者在屋外提供煙灰缸請君移步。如果客人在毛巾上留下卸妝的痕跡很難洗幹淨，就要考慮提供專門的卸妝棉之類避免自己的麻煩。基本上，客人若留下什麽麻煩，是因為自己設想不夠周全。

沒有人能事事完美。把關注點放在房子的強項上。從第一個滿分評語開始，我們都盡力不斷完善和改進。到目前為止，95%的評語都是滿分。少數的幾個非滿分評語，或者是提了非常有用的建議，或者是來自一些比較糊塗的客人。但自己一開始擔心的那些缺點，比如房子的屋頂比較矮，戶外沒有遮蓋這些方麵，反倒是客人也許都沒注意到的。給好評的客戶當然是很受歡迎的，我更喜歡提供具體說明的客人。如果幾個人讚的都是一個點，那就說明那一點做對了，一定要保持。有的客人會提很好的建議，甚至會幫忙把怎麽解決都想到。這是我最喜歡的客人。

感同深受，體會到別人做一件事情也是不容易的，自此我給其他人留評語時也會能給高分的一定不會隻放個平均分數以顯示自己有多挑剔，也會留下自己覺得有幫助的建議。

我家CEO很在乎自己的表現，每次收到好評都發自內心地開心，即使那已經是常事。我負責文案工作，廣告訂單等是我一手處理的。有次他很偶然看到我的廣告上有garden這個詞，第二天就很緊張去買了花苗種下。那天下雨他沒法剪草，心急起來，忍不住埋怨我為什麽要吹噓花園，搞得他壓力很大。

我發現了這個特點，就時不時故意提下我順便還吹噓了其他什麽…

經過了開始的幾個月後，入住率比預期的好，基本上在80% 或以上。

很快也發現一開始的定價太低，這有兩個原因，一是開始時自己看到的滿是到缺點訂價有點偏低了，二是自己沒有了解短租的各種隱含成本，估計不足。所以相應提高了20%。比如，清潔工作。一開始我是親力親為，自己做room service的，因為想要得到第一手的感受和經驗。經過一段時間，因為我出差和旅遊比較頻繁，這項工作轉給我家CEO。本地服務業沒有亞洲大城市那麽發達，這種偶然上門的工作必須要適合他們的時間表，因此並非時時都可以安排到。做常規家居清潔的人員，基本是表麵清潔，也不見得會做全套的room service。另一點，我和我家CEO都有點潔癖，也是完美主義者。我信任他，他卻找不到自己信任的人。同時，雖然訂單不少，可是也不是固定的，所以安排別人來做有一些困難。

這時，另一個小單元的長租客搬走了，我們很直接就想到再開始一間。這是因為我很希望能慢慢做到一定規模把一些雜事打包出去。規模也能夠支持進一步投資一個訂房軟件來統一管理訂單，這樣可以在更多網站打開市場。也許我需要做個自己的網站，這是需要繼續考慮的一個想法。

對於第二個項目，我們根據之前的經驗把必須的配備準備齊全，善用戶外私有空間，利用裝飾性配置營造不同的感受。

這個小單元麵積大很多，40平米左右的一房一廳。它有著不同的特點，包括不同的缺點。在設計和布置上，考慮完全不一樣。麵積小的房間要考慮的是怎麽有效利用有限空間。麵積大的房間，就要考慮怎麽合理利用和布置一些其實是有些多餘的空間而不顯得累贅並容易清潔。在預算有限的情況下，很考驗人。這個時候我們已經對潛在人群，和經營的隱形成本有了認識，體會到預算必須符合實際情況。如果是位置一流，怎麽要價都一屋難求的地方，預算可以大幅增加。我們沒有這個條件，就得非常smart。有一些細節是需要時間去培養的，比如戶外的植物。能盡早安排就最好。