我在北京開護理公司的日子（六）故事篇（2）

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這部分的故事應該是比較壓抑的內容，有很多朋友問，老人護理的風險在哪？希望看後有所體察。
（一）長輩應該給晚輩留些什麽？
“金色時光”有個規定，就是不接收精神疾病的客戶。理由很簡單，精神疾病的患者歸屬於精神醫療部門。但是，老人往往是綜合性反應出疾病的狀態，比如心腦血管疾病可能會加重老人癡呆的症狀；腦中風對於腦部的損傷，也可能會造成人的精神狀態的失常。
這是一個82歲標準的知識分子老太太，老夫妻兩個原來是同學，後都就職於社科院，孩子在美國，據說是高管，不差錢。最初的評估顯示，老太太又一些躁鬱症的征兆，基本不能行走，吃飯不好，睡眠少，人很能說。 由於老先生年紀較大，沒精力照顧，所以開始就希望公司派兩個員工照顧這個客戶。起初沒有把這太放心上，隻是後來聽說老太太挺難照顧的。開始的一對員工幹了3個月就退下來。之後，我又派上一對員工上去，沒有兩個月就退下來。主管跟我說這個老太太具有強烈的攻擊性，這不是最主要的，最主要的是她幾乎每天大喊大叫，幾乎不停地謾罵我們的員工，而且整晚上的不睡覺。這下引起我的注意，我親自帶著第三對員工到老人家。說來也奇怪，老太太跟正常人一樣，特別有禮貌，她抓住我的手，對我們的服務表示感謝。什麽情況？這不是很正常嗎？當我前腳走後腳又開始鬧上了。一共將近1年半的時間，我們一共派了8人員工，她是我們在這段期間單個客戶派出員工最多的客戶。
        事情還沒完，07年，這個老太太進入生命的最後階段，那時我們還有一個員工在照顧老人。老太太是四川人，老先生想將老太太帶到四川老家度過最後的時光。這時出事了，一天主管突然晚上給我打電話，我都找出規律了，晚上9點以後，主管來電話一般沒好事。主管告訴我，我們的那個員工辭職了，而且連工資也不要了。兩天後，我了解到是那個老先生答應給我們員工高薪，“策反”了我們員工。我直接給這個老先生打電話，我跟他說：“是我們過去的服務不好嗎？”“是我們的員工做了什麽對不起您和老太太的事情了嗎？”，老先生回答：“都不是，隻是小某某自己要辭職，她辭職，就與你們公司沒關係了。”他說完就把電話掛了。我真生氣了，我馬上把電話打過去，我跟老先生說：您是知識分子，知書達理，您與我們公司是有合同的，我們公司沒什麽對不住您，您為什麽這樣做，為什麽要“熗”我的員工？您作為我的長輩，您應該給我們這些晚輩一些值得傳承的好東西！做人是不是應該光明磊落？衝著您這把年紀，我不想說難聽話，您覺得您不理虧，您就做！”。最後還好，這位老先生並沒有留下我們的員工，但是他毀了一個我們的員工，這個員工成為公司唯一的一位被客戶“策反”的員工。這買賣我賠大了！
     我們的員工大概有80%的人都經曆過客戶或其家人“勸導”，勸員工脫離公司，其主要目的是減少護理費用的支出，我很感激我們員工對“金色時光”的忠誠。

（二）無奈的結局
     這是公司早期的一個非常典型案例。客戶是一個70多歲中風的老太太；她的兒子找到我們公司，平時家裏隻有老太太和我們的員工。合同裏要求我公司員工將為客戶準備膳食，提前是客戶處於“相對的穩定”狀態，所謂“相對穩定”狀態就是客戶具備能夠連續獨自站立或坐著達到15分鍾能力，而不需要他人支持為前提。客戶的兒子一再強調，她的母親能夠做到這點，我們的評估也證明了這一點，否則故事就不這樣說了。
一天，員工將客戶安置在沙發上坐著，然後她準備客戶的午飯，幾分鍾後，就聽“咚”的一聲，客戶的頭嗑在茶幾，額頭馬上就出血了。員工馬上就給客戶的兒子和公司打電話報告（這是程序), 客戶的兒子馬上趕來，將老人送到朝陽醫院；隨後我們的主管也趕到醫院。客戶倒是無大礙，倒是客戶兒子一直在向我們的員工埋怨，我們的解釋也不聽。我們的員工一直陪著客戶在醫院將近一周的時間，最後，當客戶出院後，她的兒子終止了與我們的合同，同時拒絕交付當月的護理費。
這時我開始感到老人護理行業的艱險了。

（三）真正風險
       說道這個客戶，是“金色時光”的老客戶了，並不是我們與客戶投緣，而是這個客戶一直粘著我們，一直想甩都甩不掉。為什麽了，這個客戶很看好“金色時光”的服務，但總是在錢上動心眼，總是希望公司在價格上優惠她們；當滿足她們部分優惠的條件後，她們有采用拖的辦法不給錢，例如當公司進行統一的護理收費漲價時，她們就以各種借口拖延新合同的簽訂，這樣還是按著就合同支付護理費等等。我們曾兩次與他們終止合同，每次全家人要不就找主管，要不就找我，希望能派人護理他們的老人。
這個家裏有3個女兒，都不和老人一起住；老先生是中風患者，老太太是主要照顧者。在我們員工護理這個客戶一段時間候總是向我們的女主管反應一些情況，後來我了解到，在我們先後派去的3個員工當中，都遇到一個共同的問題，就是老先生的性騷擾！主要表現在，當我們員工護理客戶時，他會突然去捏/摸我們員工乳房和臀部，有時還會對員工說一些性騷擾和汙穢的言語，這些往往還是在老太太在家的時候發生的，後來我找到客戶的女兒，要求終止合同，她說希望我們原諒老人是個病人，並保證下次絕不會再發生類似事情了，我一心軟就原諒她們，但是這原諒險犯下大錯！
2008年的一天，與往常一樣要給客戶洗澡，我們合同的約定是：由於客戶身體高大，在客戶洗浴時，必須要有兩個人一起完成洗浴的程序。這兩個人就是指的是員工和老太太，也沒有別人了。當時兩個人已經將客戶（連同輪椅）推到浴室裏，並已將客戶衣服全部脫掉，就在這時，客戶的女兒打電話來，老太太轉身就去接電話，而這時客戶要求尿尿，尿完後，我不知這家的是什麽規矩，即在浴室尿的尿是不能倒在浴室裏的馬桶裏，而是必須要倒在外麵的衛生間裏。我們的員工招呼客戶坐好了，然後她馬上將尿倒到外麵的衛生間，當她往回走的時候，就聽到老人摔倒的聲音。原來客戶自己將腳別在輪子和座椅之間，在抽出腿的時候，失去平衡摔倒，之後，老人馬上送到隆福寺醫院，那是客戶女兒工作的醫院，檢查結果據說是大腿骨骨折。同時公司也知道了此事，我馬上讓一個主管馬上到醫院問候，並且查清實情。主管到了就遭到這家人的謾罵，也不讓主管看老人一眼。之後，主管單獨與員工進行了交流，把當時的情況了解後，就報告給我。我意思是先安撫客戶家人，等客戶的病情穩定以後，我在到醫院看望。
兩周後，客戶出院了，我就拎著果籃到客戶家來看望。當我見到我的員工時，從她眼神裏發出異樣眼神，她一直不敢直視我和我的主管。讓老太太數落1個小時後，我們回到辦公室，剛坐下，就接到我們員工打來的電話，大概意思是這次客戶推到全是她的責任，我說：是誰說是你的責任了? 你必須要公司提交一份當時真實情況的報告。”之後，我們再也沒見到這個員工，客戶家人不允許我們給這個員工打電話，也不允許員工接打任何電話。據說不知這個客戶家人拿什麽做了條件，這個員工在這家裏又幹了4個月，後來事情就不知道了。
      事實很清楚，客戶家人將公司與員工隔絕開，然後以某種條件來引誘我們的員工承擔下所有責任，這樣也就指明“金色時光”要承擔主要責任。
     後來，客戶大女兒就到公司來條件了，開口就是10萬元，醫療和精神損失費。我告訴她請她出示所有的費用的票據，另外要確認責任，是我們的責任？雙方的責任、還是客戶方的責任？
之後是小女兒來了，女孩沒結婚，像是在外企工作，知書達理書。我告訴她，現在客戶家人將我員工與公司分割開始不對的，這更說明，責任不在我們身上。說到錢，我明確說：錢可以給一部分（最多6000元），是老人作為“金色時光”客戶受傷的慰問金，而不是賠償。
最後，是二女兒和她滿臉橫肉的丈夫來了，她首先臭罵了一通她妹妹什麽瞎攪合、不明事。然後，有說道賠償事情，我還是以事實真相為談判基礎的原則，這時這個女人突然發飆，說什麽：“你信不信，我會找幾個公安把你的腿卸下。”“我知道你們家住在哪裏，我會找孩子算賬！”等等。我當強壓怒火，一言不發，就是直直看著他們，一直到他們沒趣離開，我馬上向那個女人的手機發了一段信息大概內容是：我絕對不接受你對於我個人以及我家人的威脅！你敢動一下我家人試一試？從今後請你和你的家人直接與我公司的律師談論此事，我這恕不接待！
     我估計二女兒可能感到把話說冒了，再也不露麵，下一個出場的是她丈夫。我讓他直接找我律師談。他見到我的律師首先是將原來的10萬，改為2萬。我的律師後來與他講事實，最後他同意降到一萬元。律師跟我說了，我的態度很明確，這是慰問金不是賠償，最多6000元，他們還欠公司的護理費一共1.4萬元。否則，可以打官司，我奉陪。此事不了了之了。
當然到最後我也沒看到客戶家人所要出示索賠的單據。。。。。

   幾年後，我在加拿大遇到一個美國HOMEINSTEAD主管時，我將這些事大致的講給他聽，我問這事要是在美國或是加拿大，你們公司是如何應對的，有什麽管理程序和政策課借鑒的，這個哥們沉思了有一分鍾，他說這種事情在北美是不會發生的，人人都是誠實的！他從來沒有聽說過這類事情發生。
這件事也給一個功課就是：好品質的東西，不怕向客戶說NO！

    當朋友們看到這些故事，可能意識到中國老人護理的發展的艱難和風險，這些不過幾個小小的案例。不過這些故事並不是要消弱大家從事養老行業的激情，而清醒大家，從事養老事業，我們不僅要有激情、勇氣、愛心，我們還要有智慧、知識和技術作為成功的保證。
     從事中國老人護理事業的最大挑戰，不是錢，不是技術，而是人，是當今整個中國人最為槽糕的人性！

 

歡迎大家一起參與養老事業：wechat:EdwardW888  

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[玉涵]

"從事中國老人護理事業的最大挑戰，不是錢，不是技術，而是人",說得太對了！

[stapler123]

養老這件事， 在有的人眼裏是生意，而在有些人是事業。

[mamacao]

老人不好服侍，就算沒這些陰謀伎倆都不是好差事

[見風是雨]

都不是好事。這種生意還是不做為好，還是各家管各家吧。